美容院经营管理实战方案|

美容院经营管理实战方案北京美联和谐美容院加盟合作热线020-29065937 经营美丽、经营时尚、经营人气、经营文化、经营品味、经营信心…… 这说是“美联和谐”给我们所有爱美的女士所带来的喜悦、美丽和自信，让您每时每刻都成为瞩目的焦点，千万不要轻视美容院，千万不要小看美容行业，美容从业者是美的天使，是传播美的爱心使者。管理美容院不再是一项简单的工作，它是一座研修医学、营养学、色彩学、营销学、心理学、公关学等综合的知识殿堂。消费者变得越来越理智，竞争对手变得越来越精明，信息时尚变得越来越浩瀚，不思改进在变化中还在思考“谁动了我的奶酪”的美容院迟早会被淘汰，唯有适应变化，尽早改变原有的思维和习惯才是成功良策！愿活泉的经营理念为您的事业开拓出一片新的天空…… 第一章　筹备篇 如果您想开家美容院或是正在筹备壮大您的美容院，您可以参照以下开店原则，帮助您做到“知己知彼，百战不殆”，有计划有调理的进行前期工作，将帮助您减少很多不必要的麻烦。

一、市场调研报告：（在开店之前您必须先做以下调查） 1、人均消费水平调研　　　　　　　　　　　　　 2、美容消费的趋势 3、期货同档次产品的定位　　　　　　　　　　　 4、消费群体定位 5、地址的选择 比例：1：100平方米 6、消费圈定位:住宅、银行、医院、书店、饭店、超市、邮局、百货公司、公寓、小吃街、公园、车站、商品房、市场、居住人群、设定目标客户来源。

二、美容院地址定位：
1、繁华区定位，高档　　　　　　　　　　　2、高档商场设定，中档 3、住宅区定位，中档偏低　　　　　　　　　4、其它地区定位，中档偏低 三、美容院的消费定位：
1、品牌形象定位　　　　　　　　　　　　　2、市场定位 3、消费圈定位　　　　　　　　　　　　　　4、主要服务定位 5、经营经营项目定位　　　　　　　　　　　6、消费者利益定位 四、资金预算：牌照费+租金+广告+人工+装修+设备+产品费+流动资金=预算 1、3-5万定位低档　　　　　　　　　　　　 2、5-8万定位中档偏低 3、10-15万定位中档　　　　　　　　　　　　4、20万以上定位中档 五、美容院前期工作：
1、输相关手续，取得法人资格。

2、装修：　　　　 ① 平面设计　　　　　　② 选材，耐潮，防火，便表清洁 ③ 门面装修　　　　　　④ 内部格局布置、灯光设计 3、广告投入——引发兴趣，根据美容院定位，采用相应广告宣传派单、报纸。

4、采购相应设备：
① 美容床　　　② 产品　　　　③ 毛巾　　　　④ 仪器 ⑤ 美容服　　　⑥ 美容床罩　　　　　　　　　 ⑦ 其它相关物品 5、招聘人员：根据美容院规模选择人才：
① 院长1名　　　　　② 顾问1-2名　　　　　 ③ 美容师苦干 ④ 财务1名　　　 ⑤ 后勤1人　　　　　⑥ 派单若干 6、人员上岗前培训：
① 岗位职责培训　　 ② 接待培训　　　　③语言规范培训　　　④ 邀约技巧培训 ⑤ 美容技术培训　　 ⑥ 工作流程培训　　⑦ 形象培训　　　　 ⑧ 产品培训 第二章　创立篇 一、美容院的创立：
了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的创立，这是最令人感到愉快的阶段，你可以随心所欲的为你的美容院勾画出美丽的蓝图，当然有些是已知事物，例如良好的营业地点与方便的停车场，但是也有很多的地方你可以运用你的创造力，使你的美容院成为与众不同的佼佼者，当价格、地点以及营业实际与其他美容院相差不多的时候，你必须创造出一些理由让顾客选择你的美容院而不光顾其他的美容院。

1、营业地点：
好的地点应该有足够的顾客来维持美容院的开支，尽可能寻找靠商业区或住宅小区的地段，附近如有许多餐厅、超级市场则比较理想，除非你不惜花费庞大的广告费用，否则必须选择交通方便的地段。美容院应该目标显著，吸引人们的注意，使路过的行人或是开车而过的人都想进去看看，另外应该避免同一路段过多的同行竞争，最好选择尚未有美容院的地段。研究该地段的可能的顾客人数，属于何种消费阶段，一般收入消费阶段，一般收入如何，尽可能和其他行业的业主谈谈在该地区设立美容院的可能性。

2、停车方便：
美容院附近应有停车场地，如果不便停车，很可能失去很多驾车的顾客，如果能靠近公共车站的也很理想，如果美容院在夜间营业，该地区的照明也一定要充足。

3房屋租约：
承租美容院的营业场所时，房屋租约的关系重大，你应该尽量争取自己的权利。最好采取一年的租期且可续约，签约时你可以与对方讨论下列事项：变更现有隔间、更换地板、增加电源插座、清洁维护、改善供水、水电费用、仓库、晚间及假日皆可营业、签约前后最好请律师与会计师过目，以免将来发生麻烦。

4、设备的承租：
电话、电脑、美容仪器等设备也可以用租赁的形式，不过在签约之前必须研究合约中的每一条例，并且要确定能符合你的成本规划，如有任何疑问，应请律师及会计师过目。

5、保险：
经营美容院必须投保各种保险、包括火险、责任险、员工保险、盗窃险以及仪器或设备的保险等等，这时候你的会计师可以告诉你哪些是政府规定必须投保的，他也可以指导你的投保范围。

6、招聘员工：
你的员工是你事业成败的主要关键，因此在招聘人员时必须注意以下准则：一般的专业技巧、态度良好、性格开朗、工作认真、容易相处。技能可经训练而得以提升，而个性与态度则不容易改变。每一个新进的员工都必须接受必要的职前岗位培训（顾客应对、电话技巧、医疗常识等）。

7、销售能力：
每一个员工都是推销员，她们应该推荐附加的服务项目，并且要求顾客事先预约，不过也不可以过分推销或强迫推销。

8、接待人员：秘书的技能、记账，基本电脑操作技能、预约、基本财务知识。

9、聘用并留住一流员工的提示：
花一点时间为每一个员工写下扼要的工作说明。如此一来你的员工在工作时能有所遵循，而你也可以藉此考核、评估员工的努力程度。随时要尊重员工并尽可能帮助她们解决与工作有关的问题，特别努力的员工应给予嘉奖，而工作未达到要求的员工要个别辅导，言行一致是美容院业主必须做到的美德，也是美容院业主的责任。

10、建立良好的关系：
无论你的事业规模再小，都一样可以建立良好的公共关系与社会关系，开幕、聘用新员工、增加新的服务项目，扩大营业，以及其他足以吸引顾客注意的消息都别忘了设法让顾客知道。加入当地的社会团体，贡献自己的时间和意见，将来在事业上都能得到意想不到的回报。

11、有计划的推销：
有计划的推销是销售的灵魂，却时常遭人遗忘，基本上，你可以与经销商或销售专家共同研讨及策划销售活动。你可以要求经销商提供免费的样品为顾客解说产品的使用及服务项目。

12、服务顾客：
顾客是美容师的衣食父母，不过顾客之所以选择你为他服务一定有他的道理存在，在顾客迈进美容院的那一刻，他对美容院的印象与感觉已经形成，并产生正面或反面的反应，而身为一名美容师或美容院的业主，接近顾客的最佳方式就是随进表现出积极、自信的态度。在大多数的商业环境中，获得第一次上门顾客的机会并不少，但是如何保住顾客，使他成为你的常客，才是事业成败的重要关键。

二、创立美容院应有的意识：
1、 自己设立美容院固然可以带来可观的利润，但是也必须要负起更多的责任，更要开发新的护理技巧，身为一名美容院的业主，必须兼备专业护理技巧和经营能力，方能够迈向成功的彼岸。

2、 基本上，你必须学习怎样去做一个生意人，也要教导员工怎样成为顶尖的专业美容师，同时还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客，这一切在创业之初将倍加困难。

3、 建立自己的事业要负担重大的责任，你所采取的每一个步骤都要经过深思熟虑，相干的知识，诸如商业原则、会计、商业法律、保险、推销以几及心理学等，对一个渴望成为美容院老板或经理、美容师而言，都是非常重要的。

4、 第一次自己当老板的从业员可以考虑在既有美容院的基础上成立一个护肤或化妆部门，这样一来，营业地点与顾客来源的问题者可以迎刃而解，也有的人可能想从头开始成立一家特殊服务的美容院，在这种情况下，就必须自行寻找适当的营业地点以及训练有素且有经验的美容师，你必须购进所有必备的用品（如床、桌子、椅子、仪器、化妆品等等），另外得配合良好的计划及广告促销，也别忘了为了你的美容院及员工买好保险。

三、创立的资金预算 收入是指以竞争而又有利可图的价格，销售产品与服务项目给顾客之后所累积的金额，当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并开始赚钱，当然这会牵涉到业绩的预测或计划。将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析之后，你就可以在营运上做出很好的决定，譬如说你可以根据公司的成长（增加人员与设备等）调整不固定的开支，或是在不景气的时候消减开支或重新安排员工的工作。

四、美容院的设计蓝图 为了达成高效率成本的目标，美容院的格局与摆设应该经过周详的设计，前期，您只要将您的想法和店面的平面图纸传达到总公司，公司将为您提供最实用最美观的设计。作为专业的美容院您需具备的条件及设备如下：
1、 最高的营运效率节奏 2、 适当的通道空间 3、 服务区与接待区都要畅通且备有电话、咖啡、杂志以及悦耳的音乐 4、 每一件设备都要有足够的空间 5、 装潢及设备应力求实用、经济、耐用、美观。

6、 色彩经过精心设计，赏心悦目 7、 备有零售产品领取室及充分的储藏空间 8、 干净而且设备齐全，光线充足 9、 空调冷暖机 当你设计美容院时千万不要忽略了接待室，顾客踏进门首先接触的就是接待室。接待室装饰应美观，让顾客有良好的第一印象，并让他们很快就有舒适的感觉，如此一来，接待室就成了你推销业务的有利场所，甚至还可以吸引路过的人，使你的生意欣欣向荣。良好的事业形象固然重要，然而在所有的计划中必须考虑到销售的成果与销售的工具，只有坚持不懈的销售，介绍新产品的服务项目，可以使你的事业持续发展成长。

