[某小区物业管理方案]

建 荆州 荆州太阳城物业管理方案 天津顺驰物业管理有限公司 荆州分公司 2004年7月15日 目 录 一、 项目概况 二、 物业管理内容 三、 前期物业管理 1.早期介入服务 2.接管服务 3.入住服务 4.日常服务 四、 组 织 和 管 理 制 度 五、 物业管理总体目标与分项目标 六、 成本测算 七、 服务内容、标准及质量保证措施 八、 附各种工作流程和管理规定 荆州太阳城 一、 项 目 概 况 1、 太阳城简介 1） 地理位置 该项目位于荆州市的沙市区，荆襄南道以南，长港路以北，工农路以东，园林路以西。

2） 建筑物概况 本项目为一住宅小区，由多层住宅、小高层住宅、会所、商业街组成。其中二层半的住宅4栋；
四层的住宅17栋；
四层半的住宅84栋；
六层的住宅90栋；
十一层半的住宅17栋，部分设地下室一层；
会所三层；
商业街二层；
总建筑面积为310000M2，其中商业面积15000 M2，住宅面积295000 M2。整个小区被环形道路及两横一纵的车行道划分为若干个住宅组群。整个小区的总体建筑轮廓，采用低层、多层和小高层相结合的方式。在景观界面的核心位置和小区北部边缘设置小高层，一方面充分利用建筑间距提高容积率，另一方面在小区北部及中部形成鲜明的景观意向以加强小区的整体感觉；
多层住宅主要包括5-6层的条式住宅及四层退台式阳光住宅和叠拼住宅。低层住宅则为三层联体别墅。

3） 区内配套设施、设备 太阳城项目规划有大型水面湖景、中庭花园、VIP会所、商业街、运动休闲等公共设施，且建立有电子安全防范系统：周界红外线对射报警、公共区间闭路监控、保安24小时电子巡更、门禁及车库管理。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。

4） 物业管理用房 A.临时性用房 具体位置：
荆州植物园太阳城南门销售中心第二层 用房面积：
54平方米 B.长期性用房 具体位置：荆州植物园太阳城商业街1号楼第三层 用房面积：总计240平方米 二、 物 业 管 理 内 容 物业管理以政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系，为住户提供全方位服务管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务”；
常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（非合同全方位、多层次的综合服务）。

一）、常规性公共服务 即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。

1、 房屋及公共、共用设施设备管理服务 1） 房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

2） 公共、共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

3） 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。

4） 智能化设施设备 范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

2、 环境卫生管理服务 对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。

3.绿化管理服务 绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。

树木、花卉的养护：主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。

4、治安消防管理服务 治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。

5、车辆交通管理服务 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美的辖区环境。

6、其它公共管理服务 在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如：装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。

二）、委托性特约服务 是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水及水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

三）、经营性多种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造太阳城温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在顺驰太阳城这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、 前期物业管理 一）、早期介入服务 前期介入工作充分与否将直接关系到接盘以后的服务水准。内容包括工程施工现场的跟进、参入各种隐蔽工程验收和房屋及其配套设施的验收、小区有关文件的收集、政府主管部门的联络、销售配合、入住文件的准备、管理处装修、人员招募及培训等项目。

本公司将于《前期物业委托管理