第三章　营运篇 一、美容院的营运 美容院的老板应该有生意意识，全面的专业知识，准确的判断力，果断的决策力，才能胜任。

新开幕的美容院可能遇到许多困难，但是只要您预先有心理准备，再加上总公司的智囊团的鼎力支持，所有问题将迎刃而解。

1、造成经营失败的原因有以下几点：
① 对待顾客及雇员缺乏经验　　　 ② 资金不足　　 ③ 地点不佳　　　　　 ④ 经常性开支太大 ⑤ 对本行缺乏适当的基本训练　　 ⑥ 账目不清，疏忽生意 2、顺利成功的美容院管理倚赖下列几项：
① 资金充足　　　　　　② 有效的管理　　　　　　③ 老板或经理与雇员之间能合作无间 ④ 良好的生意步骤　　　⑤ 从业人员需培训，并有丰富的工作经验 3、成为美容界的领导者：
良好的品质是最好的推销广告，如果你是有志成为美容界的顶尖任务，你必须让顾客感到满意，永远走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容业者的精神，你的顾客也时常会以你为他们的参考标准。

4、资金分配：
资金的妥善分配是事业成功极重要的关键，以最少的金钱获取最大的利益是用钱的最高境界，美容院由于地点、设备等不同，在开支上会造成极大的差异。

一般美容院的平均开支：百分比（仅供参考） 员工薪水与佣金——————————53.5% 房租费——————————————13% 仪器———————————————5% 广告———————————————3% 折旧———————————————3% 洗衣费——————————————1% 清洁费——————————————1% 水电费——————————————1% 修理费——————————————1.5% 保险费——————————————0.75% 电话费——————————————0.75% 其他开支—————————————1.5% 合计：开支85% 净利———————————————15% 从表中可以看出最大笔的开支是薪金、房租、仪器、广告，前三项应特别注意，而广告的开支可视实际需要加以增减，经营美容院需要一笔足够的周转资金，创业初期一切都较艰难，现金的支出也较多，等经营上了轨道，预算比较多时，就可以增加广告以及其他项目的开支。

5、企业管理：
良好的企业管理需要具有一套有效的记录系统，记录如果正确、完整，价值就极高，美容院的进帐与开支应有正确完整的记录，进帐通常分为两种，一为服务项目的进帐，一为零售化妆品的进帐，而开支则包括房租、水电、保险、薪金、广告、修理及仪器等，如有会计师人员为你整理则大有帮助，报税也有凭据。所有的生意来往都应记录下来，其理由如下：
① 使美容院的经营更有效率 ② 可以判断收支盈亏 ③ 如果转让他人可做美容院价值的证明 ④ 安排货款 ⑤ 做为地税、意外赔偿、重点费用等凭据 二、每日记录：
1、每天的营运记录可让美容院老板或经理了解生意的情况，而每个星期或每月一次的摘要更要有下列的优点。

① 与往年的业绩作一比较　　　　 ② 发掘顾客喜好及需要的改变 ③ 补充必须的进货　　　　④ 产品使命的情况　　　　　 ⑤ 控制开销，减少浪费 2、每一笔开销与美容院的盈亏都有直接的关系，正确的记录下来可以计算出经营的成本，每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上，薪金单、作废的支票、每月总帐的报表至少要保留7年，服务记录及盘点清单也要妥善保存，有系统的盘存制度具有下列的好处。

3、避免进货过多 4、避免供应短缺 5、年底时可做计算净利的根据 三、美容院商业法规 美容院的经营可以独资、合伙或公司组织，在决定以何种方式经营之前，对所有权应有认识。

1、独资 ① 投资人就是老板及经理 ② 投资人可以决定美容院的一切政策。

③ 投资人单独承担盈亏。

2、合伙 ① 资本较多 ② 合伙人可依能力及经验共同承担工作及责任并共下决定。

③ 获利平分。

④ 亏损共同无限制负担。

3、公司组织 ① 依政府主管单位规定设立公司 ② 遵守法令，按时缴税。

③ 管理权落在董事长手上，美容院一切对外之政策均由董事会决定。

④ 获利按股份投资比例分配。

⑤ 亏损超过投资额时，股东没有法律上的责任。

四、紧急状况的处理：
每一家美容院的电话机旁都应该贴一张记有下列机构的电话号码的卡片：消防队、警察局、救护车、附近医院的急诊室、出租车队。此外，美容院老板、经理、管理员以及所有员工的家里的电话号码，还有美容院的常客都需要备有资料，遇到紧急状况时可以马上联络，美容院的所有人员都必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况可以从出口撤离，灭火器应该定期检查，放在很容易拿到的地方。

五、营运美容院应考虎的事项如下 1、资金　① 可得到的资金　 ② 需要的资金 2、组织：① 独资　　　② 合伙　　　　　③ 公司 3、银行往来① 开户　　② 存款、支票　　③ 每月对帐单　　 ④ 提款 4、地点的选择① 人口　② 交通　　　　　③ 盈利可能性　　 ④ 停车场 5、装饰及摆设① 选择家私　　② 地板　　③ 室内外装饰　　 ④ 橱窗　　 ⑤ 霓虹灯招牌 6、设备及仪器① 选择设备　　② 对比价钱　　③节省人力步骤　 ④安装 7、广告　　　① 计划　　　　② 直接邮寄　　③ 报纸杂志　　　④ 电台　　 ⑤ 电视 8、法律　　　① 法律顾问　　② 法律咨询　　③ 法律知识 9、财务系统管理　 ① 系统的建立　　 ② 预约登记　　 ③ 收入与开支 ④ 现金帐　　　　 ⑤ 盈亏　　　　 ⑥ 盘存 10、营业成本　　　① 仪器、折旧、房租、水电　　　　 ② 薪金、洗衣费、杂费开支、税金 11、管理　　　　　① 招呼客人、争取客人　　　　　　 ② 定出合理的服务费及产品的价格 ③ 调解顾客的投诉　　 ④ 统辖雇员　　⑤ 销售产品　　 ⑥ 销售技巧 12、行政　　　　　① 文具　　　　　　　 ② 办公用品　　③ 盘存 13、保险　　　　　① 火险　　　　　　　 ② 盗窃险　　　③ 伤害险　　　 ④ 事业险 14、付款方式　　　① 预付　　　　　　　 ② 欠帐　　　　③ 开户　　　　 ④ 分期付款 15、遵守劳工法　　① 最低工资　　　　　 ② 工作时间 16、商业礼貌　　　① 礼貌　　　　　　　 ② 美容界惯例 第四章　管理篇 一、科学管理，以人为本 创业之初，顾客原因，内部管理原因都会使美容老板陷入“事必躬亲”的局面，常此疲劳工作，责任感过重，而又不肯授权，不信任员工，缺乏沟通，再加上工作时间过长，缺少运动休息，势必身心失衡。所以，科学合理使用管理手法是成功的基石。

1、加强美容师素质教育 2、建立完善的竞争机制 3、情感管理，关心下属，关心员工，让员工部署都参与讨论勤工作的现状，发挥员工潜能，引导员工就美容手法、如何增加顾客、提升服务质量等提出想法，互相交流。

二、“祖嘉儿”加盟店管理制度 1、人事管理：店长一名、店长助理一名（可由美容顾问兼任）、美容顾问一名、美容师若干名、会计一名。

2、面试挑选 3、人员维持 ① 6个月内维持：1-6个月人员流失率很高。因此在新人进店的这段时间内，要辅导其熟悉工作，适应环境，增加工作热情。一方面对新员工进行关怀照顾，另一方面通过座谈和联谊活动，通过感情留人。

② 6个月后维持：新近人员工作6个月后逐渐稳定。此时人员流失的最主要原因是主管管理方法不当，对前途不乐观和薪金问题。解决办法是提高管理人员的管理水平建立明确的训练计划和提升通道。

4、离职前后维持：店长诚心挽留有意离职员工，常会有理想效果，当然应为其解决一定的困难。如挽留无效，事后的离职面谈可了解员工离职原因，作为提高管理水平的参考。

三、美容院日常运作流程规范 这是一套运作模式，当每个人都按照这套模式执行，美容院的工作便会井井有条。

1、上班时间（9：00）要求：每一个员工上班打卡。

罚项：迟到5分钟起，扣罚奖金，如5分钟扣罚5元，6分钟扣罚6元，如此类推，最高扣罚金额为20元。

2、更换员工制服、化妆整理（9：15前完成） 要求：① 穿整洁的制服　　② 佩带工作牌　　③ 涂口红　　④ 涂粉底　　⑤ 长发者应束发 罚项：① 不穿制服，不能上班，当缺勤处理。

② 制服不整洁（有明显污迹、缺子、缺线），其中一项扣罚5元。

③ 不佩带工作牌，扣罚5元。　　　④ 不涂口红、不涂粉底、不束长发，其中一项扣罚5元。

3、唱歌、宣布工作安排（需在9：25前完成） ① 由领班带领，其他员工排成一行，一起唱歌。　　 ② 领班宣布当天工作安排，和注意事项。

4、各岗位开始营业前的准备工作 要求：① 查阅并处理当日晚班交接的紧急事项。　　　　　② 打扫美容院内外环境卫生。

③ 清点存货，填写补货申请表，补足货源，以保证营业。

④ 打开店堂内所有的照明、标志灯箱、空调、播放音乐，点燃香熏炉。

5、打开店门，正式营业 6、营业接待（正式营业时间9：30-22：00） ① 请喝迎客茶、花容茶（前台） ② 介绍、沟通（前台） ③ 皮肤分析、疗程设定（前台） ④ 推荐美容师（前台） ⑤ 美容服务（美容师） ⑥ 确认效果（美容师） ⑦ 请喝茶、销售展示（美容师） ⑧ 设定家居护肤建议（美容师） ⑨ 产品认购（前台、美容师） ⑩ 定下次服务的时间（前台） 三天后，服务跟踪（前台） 五天后，提醒顾客再次光临、确认预约时间（前台） 7、下班时间（22：00） ① 打扫店堂内外环境卫生、整理床铺、毛巾 ② 清点营业额，填写《工作日报表》、《交接班备忘表》 ③ 关闭店堂内照明、标志灯箱、空调、音响、锁门。

四、如何留住你的美容师 1、内部团队建设的四个层面：报酬、尊重、成长、文化。

① 报酬：这是在内部管理中最基本的要素。如果你的美容师无法获得合理的报酬，甚至无法满足最基本的五项生活需要，你很难长久留住你的美容师。

② 尊重你的员工：是在内部管理中的第二要素。在企业创业初期或者遇到苦难的时候，员工如果能够获得足够的尊重，在报酬较少的情况下也会留在你的身边，但这只是暂时，这是两个基本的要素，缺一不可。如果员工是由于这两个原因而离开，就很有可能带有对立的情绪。

③ 成长机会和成长空间：成长机会是说企业要经常给员工学习与锻炼的机会，成长空间则是要求企业的管理架构要理想，员工可以获得充分的晋升空间。

④ 企业文化：这个概念很大，似乎无所不包。简单说：“大家有共同的信念，愿意以一种共同的方式来生活”企业文化并不是空中楼阁，如果不能做好前面三点，“企业文化”就成了“企业空话”。

2、几种常见的报酬体系：报酬体系由4部分构成“固定收入、变动收入、费用津贴、福利补贴”。

① 纯薪金制：
优点：员工收入稳定、可靠，销售人员愿意完成非销售任务。

缺点：缺乏激励，薪金水平低则留不住人，薪金水平高则成本高。

② 纯佣金制：
优点：高激励，能吸引优秀人力，减少督导，易控制成本。

缺点：队伍结构凝聚力差，稳定性差，人员容易流失。

③ 混合制：两者结合，比例的确定与调整是该制度的难点。

④ 股份制：科学合理，是未来的大趋势，但美容院普遍缺乏执行。

3、如何设计你的报酬体系：
对于不同职能、不同级别的员工，报酬方式也往往不同，具体的设计一个企业的报酬体系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。总体来说有这样一个导向：内部管理人员，薪酬可以完全以提成来体现。对于底层人员，可以注重高淘汰率，提成的比例应该高点，高层人员应注意稳定性，底薪部分就应该高一些，提成比例可以低些，而且要和其领导的小组或部门中每一个人的利益挂钩。对于核心管理人员，薪酬和整个美容院的效益挂钩，对于有特殊贡献的员工，可通过股份制的形式，将其变成合作经营的伙伴。

4、员工意见管理：
① 员工的意见分为：报酬与待遇方面、内部管理方面、经营方面、产品技术与服务方面。

② 分析：抱怨型意见应判断与化解。合理化意见应及时改正、解决。

③ 员工意见的获得：定期征询、小组讨论会、家访。

5、员工的培训与研究（活泉公司将为您提供相关培训课程）：
① 了解企业的文化背景：历史、经营目标、职能分工、权限、主要负责人、公司财务和业务状况、近期和未来的发展计划。

② 了解与业务有关的背景资料：品牌的背景、品牌文化、生产厂家的企业情况、产品或服务的相关资料、流行趋势与信息、操作手法的知识。

③ 对市场情况的了解和熟悉：顾客的需求情况、竞争对手情况。

④ 模拟如何推销和训练：为每一种产品概括推销的要点，进行模拟销售的应答、标准演示训练。

⑤ 明确和熟练工作程序和工作责任：如何在现有不同级别的顾客及潜在客户间，合理分配时间，合理支配费用，如何制定工作计划、撰写工作报告等。

6、对美容师进行绩效评估：
① 不同产品销售情况：应该认识到，两种不同的产品，即便销售相同，带来的利润也可能会有巨大区别。在追求高利润的经营目标下，当然应该以利润率更高的产品为主要推广对象。如果以追求市场份额为主要经营目标，那么，就可以考虑以利润率较低但销售量更大的产品为主。

② 客户变动情况：对于美容师而言，其管理的顾客数目的变化情况同样应该密切关注。在一个美容师的客户群体总数变化时，老客户流失，客户数目与获得新顾客数目的变化情况与顾客开发管理费用在变化密切相关。

③ 所管理客户的价值：即便在一个美容师的顾客群体总数与对象不变的情况下，其顾客的价值也在不断变化之中。对原有顾客价值的提升，同样应该成为美容师绩效评估的重要参考。

④ 费用控制：顾客管理费用的控制是美容师绩效评估的重要指标。它与顾客关系建设水平和费用密切相关。

五、员工晋升（降职）制度 1、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长和院长审批，根据其能力而调为适当的级别职位。

2、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力及表现达到某一职位的要求，则随时可作晋升。

3、员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日生效。

4、对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，做出口头警告，对于情节恶劣，严惩损害公司利益的员工，由店长将该员工的处理意见提交院长审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，由通告日起生效。

第五章　福利、奖励篇 一、福利制度：
1、员工每月可获2-4天带薪假，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。

2、规定的休假员工没有休息坚持上班的，可争取累计假期，有需要时补休或以加班费计发当日薪酬。

3、每月评选优秀员工1名，奖励**元，评选营业冠军一名，奖励**元。

4、每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖**元。

5、公司包*餐。

6、服务满一年，由美容提供社会福利保险。

7、服务满一年的员工可享受带薪假期3天，丧假2天，婚假3天。

8、员工生日，由美容院送生日蛋糕祝贺。

二、奖励制度：
1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予**元奖金，并由总经理书面通报表扬。

（1）兢兢业业，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。

（2）热心奉献公司，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。

（3）严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。

（4）维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。

2、员工有下列事迹之一者，设定为二等奖，并给予**元奖金或晋升职位一级，并由总经理书面通报表拨。

（1）改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。

（2）连续三个月双倍完成销售任务，并协助同事提高销售业绩。

（3）业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。

3、员工有以下事迹之一者，给予记一等奖，并给予**元以上奖励。

（1）在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。

（2）防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。

（3）有其他重大功绩者。

三、员工的标准（标准为100分，半年晋级一次）：
1、比例：业绩40%、服务30%、职业管理10%、专业20%；

2、方法：60分为及格可继续留用；
60分以下为不合格，无薪待岗或离职视情节轻重而定；
75分为合格，有晋级资格；

3、考核方法：
（1）业绩：未完成责任目标任务扣10分；

（2）管理：半年内4天事假，超出一天扣1分；
迟到、早退、离岗一次扣1分；
旷工一天扣20分；
管理分扣到20分者扣10分；

（3）专业：美容师第一次晋级由技术主管考核，不合格扣1-20分；
其他晋级由店长考核，不合格扣1-20分；
技术主管不定期抽查，第一次考核不合格扣10分，第二次不合格取消晋级资格，连续三次考核不合格无薪待岗。

（4）服务：有顾客投诉到公司，经调查属实取消晋级，每月必须保证35人的售的人数，否则扣10分，顾客反馈（或店长反馈）沟通技巧差1-10分。

4、美容院职业管理考核细则：（有以下情节者，将给予扣分处罚） 上班时间不化淡妆、私下补妆、涂甲油头发不整洁、工作服及工作鞋不洁净、高声谈笑乱走动、上班时间吃零食、坐姿站姿不正确、上班时间睡觉、私自使用美容院产品、在前厅吃饭、讲私人电话超时、不收拾本岗位卫生、仪器不整理消毒、客人投拆、私自更改专家内容、无故拒客、与客人顶撞争吵、擅自给客人优惠、无故旷工一天，无故早退迟到等。

方法：扣分额按细节的情况自行拟定，每人每月有不同扣分额，若店员扣分额5分则店长也需扣2分，全店合计分共50分，当月扣佣金50%。

注：本考核可以表格形式执行，所有员工通行（见附表）。

第六篇　薪金篇 一、薪金结构：
底薪+提成+补助+奖金 每半年晋级考核1次，晋级考核合格者底薪可按当地情况来订：400元~600元，若不包餐，则每天供3~5元的餐补费。

二、制定薪金要有以下几样基本条件：
1、薪金目标：责任目标、成长目标、达成目标；

2、薪金比例：（营业额—产品成本—房租水电—业务费用）×10-25%=薪奖 3、服务及销售提成：
A、开卡提成3%~8%（以疗程卡为基础）面部服务费每人每次3~5元，（美体服务费按单次金额的10%~15%计算，）开卡的基本责任目标是2000-3000元/人，可依照全月售后人数，累积增加作为奖励。

B、产品销售提成：5%~15%可按销售额增加，如：1000~3000元以内5%；
3000~5000元以内7%；
5000~8000元以内9%；
8000~10000元以内10%；
10000~12000元以内13%；
（注：15%的提成可做产品服务不提服务费）。

4、奖金：A、美容院每月销售前1~2名可奖：100~150元；

B、美容师完成目标奖50元，若超额完成，超额50%以内奖100元，超额80%~100%奖200元。

C、开卡的任务和销售产品的任务分开制订，无论哪个单项完成任务都可奖励30-50元，若两项任务都达不到责任目标不但无奖金，还要扣底薪50~100元，若其中一项未达成责任目标则无提成；

D、团体奖金提成：当月完成全院任务额，发放一笔奖金作为全院的福利奖，可用来做活动基金；

E、增设嘉宾奖励（售后顾客带来的售前客人称嘉宾）；

任务：每位美容师每月有3位嘉宾人数，3000元的责任销售目标；

奖励：完成嘉宾人数和责任销售目标则奖励100元/人 处罚：销售在1000元以下扣20元，人数不足者，差1个扣10元。

5、原则上顾客的服务以预约制形式由固定美容师来完成，开卡和产品销售的提成为当次销售者的；
服务费按每次的服务人员来计算售后人数；
美容师的嘉宾若因其他美容师的服务而产生销售业绩的按3：7比例分摊（只限当次）；
顾客若发生转换美容师的情况可按以下情况来核算：
因对美容师的服务不满意产生转换则提成完全算给另外的美容师；

因觉得手法的力度和柔软度不适应产生的转换则按5：5计算；

因想试试其他人的技术的产生的转换则按5：5计算；

6、管理层的薪金：
A、美容顾问：底薪800~1200元，其任务为全店的任务（例：10000元为责任目标）；

奖金：底薪的60%×超额任务的百分比；

例：1000元底薪，当月的销售额为20000元超额任务为100%；

则：薪金1000+1000×60%×100%=1600元 B、店长：底薪1000~1500元，其任务为全店的任务（10000元为责任目标） 奖金：底薪的80%超额任务的百分比；
另有100元的管理奖金包括：卫生环境管理50分、顾客服务反馈20分、是否定期召开展会定期工作报告20分、财务管理10分；

案例：某美容院薪金结构（采取高奖金，低工资政策） （1）底薪400元，晋级半年加50元；

（2）责任目标：开卡3000元，销售产品1000元，售后服务人数40人，其中美体3人；
则底薪450+提成3%+5%+37×3+3×100×10%=731元 （3）成长目标：开卡4000元，销售产品3000元，售后服务人数60人，其中美体5人，则：底薪450+提成3%+5%+55×3+5×100×10%=935元 （4）达成目标：开卡5000元，销售产品4500元，售后为数70人，其中美体5人，则底薪450+提成4%+7%+65×3+5×120×10%=1220元 第七篇　职责篇 一、店长的职责权利：
1、店长的职位描述：
A、全面管理美容院合理安排事务，负责美容师的工作和培训，有权利招聘和解雇美容师；

B、负责主持美容院的晨会，并耐心解决晨会提出的问题，保证达到效果；

C、制定美容师销售目标和计划，并定期总结，保证完成销售任务；

D、帮助美容师制定销售任务，并帮助分析业绩，保障任务的完成；

E、做好销售预测，调整美容师心态，及时帮助美容师协调整个美容院；

F、随时巡查美容院，及时发现问题，如：美容师的工作状态，顾客的反馈和美容院内的环境卫生，并记录在案，做到有根有据，保证及时解决问题；

G、管理和调节顾客，保证顾客的服务和利益，做到电话回访和现场回访；

H、定期做好与美容师和顾客的沟通，良好协调美容院各个工作环节，保证经营的顺利进行；

I、不定期查美容师的工作笔记，并批改笔记，以提高美容师的素质，及时发现解决问题；

J、制定培训计划，并保证及时有效的实施提升美容院的整体运作；

K、做好美容院的财务管理，每周盘查财务货品，负责财务的收支平衡。

2、店长的管理素质 A、管理人员的以身作则是最重要的，有较强的自我控制能力，恰当的自信心，并随时鼓励和教育美容师，给与他们成长的空间和方向；

B、较好的自身素质、较强的专业和产品知识、丰富的实践经验，随时解决美容师不能解决的问题，定期给予美容师专业方面和技能的培训，随时提升美容师的应用技能和自身的专业水平；

C、具备预见性（季节，顾客，外界环境的变化而预见本月的营业情况）办事果断有魄力，注意美容院内的细节问题，随时观美容师的变化，及时沟通。对美容师有爱心，在工作上对事不对人，注意解决问题。

D、应有解决问题的技巧，挖掘员工的潜能，培养人才；

E、较强的敬业精神，做事认真负责，不要轻易做出许诺，一旦许诺，就要保证完成，不能失去在美容院面前的威信。

3、店长的管理原则：
A、尊重个人：人格的平等，不得乱发脾气，让人丢脸的事情是管理者大忌。在众人面前赞美下属可以增加业绩的40%；
私下批评下属可以增加业绩的30%；
在众人面前批评下属会导致业绩减少40%。

B、充分发挥员工的好奇心和想象力，实现员工的自我价值；

C、鼓励并认可员工的好奇心和想象力，实现员工的自我价值；

D、对于美容师取得的进步和成就进行当众表彰祝贺：发挥员工的自信心和潜能。使其对自己的上属非常信任，有亲切感。应用于承担责任，承认错误，做出表率，忌把荣誉留给自己，把错误让给别人；

E、公平公正，对事不对人，信誉至上，坚持原则。

二、美容顾问（或前台）的职责权利 1、职位描述 A、协助店长管理美容院，负责整个美容院的培训工作并保证实效；

B、负责和顾客的沟通和销售，做好接待铺垫与跟进工作；

C、配合美容师做好自身工作，协助完成其销售业绩，并监督和完成预约和顾客的管理工作；

D、负责美容院所有顾客的管理：
（1）建立完全顾客档案，并根据实际情况随时变更顾客档案，确保档案的真实性、及时性和完整性，方便开展促销营销；

（2）建立合理顾客预约制，并及时确认当天的预约顾客，保证完善的服务和恰当的人员流动；

（3）负责对顾客的电话加访和现场回访，了解顾客的心态变化和意见及时反馈给店长。

E、负责美容院每日的业绩、财务的明细工作。保证完成当日的营业明细账和销售报表、当月的销售报表、美容师的个人业绩以及每周一次的物品盘查和顾客货品的存取工作；

F、做好美容院的协调工作及时调节店长、顾客之间的关系，收集顾客的反映并记录在案，及时解决顾客的投诉问题，并反馈给店长；

G、作为店长的助理，全权协助店长管理店内工作，在店长不在店内的情况下，经店长同意，可行使店长的所有职权；

2、美容顾问的职责范围和程度：
因美容院的规模、等级的大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院、美容中心，可以设置前台。小型的美容科室，可以设为咨询室、或接诊室。但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护理的重任，同时，也负责整个美容中心的正常运转。如各种物品的摆放、水电后勤的保障，工作量的统计，检查美容医师、美容护士的在岗情况，处理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。总之，前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎她们的到来，也是最后为客人结账，送别她们。它给顾客的是第一印象，也是最后果的印象。其通过以下具体问题反映出来。

（1）当顾客走入美容院大门时：
1）前台顾问应主动打招呼：如“您好，欢迎光临”、“请问您咨询什么”、或“您好，请问您是来做美容的吗”、“您是第一次来吗”。

2）如果经常来的顾客则可以问“您有卡吗”（指包月卡或各种优惠卡），“您约好了美容师吗”等等。

3）“我帮您安排一位美容师，您喜欢手法轻点的，还是手法重点的？”等等。

4）主动微笑，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的”，微笑是最好的化妆品。

（2）当顾客不知该做哪一项 1）首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确的指出顾客自身目前的状况。如“您的皮肤需要补充水分”或“您的皮肤有些干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等。

2）指出具体治疗的方法，如“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。

3）详细介绍治疗的方法，如“眼部护理半小时就可以完成，收费是200元，您可以看看我们这护理前后的对比照，很明显的，您放心吧”等。

4）如咨询后，仍然不做的顾客：无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”、“没关系，您安排好时间再来，我们这开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”。千万不要因为顾客不做，便将满面春风化做一脸秋霜，这样做，只会使顾客不来了，古人说“买卖不成仁义在、和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。

（3）咨询后，顾客决定试试 1）此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容医师，将顾客的情况向美容师做简要介绍，如：“这位是**小姐，这是**美容师”，或“**小姐的皮肤有点敏感，**美容师，你做的时候多加注意”等。

2）为顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“**美容师做了很多年，做的很好，您尽管放心”等，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。

（4）如果是经常来做美容的顾客 1）应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记得顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”、“您自己感觉怎么样”，并安排美容师。

2）如顾客约好的美容师尚没做完前一项工作，可请求美容者耐心等一会。

（5）顾客做完美容离开时：应跟顾客说：“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。

（6）当顾客有抱怨要投诉时应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心的听顾客诉说，但不可偏听客人的一面之辞，要向顾客顾客保证一定要“调查清楚，马上处理” 1）如果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客。

2）如果确属责任、技术事故至顾客不满，那么就应该满足顾客的要求。

（7）当顾客需要等待时：前台咨询师应负责为顾客安排好顺序，安抚顾客，告知等待的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。

（8）负责接听前台咨询电话 1）当电话是咨询美容事宜时：建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。

2）当电话是预约美容师时：应将顾客的姓名、预约时间记录下来，并告知美容师。

3）当电话是找美容师时：原则上，工作期间，美容师不得接私人电话，咨询师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师，方便时再回电话。

（9）当突然停水停电时：前台咨询师应负责与水、电部门联系以确保工作的正常运行。

（10）当有同行参观或领导检查时，前台咨询师应负责接待。

当顾客需要接诊时，前台应负责与各科联系。

三、美容师的工作职责 1、每天必须提前10分钟到达工作岗位做好保洁工作和整理准备工作；

2、注意仪容、仪表发型整齐，着淡妆，不得佩戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，整体感觉清洁、干净，穿制服佩戴工卡；

3、接待顾客热情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顾客的称谓；

4、做好顾客记录的查阅，及时预约当天的顾客，在送走顾客后，必须详细记录操作工作、配用产品和顾客心得，以便日后查问跟踪，并准时完成每天的工作笔记；

5、如有促销活动，需要一时间及时和顾客联系，需做好宣传工作，保证促销的有产完成；

6、遵从顾客意愿，用技能和服务固定自己的顾客，不得挑选顾客和以任何理由拒绝为顾客服务；

7、严格按标准服务流程操作护理，不得偷工减料或浪费产品。在服务途中不得随意更换人员，以免出现服务错误；
不得不打招呼就离开顾客，使顾客没有安全感；

8、美容师需完成自己的销售任务，如三个月达不到销售任务则另行安排；

9、美容师要详细记录和更改顾客档案，以保持顾客最新完整的资料；

10、每天要做好消毒工作：戴口罩，双手、工具的消毒等。严格按程序操作，所有的仪器用过后要放于消毒柜内消毒，随时整理床铺保证干净卫生整齐有序，护理后，注意消耗物品的清洁收集；

11、按时参加院内的各种培训工作和考核，主动学习提升自己的素质，不得以任何理由拒绝培训和考核；

12、在为顾客进行护理服务前，认真查阅顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目、产品；

13、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉并确认客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，无论任何情况都不得和顾客发生争执；

14、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别，将其送至门口并诚邀下次光临，在顾客离开后应整理服务用品、工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个顾客；

15、美容师在服务顾客时不得接听电话、与别人聊天、不能随便离开顾客以表示对客人应有的尊重；

16、美容师不得在工作时间窜岗、聊天、看无关的书籍、穿工作服外出，注意自身形象维护美容院的声誉；

17、专业美容师应具备基本的沟通技巧、谈判技巧和销售技巧；

18、美容师以周到、热情的服务态度与顾客保持良好亲切的服务关系，以确保顾客的满意度，防止无畏的流失并创造良性的顾客流动力量。

四、美容师的职业道德 1、应具备良好品德 A、遵守法律、法规和各种规章制度；

B、对职业要有信心，尽最大的努力认真工作；

C、乐于学习言而有信，负责尽职，成为一个值得信任的专业人材；

D、温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对他人的缺点要容忍具有同情心；
尊重他人的权利，能良好地配合同事、　　　　　　 顾客、上级领导的工作；

E、对所有的顾客都要友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼；

F、注意仪表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。

2、具备专业形象：
A、具有良好、沉稳、积极的态度，学会控制情绪不得乱发脾气，对任何情况都有稳定的情绪来处理；
对人亲切友善具有幽默感，令人心情愉快轻松自如；

B、具有典雅令人赏心悦目的风度，包括：正确优雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；
清晰悦耳的声音：亲切、高雅的谈吐；
优美、协调的姿态；
美观、合理的着装以及端庄、朴实的举止。人的良好风度是可以通过学习、培养和训练获得，贵在不断进取，持之以恒；

3、专业的语言规范：悦耳的声音、高雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感；
咬字清晰、音调适中、语调柔和表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺及个性和谐和的思想感情。

4、谈话的主题与原则 A、正确选择谈话主题：美容师应尽量去了解顾客的心理，从而选择较理想的谈话主题，如：美容化妆、流行服饰、发型形象、顾客的个人兴趣、个人爱好活动、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、假期安排或假日活动等内容的谈话主题，这些都需要具有丰富的知识内涵；

B、谈话原则：谈话要在愉快、和谐的气氛下进行，基本采取以下原则“主动打开话题，少说多听不争论；
始终保持愉快的心情，谈话内容不单调，不谈论自己和别人的私事，宁可谈理想不要谈论人；
不要背后论人长短不谈问别人的隐私；
不要表现出处处比别人强而威胁到他人；
应用简单易懂的言词不使用粗话；

5、美容师的个人卫生和保健，良好的清洁习惯、高标准的个人卫生要求和保健法则，不仅能够增加美容师的自尊、自信，也是美容工作的需要：
A、良好的清洁习惯：头发干净挽起，面部洁净淡妆；
口腔无异味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴饰物，不留指甲和涂有色甲油，鞋袜整洁最好统一着软鞋不能发出声响；

B、保健规则：良好的习惯，重视口腔卫生，正确的姿势，适度的运动，放松的心理，合理的睡眠，合理饮食结构，健康心理；

五、收银员制度 1、自觉维护美容院形象和声誉，要对客人热情、有礼、服务周到。

2、必须如实全面计算营业收入。维护美容院的合法利益。

3、美容院营业收入的资料和数据必须保密，不得向无关人员泄露。

4、仔细、认真准确地收取营业款，杜绝随意调动价格并妥善保管好当班的营业款，如因擅离职守导致发生差额一律由当班收银员照数赔偿。

5、严格按美容院要求填制，使用和保管好收收据及账单，如有遗失或违反规定就情节轻重给予不同程度处罚。

6、认真监管店内产品库存，每月月初按时盘店和提交产品报表（耗用、销售、库存）。抽查店内库存如有遗失由收银员负责。

7、严禁营业款借给私人使用，违者将以挪用公款处理。

8、违反美容院财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。

9、作好当天的营业报表，并将当天的营业款及时存入银行。

10、结算当天的备用金并和交接人员作好交接。交接人员需查核上一班是否完成交班工作并点收备用金和查核帐单是否有误。

11、核算当班现金和业绩若有误差请在班次表上登记清楚。

第八篇　流程篇 一、营业准备 1、准时上班，提前十分钟到美容院，要求美容师穿美容师服，换轻柔布鞋化淡妆，佩带工牌，将头发挽起。（注意个人形象及卫生） 2、美容师整理自己的工作用具：
（1）负责管理的设备用具（喷雾机、倒膜碗、倒膜棒、棉花、洗面奶、棉花、暗疮针、仪器等）。

（2）自己的工作：小镜子、眉钳、眉等等。

3、卫生清理和商品陈列：
（1）将自己的卫生责任区打扫干净，将每件商品擦拭干净，保护商品本身的色彩和光泽。

（2）招牌、标准醒目无污垢，陈列架一尘不染。陈列品的商标朝外，排放整齐而艺术。

（3）商品陈列的原则：
全：尽可能将活泉产品都陈列出来。

便：使顾客很容易地看清楚并方便美容顾问介绍。

显：每种商品陈列都达到显眼的效果，小型产品在前，大型商品在后；
暗色系产品在前，亮色系产品在后；
季节性、流行性、新型产品在前，一般产品在后。

变：陈列可随季节、流行、促销等情况进行调整。女性视线基准高度为150公分左右，所以在100-130公分区间范围内，是黄金陈列区，应有效利用。

二、开晨会 树立员工的信心，是提高全院员工的素质、专业知识、销售技巧的课堂，并对调整和掌握员工的工作心态，发现和解决出现的问题，是提升美容院的业务业绩和增强团队精神的决佳途径：
时间约45分钟，程序如下：
（一）激励晨会（约10-15分钟左右） 准备工作：所有的员工在门外列队集合，由当天的执行官主持当天的晨会，员工都请面带微笑。

角色：A、执行官（可轮流担当）；
　 B、所有员工；

内容：问：早上好！我是今天的执行官，我叫XXX，大家准备好了吗？ 答：准备好了！ 问：开始点名；

答：回应（每点到员工姓名，该员工请大声回应“到”！） 问：祖嘉儿美容中心 答：早上好！ 问：我们的精神是？ 答：诚信、美丽、时尚；

问：我们的服务理念是？ 答：您的需求是我们的追求；

问：我们的工作职责是？ 答：给您最好的服务，给我最满意的微笑；

问：我们与客人之间？ 答：客人最重要；

问：我们的要求是？ 答：团队、纪律、荣誉；

陈述：请互相检查形象并赞美对方！正面我们一起来做手语操；
（或晨操） 今天的晨会即将结束，请保持我们的形象 A、热情、专业、负责；

问：今天我们要？ 答：快乐地工作；
好！让我们大家一起来（击掌三下）（回应三下）；

（鞠躬）谢谢大家！一起努力。所有员工一起鼓掌，然后列队回美容院。

（二）业绩晨会（由店长主持约30分钟左右） 宣读院内业绩（3分钟）-分析前一天院内情况（10）—简短的培训（12）—今天的工作计划和预约温习（5）。

1、宣读业绩：
A、念出每位美容师前一天的业绩情况并表扬前3名的美容师（前一天的业绩和累计的业绩）念出名字并用掌声表示祝贺；

B、报出最差的业绩但不念出名字鼓励她们；

C、表扬进步较大的美容师列出业绩的前后区别。

2、分析前一天营业情况：业绩的分析、顾客的分析、服务的分析、存在的问题、顾客的反映、实战的分析等；

3、简短的培训（培训的内容可根据实际需要来订）；

4、美容师的工作计划：业绩的计划和完成和顾客的情况、今天的工作计划和预约温习。之后院长宣读当天的顾客预约详情。

5、起立排队，齐声朗读《祖嘉儿美容师自我激励守则》。

祖嘉儿美容师自我激励守则 我是一个美容师，我是一个受人尊敬的美容师风是别人的榜样，我举手投足都有一种风范，我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步，我热爱我的工作，我为自己感到骄傲，我快乐面对一切，每天都是更好的开始，在祖嘉儿美容中心工作是我的骄傲！ 三、准备工作 1、确信预约顾客（美容顾问或美容师）：电话确认当天的预约顾客并报备；

2、店长事理资料记录前一天的日报表，存货和订金，前台的账、货物是否相符；

3、准备迎接顾客；

4、打开店内所有的照明、标志灯箱、展示架、播放适宜音乐。

四、接待顾客 1、热情周到笑脸相迎，送到所属美容师身边；

2、给顾客更衣，迎接顾客到床位；

3、始终围绕在顾客身边，不断招呼顾客；

4、准确按操作程序进行操作，护理后，可请顾客稍作休息，帮顾客整理头发衣物送客出门。

5、为售前顾客做好咨询铺垫为客人建立档案，将相关资料及客人的护理项目、疗程、购买产品详细记录；

6、护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭日常护理，为顾客算账缴付费用；
清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门，提醒预约下次的护理时间，并将该客机情况做好详细记录；

7、和顾客交流时（前吧咨询和前台跟进）只能有该客人的护理师和美容顾问，不能有太多人围绕顾客使顾客产生恐慌感；

8、用餐要求：所有人员轮流用餐，保证店内正常服务，不得吃带异味的食物防止口气，用餐完毕后要及时补妆；

五、根据顾客的肤质请按标准程序进行操作护理 为顾客更衣桑拿——送到床边包头整理毛巾——跟顾客打招呼去打水——戴口罩消毒双手——卸妆——洁面（换一次水）——爽肤——喷雾（盖住眼部）——去角质（换一次水）——清理黑头、暗疮（注意消毒）——清洁（换两次水）——爽肤——面霜——（若有美体服务，按流程做美体）——简单的背部放松按摩或仪器震脂。

注：换水时将洗脸巾清洁干净，要求操作完成后水为干净水，产品用后需及时盖好，使用操作棒不能直接用手。

六、工作禁忌：
可对美容师实行定床位制度，在无顾客时，请在自己的床位旁学习，不允许窜岗聊天、看与业务无关的业绩。

七、结束营业 1、下班整理当天工作情况并写出工作内容和心得，有些问题记下来可放在第二天晨会时解决；

2、清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁消毒，每周至少做一次喷雾机的清理消毒工作；

3、美容顾客（或前台）做好当天销售流水账和报表，清点物品现金，详细记录第二天需要的物品及工作事项；

4、关闭店外照明和店门灯；

5、检查店内水电源安全，关灯锁门。

第九篇　销售篇 一、产品销售模式：
1、推行“前台高压、床前加压”是强化产品销售的有效销售手段，实施这一措施的前提条件是，必须有一个有经验、销售能力很强的前台美容顾问和店长。

2、前台的工作职能由简单介绍向美容师推荐，转变为前台高压直接销售。

3、顾客走进美容院，美顾应将被动引见转变为主动出击，在了解顾客的真正需求后，通过介绍满足需求的产品、标准化、专业化的服务流程，凭借自身高超的沟通、销售技巧实现销售。

4、对于前台美容顾问未能有效说服实现销售的顾客，美容顾问再把她介绍给适合的美容师，出其通过床前加压来促销完成其购买销售。

5、前台如果已经使顾客实现销售，一般情况下美容师则不在加压。

6、如果顾客在前台销售额不高，且还有购买能力，美容师则根据顾客的肤质，有理有情的对顾客实行综合配套护肤，继续推荐使用某个产品以确保护肤效果。

二、销售技巧培训（见资料） （一）销售的基本技巧　　 做销售就是做人，要有“说服力”，商道及人道。

销售的基础——“做事先做人”。

1、销售前的准备 1）精神上的准备：①仪容仪表　②信心、诚信、耐心、爱心、企图心（目标）　③理解与宽容心　④精力充沛 2）专业知识的准备①美容知识、美学　　　②人际关系学　　　③营销学——销售 ④管理学　　⑤演讲与口才　　 ⑥医学知识　　⑦心理学、神经语言学 3）预约的准备：　①电话、上门预约　　　②信件 预约要找对人找对事，一切的东西来往于市场，由基层做起，由小到大去做。

4）搜集资料：研究对方背景、职位、爱好，以前是否与你公司有过业务来往，了解对方，曾经和目前还在使用何种品牌。　　①了解顾客和他的公司。②熟悉自己的公司和产品 （二）销售应订立目标：直线与目标的关系：二点为一直线“起点——目标点” 1、销售前的准备工作：
1）在接触顾客之前，应有目标，细节性目标。一个人做要用100%的努力，而一百个人做只要用1%的努力。

2）介绍利益 3）迎合顾客的反映，处理异议，不同的观点和看法在去拜访之前，应有目标，细节性目标。一个人做要用100%的努力，而一个人做只要用1%的努力。年轻人应放下姿态，谦虚，用深力度来带动，不要急于求成，应先了解公司工作，再商讨市场开拓，不要盲目讲，应知己知彼。做市场第一步，应做市场调查，以中心辐射周边城市，应有市场调查表，以点带面发射，不要对客户跟进太紧，应三天、二天、一天的跟进，美容院开单或卖产品。

4）不能没法从顾客那里得到满意，就想办法从她那里带出其他顾客，不要将顾客当上帝，应将其当情人。

5）善于提问，问出顾客真正的需求，不要问是或不是的问题，是有启发性的问题，问一些深入了解问题的问题。例如：是什么原因影响到销售额？你有什么良好建议？这样做销售量一定能提高，能提高多少呢？用听与问，然后做总结。掌握主动，多问对方，用一个问题回答问题，用问来回答问题，借由发问找到对方真正的需求，优秀的销售人员都是多问与聆听者。

2、介绍利益：介绍产品带给对方的好处,不要介绍产品的功能与成份。

1） 以顾客的角度、眼光看产品，不要只介绍产品的特点，要介绍产品的好处，产生视觉化和图像化。

2） 以顾客要求出发，需要改善多少，详细记录客人的资料。

3） 分析出客人为什么要跟你美，是品质、价格、服务，顾客是哪一层面，需求不同，服务内涵丰富的广。

4） 购买产品后带给顾客的好处：从容貌方面的改善、精神状况的改善、睡眠状况、风韵、体力、年青、体形各方面，顾客需要的是结果。

5） 产品跟竞争对手不同的地方在哪里，主要从无形到有形进行分析。

6） 真心的提出你所提供的是真的证据。

7） 为什么顾客不需要，不立刻买你的产品：正在使用其它产品；
经济不到位。

8） 让顾客感觉购买你的产品就快乐，不购买就痛苦。

3、迎合顾客的反映，处理异议，不同的观点和看法 1） 反对的理由、怀疑、否决、不需要、冷淡：
采取态度不可争吵，不可激烈 让对方的反对理由更具体一些，不以卖产品为主，应以帮助别人为主 提出正确观点，给以补偿，取长补短 ，找出对方不买的原因：贵、不需要、家中反对、经济不行。

2） 达成交易：不要错过购买的信号，语言和非语言信号 ；
下订单，提出交易，眼神观察，语言，思想归纳 闭嘴，言多必失。“想要成功做哑巴，要想失败做喇叭”。

（三）销售循环的六大步骤：
吸引注意力→引发兴趣→发掘需求→确信产品→产生购买欲望→成交 1、如何吸引客户：强化客户注意力的要领 1） 给对方留下良好的第一印象：亲切、诚恳、热情、专一、赢得好感、自信、相信自己、产品、企业（公司） 2） 找出对方感兴趣的话题，找到切入点，与顾客沟通了解应随意性的提问，搜集信息，提出建议， 3） 主动出击（因为伯乐少，而千里马多） 介绍产品卖点与卖点产品：　　产品卖点：总的特点卖点产品：　　 每阶段所推的产品 4） 言语中表现出自信、诚恳、热情、做到移情不别恋 5） 让对方明白你想帮助、关怀他，和他站在同一战线上 6） 尽可能找机会，赞美对方，但一定要真诚 7） 注意肢体语言，永远面带微笑 8） 引发对方好奇心，用故事、实例、问题引发 9） 不要喋喋不休的谈论自己的问题 10） 尽量找出对方共同点，拉近距离 10）要识趣，注意观察 2、引发对方兴趣的秘诀：
1） 最能引发将产品与顾客需求结合起来，让顾客知道你所提供的产品能够带给他的亲身好处 2） 运用图象化的力量，在说明产品好处时，最好让对方在脑海中看到这个画面 3） 必要时做示范，多做示范，少说话 4） 避免让对方有机会说很抱歉，我没兴趣，与其介绍产品不如介绍方法，使用后带来的好处 5） 让对方感到你真心、关心了解他的需求 6） 多和对方谈到他们亲自相关的问题，并借由有效发问，将问题引发的需要，和介绍的产品连接起来 7） 永远记住，不要将重点放在产品的功用上，而是将重点放在一定能给对方带来的好处上面 销售：克服困难、排除障碍、解决问题 3、发掘客户真实需求的技巧：
1） 观察客户，保持最高的敏感度，当介绍产品时用心观察对方的反映，哪个部份特别留意，哪些地方特别提出来，哪些部份眼神和表情特别紧张 2） 人们对于自己的问题总是最有兴趣，只要在销售中适当引导，并让对方有机会谈论自己的问题，并且用心去聆听，发现许多有帮助的资讯，有效了解客户真实的需求，有必要时可能请教对方，让对方有被尊重的感觉，和表现自己的机会，但不要请教专业知识，否则让对方看低你 3） 善用询问的力量：问到他需求的点子上：
用开放式的问题，委婉的发问；
封闭式的问题，是或不是，对或不对 4、让客人确认你所介绍产品的技巧：当别人拒绝购买，不是拒绝产品，而是拒绝你的方法，当受到拒绝是方法不对 1） 在让对方相信产品之前，自己必须200%的相信你所说的，不要让对方顶撞两句，就丧失信心 2） 你的一切表现，必须让对方知道，你是一个100%可以依赖的人 3） 永远要忠于产品，突出优点，不要过分不实的吹嘘 4） 说重点，不要一个劲的说个不停，多问对方问题，让对方多说一些，说话时应具体明确，不要笼统 5） 不要一味急着推销，那只会让对方怀疑你和产品的价值，要给对方空间思考和决定。应在已成客户三天跟进一次；
意向客户二天跟一次；
潜在客户一天跟进一次。

6） 遇到对方不明白的地方，应清楚的解释，不要无意间嘲弄对方，让对方感到无知 7） 三样强调的重点益处，客户想要什么，需要什么，产品可帮客户省钱、省时、赚钱，购买产品，客户得到什么 8）善用说服力：
■ 增加说服力的要领，建立可信赖的形象和讲话方式 ■ 运用简短易懂的词来表达；
避免过多专业用语和名词；
表现出你的专业素养和知识，用易懂的语气 ■ 重复你所说的重点；
运用证据和数据的力量；
理性和感性的力量，交叉使用 9）证明产品让对方相信，你的产品和你所说的一样好：证据：
■ 使用后见证；
研究报告；
权威式名人推荐；
专家的证词；
公司的信誉和保证；
数据的统计图表 ■ 媒体报道；
试用实例，实例与故事无意中影响人们想法和决定。

5、引发客户的购买欲求：客户要什么？无）形好处或有形好处，附加价值。一切产品都无意义，只有人才有意义 从广告中学习，视觉化冲击力强，描绘拥有产品时产美景，看到，听到，感觉到，嗅到产品的现象。

6、有效成分的技巧：
1） 有效辨识对方购买信号；
敢于开口成交，不开口没有机会，成功的机会和找出失败的机会 2） 引导客户做利弊分析；
运用二选一的方法；
告诉对方你的建议 3） 直接取出定货单，告诉客人“帮你填，还是自己填”；
善用附加价值，施优惠法，促使快快成交 4） 不断告诉对方拥有产品后的好处，不要犹豫不决；
对于顾客的问题，不要只回答是或不是 三、如何有效的介绍产品：产品为企业生存的灵魂，是发展的根本；
标志；
机会说明会；
经销商训练培训会 1、产品的概念 ■ 产品简单概念：产品是指能提供给市场，用以满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、理念是在一定条件下具有一定指导意义的一种模式化的服务，思想、策划、主意，作为产品的重要形式也可以卖钱，市场上卖的很多产品就是无形产品 ■ 产品整体概念：现在市场营销理论认为，产品的整体概念包含了核心产品，有限产品，和附加产品三个层次 1） 核心产品：消费者购买产品时追求的利益是顾客真正要买的东西，是最基本的主要部分及实物部分 2） 有限产品：是指核心产品借以执行的部分，包装、品牌、名称、产品质量、外观特点 3） 附加价值：是顾客购买有形产品后所获得的附加服务和利益，包括提供的信贷、保证、退还货、售后服务、赠品。

因为购买是满足某种需要，所以与购买相关的所有一切则是顾客希望得到与满足的。售前、售中、售后、服务、价格优惠、有关赠品、培训、资料、配送、广告策划、宣传图片 2、介绍产品的前提条件：
1） 做好准备工作，了解公司背影、产品、客户、设计课程、程序、新的方案 2） 进行产品市场需求分析及发展趋势 3） 深透了解产品带给客户的好处：
■ 了解产品，让我们更有信心和热情销售，加强行动力 ■ 了解产品，强化信心勇气，克服恐惧 ■ 使我们表现得像产品专家，为顾客树立信心，提升专业形象 ■ 能有效应变异议与拒绝，解决客人投诉问题 3、介绍产品的黄金法则：
1） 少讲多示范，眼见为实，加深印象 2） 让听众参与，增加互动，消除顾客疑心，增加真实感 3） 强调产品价值，益处与特点，而不是功能及使用方法 4） 多使用辅助器材，让产品介绍更加有趣，加深客户印象 5） 潜化肢体语言、表情、声音、语调、语速、让听众受到感染力 6） 控制时间为15-20分钟，不可超过30分钟 7） 发挥创意，让准客户感到新鲜和兴奋（意向中的客户） 8） 尽量用权威性的证据来提升产品的可靠性 4、应该了解的产品知识有哪些 1） 产品名称、标志、价格、品种、系列客装、院装、操作程序、用途、功能、以及带给客户的好处，给客户　 青春、美丽、健康，为代理商带来利益 2） 产品特点：产品的差异化，也就是产品的卖点：包装、具体成分、效果、配送服务、优惠服务、培训等 3） 和其他产品比较的优越性，同档次产品的比较 4） 客户可能提出与产品有关的问题：效果；
注意事项；
过敏；
如何使用；
可能造成客户误解和不清楚的地方 5、介绍产品的注意事项：
专业化、视觉化、图像化；
介绍利益；
产品反馈；
操作步骤及注意事项；
多实例，结尾故事，激励语 6、学会分析判断客人的皮肤，进行产品搭配 7、懂得每一个季节，每一个阶段推出的产品特点 8、有效处理产品投诉的问题 9、告诉顾客你一定需要这个产品 10、介绍产品应结合其它知识 第十篇　培训篇 美容师整体素质不高管理难度大，是大多数美容院存在的问题，美容行业目前还没有被国家划为科学文化学科，虽然也有美容师的职称考评，但美容教育行业的不成熟和教学质量的参差不齐以及美容师自身的文化程度都造成了美容师的专业水平并没有达到一个行业标准，所以若想提升美容师的整体素质就必须靠“祖嘉儿”美嘉臣公司和经营者共同的培训力量来加强对美容师的培养。对美容师的培训除了技能、专业知识、沟通、销售职业道德等专业素质的内容以外，更重要的是心态理念的培训和对美容师进行的感情投资，训练她们的团队凝聚力，将美容师直接有效地转换为生产力和生意伙伴。

一、利用现有资源提高训练效果 1、 塑造美容院良好的学习气氛，设制培训计划，多放置专业书籍，通过考核检查和奖励激发美容师自我学习的积级性。

2、 举行专业的层次培训，可以不定期邀请同行专家或不同领域的人士来讲座，开拓视野增长见识，使她们认识到自己与别人的差距感，激发美容师好奇心和学习欲望。

3、 增强参与创新意识，鼓励美容出席同行举办的研讨会和表演秀，并昼参与其中，可以提高美容院声誉和美容师的实际操作水平及职业修养。

4、 推出王牌美容师进行重点培训：推出王牌美容师树立榜样，利用约束性的合约制度，可选择性送到公司或其他地方接受训练，提升美容院知名度。

二、对美容师的感情投资，增加“精神薪资” 1、 一分钟赞美：一分钟赞美比10分钟的批评要管用，赞美是润滑剂是定心丸，可以化解矛盾不满，笼络员工的不安，增加凝合团。

2、 生日祝福：一封精美的明信片，几句祝福问候语，如春风微雨，无声胜不声。

3、 共进晚餐：拉近距离，产生亲切感。

4、 外出活动：一次集体活动，在娱乐中放松的环境下最能培养团队精神。

5、 单独沟通：比开会更重要，能了解员工深层而神秘的东西，相互了解而达成共识。

6、 年度体检：使员工体会到做主人的感觉，企业的归属感、认同感大增。

7、 盛待来客：重视员工的客人，关心生活当面赞扬下属，让员工面子十足，会在第二天用十倍的工作热情回报您。

8、 亲属年会：年终时组织一次员工亲属年会感谢新属的支持，并汇报院内业绩及目标，良好的口啤和信任感会让您声誉大增。

9、 倾听建议：鼓励员工提出建议，并微笑倾听记录在案，耐心解答并奖励有效建议激发员工潜能。

10、门户开放：不能阻止人才的跳动，开放政策来去自由，并承诺随时开门恭候其回心转意。

三、培训激励十法 1、 模拟店长：让每位员工都有机会做店长，其余人辅助完成做好工作，即能培养团队精神又能达到能力培训。

2、 异地培训：送到美容专业发达的地区受训，从专业技术上提升。

3、 等级证书：以轮换方式去美容学校培训，不同阶段获取不同证书。

4、 业绩榜：当众表扬，合理运用竞争来激发斗智而不是妒忌。

5、 优胜劣汰：通过竞争引进一定的新鲜血液来优化队伍优质紧迫感。

6、 内部培训：每天10分钟培训，角色互换展开学习和增进，创造良好的氛围和工作环境。

7、 奖励基金：建立基金分月、季或全年奖励给表现优异的员工。

8、 职位升迁：通过员工的表现而提拔和培养有潜质的员工，以培养主力美容师。

9、 与工资挂钩：工资、提成与业绩挂钩，且一碗水端平，了解同业薪资水平给予合理报酬。

10、共同成长：给主力美容师一定股份红利或是开分店时让其做股东不断给她们期许。

四、美容师的管理细则 1、 要随时注意观察和发现美容师的工作状态和工作情况，及时发现现存在问题，并给予方法帮助她们前进提升她们的工作能力；
如工作情绪、服务是否到位、顾客的反应如何、销售出现的状况等。

2、 根据美容院的实情和美容师现有的能力制订她们的工作目标和业绩任务，一定要逐实而定，如果太高会让美容师觉得压力大而放弃，太低又不能挖掘员工的工作潜力，可分阶段制订目标。

3、 制订目标后要协助完成，把业绩计划分成10天或星期来进行，并把每周的计划又分成每一天完成；
每天的工作结束后，要帮助美容师检查自己当天的工作是否符合计划，执行情况的原因等做出分析，提升自信心和能力。

4、 要求美容师有详细的顾客档案，仔细了解自己顾客的情况随时去完善更改顾客档案。根据不同季节不同顾客进行有效地推荐疗程和产品，教会美容师的工作主动性，不只是简单的美容操作者，而是专业和美容顾问。

5、 培养美容师之间互相帮助的行为，增强团队凝聚力，互相协作互相帮助。

6、 督促美容师做顾客回访，并做详细记录，培养习惯促进和顾客间的沟通力，并给予一定的回访检查。

7、 店长随时巡视店内情况，发现和解决问题，制订完整明确的服务流程，让美容师非常清晰地做每天都要做的事情，店长也可以根据完整的流程和规定来完善美容师的工作行为，达到统一管理和透明管理的目的。

8、 店长要随时给美容师以培训，以根据实际需要制订培训计划。

9、 店长自己要具备较强的专业技能、销售能务和沟通技巧，随时解决美容师不能解决问题，树立专业威信，每周要抽出时间和美容师谈心，了解情况她们的心态调整情绪，发现问题增进她们之间的感情。

10、店长要有一定的预测力，及时根据当月的变化调整策略，引导美容师及时适应销售的变化并疏导顾客的消费，保证合理完成销售任务。

第十一篇　顾客篇 顾客的流失是美容院最大的问题，竞争的激烈性使顾客的开发存在很多的困难，原本极不易建立起来的顾客群却常常会因为一些小小的失误或照顾的不周到而导致顾客的流失。

培养顾客的忠诚度，是美容院顾客管理的核心问题，美容院的经营销售是在对顾客进行服务的同时带动销售的，是通过良好的售后服务来稳定客源的。美国的汽车销售大王在他的行业精英会上分享他的销售秘诀：“我所有真正的销售是从服务开始的”。创造直销奇迹的保险业、安利等都是依靠它无微不至的售后服务延续营销生命力。

培养顾客的忠诚度，最直接的途径就是如何做好服务。在美容院的服务分为软件和硬件两种，硬件为：店面形象、店内装修氛围、设施设备等；
美容院是修身养性创造美丽的场所，只有为顾客创造一个好的令人心情愉悦的环境，才能吸引顾客的目光和多留住顾客的脚步。软件为：美容院的管理、美容师的素质、专业形象、产品功效、顾客沟通、服务态度、操作的专业细致化等；
顾客管理的前提条件是：美容院的每位员工都需对经营的产品有透彻的了解，对自己的顾客都要非常的熟悉，对自己要有十足的信心，对彼此的合作有坚决的信任。

一、顾客的系统化分类管理 1、 建立顾客档案，成立顾客的信息中心。可将顾客自身的资料表列的比较详细，方便顾客的管理和开发，并为有效的促销计划做背景资料。

2、 做好顾客调查分析：
1）、顾客要求的是什么？需求和期待中对顾客来说最重要的是会么？ 2）、这些需求和期待我们能满足多少？竞争对手能满足多少？ 3）、美容院要如何做才能做到，不只是单纯地满足顾客的需求而是真正满足顾客所追求的价值。

3、 组织顾客系统化，培养忠诚并发掘潜在顾客：
1）、按照顾客对美容院的态度去组织，可分为：流动顾客、忠诚顾客、支持顾客，那么管理重点就是将顾客培养成最忠诚的支持者。

2）、按顾客的消费金额来组织，将顾客根据消费额和产品结合进行A（高）、B（中）、C（低）分类，A类：消费数额高，经济能力强，注重消费观念但数量比例少；
B类：消费数额中等，经济稳定介于理性消费和感性消费观念之间，数量较多；
C类：普通性消费，较注重价格，感性消费偏多，数量众多；
一般管理技巧注重偏向A、B类顾客，C类顾客可选择性培养。

3）、按顾客出生年月进行组织，分两类进行，一类为12个月为单位，每月以每天组织登记，二类为年龄层次，不同年龄结合消费类进行分级化管理；

例：22-30岁（A、B、C类）；

31-39（A、B、C类）；
　40-48岁（A、B、C类）；
　49-57（A、B、C类）；
管理重点31-39岁、40-48岁的A、B类顾客 4）、按顾客的职业组织，挖掘职业性的潜在顾客，并便于分类促销。

4、顾客管理方法：结合顾客系列，采用智能化管理分为：专人直接管理，近视管理，关系管理。

1）、专人直接管理：顾客的管理成为一种职责，顾客也进入被专业的管理状态，可以由店长或美容顾问直接对顾客进行分类系统化管理，不断溶入到经营中，保证客源正常增加且稳定，并且能避免美容院存在的大问题，美容师大量流动导致顾客的严重流失。

专业管理服务职能：A、督察美容人员直接对顾客进行技术操作和服务 B、专业接待管理顾客。　　　　　　C、处理投诉和意见，感情联络加强沟通。

2）、近视管理：接近顾客了解情况顾客进行近视管理：管理者认真靠近并倾听顾客意见和信息，需灵活运用。

A、倾听：掌握技巧和方法，学会用技巧鼓励顾客说话、反馈性归纳、把对方谈话的内容加以总结并征求意见、站在对方立场进入角色地倾听、赞美顾客、避免争论、及时解决投诉。

B、方式：直接针对性访顾客，随时关注顾客的变化，与顾客做联谊会式茶话会、户外活动，定期针对不同类别的顾客进行专题讲座，友情联谊美容沙龙等。

C、设立信箱：接受建议和意见并及时处理或设立咨询电话、投诉电话等，热情详细地做好意见登见记册。

D、引导教育：引导正确的消费护理意识，树立正确的美容护肤观念，将意见或建议公布在宣传栏，培养成为美容院的宣传开发者。

3）、关系管理：能进一步稳定顾客服务网络，针对特殊的顾客群体进行特别服务，尤其是帮衬介绍嘉宾顾客来消费的老顾客进行重点关系管理。

例如：一同旅游、喝茶、娱乐、生日点歌、佳节送礼、职业节日等。

二、顾客的动态性服务管理 一般来讲根据顾客的动态性客源分类成：售前顾客、售后顾客、嘉宾顾客，她们是以互补形式存在于美容院并互相带动：
售前顾客：第一次上门的顾客，通过服务转变成售后顾客，服务体现在专业态度（热情微笑）、专业技能（手法、服务特色）、沟通力、销售技巧、客人的满意度、建立第一手的顾客档案，谨记：售后顾客是美容院的资源，要有了资源才会仍财富的收获。

售后顾客：请记住售后是美容院最大的财富，热情周到的服务姐妹式的亲情关系才会留住顾客，通过服务使美容院成为顾客放松的第二个家。对售后顾客的服务是由美容师来完成的，店长必须培训美容师学会管理自己的顾客、调动自己的顾客，由培训——学习——养成习惯——独立完成。

1、整理顾客档案：
1）、对于第一次来的顾客无论是否成为售后都应留下第一手资料，储备客源静待机会；

2）、档案建立后，要不断地去整理、完善挖掘顾客的背后市场；

例：职业的节日促销：教师节、护士节、母亲节、儿童节等。工作环境带来的新客源：银行、医院、证券公司、酒店、模特等。生活方式带来的销售机会：老公的生日、朋友的派对等。

2、定期回访：对顾客的回访是促进美容院和顾客间感情沟通的最好方式：
1）、回访包括：现场回访和电话回访，要由美容师和店长分别进行；

2）、内容：护理后的感觉、产品的反馈、美容师服务是否周到、态度是否热情、技巧是否满意、对美容院的意见和建议等；
节假日的祝福，提醒按时护理等。回访可增进和顾客的感情，使她们觉得深受尊重，并且也能检测美容师的工作以及询问顾客对美容院的意见并不为断改进，随时发现顾客是否满意防止不必要的流失。

3）、回访反馈：认真重视地填写活泉顾客意见反馈表，完善管理制度；

注：售前顾客的回访不能超过3天。

3、服务技术：
1）、美容师服务态度的热情度决定了顾客的消费意识，要保持心态平衡，决不能怠慢顾客不能挑选顾客，请注意以下服务细节：
A、不能让顾客莫名等待，要多给予安抚；
　　　B、顾客具有选择权，不能拒绝顾客的选择；

C、越熟悉的顾客越要热情；
　　　　　　　　　 D、不能边做顾客边和别人聊天；

E、不能因情绪不佳而影响顾客；

2）、手法技能：
A、要求美容院有娴熟手法专业知识、敏锐的眼光，不断给自己充电，随时给顾客提供新的流行信息并不断完善；

B、服务的标准化、程序化：随时观察顾客的变化和感受，询问轻重度勤换水清洁面巾，保证时间的准确性；

4、接送顾客：热情周到不卑不亢，主动到门口迎接顾客准确叫出顾客的姓名，每位美容师都和顾客像朋友般熟悉，送客人到门口，让顾客有家的感觉；

5、尊重顾客：顾客永远是对的，无论怎样都不要和顾客争辨，不能在顾客面前讲其他顾客的不是，及时处理顾客的投诉，在第一有效是时间内倾听并解决，如不能解决应告知顾客一个期限并保证实现；

在每一次服务后要寻问：“这一次感觉如何？我们要怎样做才能做的更好？”这句话在服务业被称为“白金之问”。

6、培养顾客成为宣传者：
1）、“消费者的口碑是最好的广告”，培训美容师在为顾客的服务中，应不断灌输护理的理念、护理的效果和特色、美容院的服务承诺等，使顾客从接受到喜爱、到忍不住身周围的朋友来分享，从而帮助开发客源成为美容院最好的宣传者；

2）、对于顾客开发嘉宾的功劳要表示酬谢，养成她带朋友的习惯，并要在她的朋友面前不断地赞美；

嘉宾顾客：是由售后顾客带来或介绍来的新顾客，在某个程度上是同等于售前，但由于对美容院有一定的了解和介绍，所以会更容易沟通，成交率相对来说会更高些，但是正是因为嘉宾有一定的了解，所以更需要精确周到的服务，否则不但嘉宾顾客流失，还会造成售后顾客的流失甚至更大损失。

美国一家研究机构发现：开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的5倍，一个不满意的顾客会把她的不满转告给8-10人，而这些人中有20%会再转告给他人，而把顾客的抱怨处理的很好，会有70%的不满顾客变为忠诚顾客；
而能立即迅速当场解决不满的，则会有95%的不满顾客成为忠诚顾客。“保证每次满意的服务”是成功培养顾客忠诚度的秘诀 第十二篇　盘点篇 一、盘点前的准备工作 1、 三清，即票证数清、现金点清、往来手续结清。

2、 一符一归：账本与有关单据相符，全部商品归类存放。

3、 暂停仓库提货出货。

4、 准备好盘店表。

二、盘点流程：
建立盘点制度→落实盘点人员→盘点准备→盘点→盘点结果（表格）→调整与反馈 盘点要求：
1、 短则一周，长则一个月要进行一次盘点。可以采取实盘和帐盘两种方法。实盘即直接对货品和账本、现金进行盘点，记录数量。账盘是按库存表单上列的商品数进行盘点 2、 由于商品有限，盘点可由店长和收银或美容顾问完成。

3、 盘点准备：备齐所需的商品和单据，并进行管理。

4、 盘点作业：如实、详细地填写盘点单。

5、 盘点反馈：对盘点结果进行评价，如有亏损，要进行原因分析以避免类似事情发生。

三、库存明细表 略 第十三篇　 促销篇 促销是促进销售的一种有效方式，需要注意促销的目的，要求、计划和反馈，打有准备之战。

一、影响美容院促销效果的因素 1、 内在因素：美容院口碑、形象、地址、交通便利性、服务水准、店内气氛、产品功效、专业技术、策略能力。

2、 外在因素：“商圈特性”：顾客的职业、收入、消费观念、气候的季节性、商品的流行性、促销时机、社区关系、媒体的表理力。

二、促销策略与管理 1、 促销背景与目的 美容院每天接触的是最为直接未端消费者，市场的竞争非常激烈，促销所肩负的责任更为重要。促销的目的可分为提升营业额、促进商品回转、商圈耕耘及促进企业活力等四个方面：
1） 提升营业额：消费者在决定是否进入店铺或是否购买商品时，决策的模式相当复杂，有单纯理性型、单纯感性型、理性感性混合型，因些提升营业额应包括以下几点：
A、 增加来客数：消费者不上门，生意就没得做，所以来客为会所影响业绩最为重要的主因，促销可以造成人潮，吸引入店，增加购买的客数；

B、 提高客单价：如果来客数短时间无法增加，或者顾客群过于集中，则促销的诱因可以促使消费者多购买一些商品或单价较高的商品，以提高客单价；

C、 刺激游离顾客的购买：游离顾客进入店铺，并没有购买的计划，因此，经由促销可以刺激游离顾客冲动购买行为；

2） 促进商品的回转：商品是命脉，良好的商品回转，会带来善性循环。一般而言，促进商品的回转可从三方面着手：
A、 新品上市的使用，新商品的推出，必须有消费者试用，才能找出商品有消费者心目中的地位，快速地进入市场；

B、 加速滞销品的销售：滞销品会造成消费者对商品本身产生疑虑，长期之下也可能对会所产生不良的影响，因此对于滞销品以促销来加速其回转；

C、 库存出清：例如换季品，将逾期品、节庆商品或旧型商品，促销可助其库存出清，以免造成资金积压或损失；

3） 商圈耕耘：形象会所的经营具有商圈地域性，为了巩固老顾客并开发新顾客，对于商圈立地必须采用商圈耕计划，辅以促销策略的运用，以保住顾客创造业绩。

A、 对抗竞争店：商圈内竞争店对于顾客经营的保卫战，已日趋热化，有时为争取顾客经常上门，必要的促销成为一个很好的战略；

B、 活络卖场气氛：会所重视人气，会所若有活络的气氛，代表人气旺盛，顾客也比较愿意上门，有计划性的促销活动，除了可以提升营业额外，亦可以活络专场气氛，成为商圈内顾客乐于上门的美容店；

4） 促进企业活力：企业活力是经营不可缺少的要素，活力的企业给消费者一种信赖感，会所直接接触顾客，需要有获利的形象。

2、 促销分类与方法：
随着行销手法的演进，行销的创意也不断的表现在各种促销活动中，走一趟街头商圈，可以发现各家行销好手所施展的各种促销手法，已经使消费者随时笼罩在诱惑之下，令人不得不怦然心动。纵然促销的手法千奇百怪，运用巧妙各有千秋，其基本形态依旧可以归纳为下列十种：
1） 降价优惠：是直接降低商品的售价以吸引消费者购买，最常被直接使用的方式有折扣及特价。降价销售可以提升短期业绩、出清库存品、吸引顾客上门、对抗竞争对手的促销活动、刺激冲动性购买，对于消费者是直接回馈且具有相当大的诱因。虽然可提升业绩，若是过度滥用则会影响企业形象，并且造成消费者预期心理，因此在运用上必须格外谨慎。

2） 随货赠品：是指消费者买A商品赠送B商品，如买套盒送单支或买疗程卡送产品；
以赠送对消费者施以小惠，使得消费的顾客有受回馈的感觉，并可为第二次销售设下伏笔。

3） 免费样品：免费样品促销手法可以鼓励商品使用，也可以吸引消费者来到门市，因此除了店内赠送外，为扩大对消费者的宣传效果，必要时以商圈发送的范围，必须规划发送区与对象，考虑人潮动态的流向，以发挥最大效果。

4） 折扣券或代金券：折扣券是指凭券购买特定商品，可享有折价之优惠，折价方式可以折让价或折扣数来表示，由于折价券集促销与广告与双重功能，因此运用得相当广泛。折扣券的发送方式可采用店内发送、接头发送、与媒体结合、附于商品上等不同管道。由于折扣券为凭券折价，对于未能取得折扣券的顾客如何应对或取得的方法，成为在促销实施中必须考虑到的要点，若是有特殊条件才可取得折扣券，更要训练店员应对之话数，以免得罪顾客。

5） 集点券：是顾客消费时发给点券，当顾客集满一定点数后，及可获得赠品或折价消费之促销手法。集点券的主要目的在促使顾客再次上门，达到顾客回笼多次消费，并且希望建立忠诚度，以稳定客源。对于集点券的促销方式，须注意要让消费者感觉是可以达到的，才能具有效果。

6） 组合购买优惠：组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当顾客购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也是最常被运用的促销手法之一。

7） 自购式赠品：自购式赠品需要消费者于购买商品内后将购买凭证交回或寄回才能获得赠品。由于自购式赠品不能立即获得赠品，消费者难免会较不积极，因此赠品的选择相当重要，为消费者决定是乐意参与的主要因素。自购式赠品也可以配合特定的行销目的，例如出售商品时，可以随时售商品发给调查问券，填妥后即送赠品，会所运用此种方式时，可以权宜变通，以店头为兑换赠品的场所，不必硬性规定寄回购买凭证。

8） 会员优惠：针对拥有会员卡顾客，在消费时享有特定的优惠条件。如何与顾客建立长期的关系，是会所经营的致胜的关键，而建立顾客资料是建立关系的基本，会员优惠则是借由消费互致力来建立长期关系。会员优惠办法，可配合本单元的其他优惠手法组合运用，需特别注意的是，会员优惠在其它促销活动执行期间仍有效，并且必须于促销办法中明定之，以免引起不必要的争执，为了表示对会员的特别待遇，也可以（特选商品）回馈会员活动，独立优惠会员。

9） 摸彩与抽奖：
是经营被使用的促销手法，由于摸奖与抽奖项额度有各种不同变化，加上一般人多少有一点赌性，因此摸彩抽奖经常可以激起消费者相当高的兴趣。

10）陈列展示：是无言的推销员，是会员店经营中相当重要的部分，当消费者进入店铺后，除了商品外，最受注意的就是陈列，因此，为使得消费者在进入店铺后，不但要看得到商品，要拿得到商品，更要透过陈列展示，促进消费者买得更多。陈列展示是包含POP、海报、标价卡等所有能促进顾客了解商品、接触商品及购买商品的专场道具，由于消费者在购物过程中，有相当高的比例会有冲动性购买的专场趋向，因此，陈列展示在会员店一定要按照活泉V1规范用心规划。

三、促销计划拟定与执行 一个有创意的促销活动必须具有一定绩效，才能成为有效的促销，因此，为了使促销有创意也有绩效，完整与周严的促销计划就成为相当重要的课题。

1）促销计划的种类：随着促销目的的不同，促销计划有下列不同的种类：
年度促销计划------会所为营造专场的气氛与动感，应以年度为计划基准，规划年度促销计划时程，并且以下列为主要重点：与当年度之行销策略结合、考虑淡旺季业绩差距、节日特性之融合、表达于年度促销行事历。

主题式促销计划----指具有特定目标的或是专案性促销计划，主要有：会所开幕、周年庆、社会特定事件、商圈活动等。

弥补业绩缺口的促销计划----业绩是会所维持利润来源最主要的管道。会所应以月、周或日为单位，设立利润预警点，若发现利润降到预警点即以促销活动来弥补业绩的缺口。

对抗性促销计划----在市场激烈竞争之下，会所随时要有接受挑战的准备。消费者长期地笼罩在促销的诱惑中，竞争对手的促销可能会使我们的顾客流失，造成业绩的减少，必要对抗性促销活动因此而产生。

3） 促销计划的拟订：
略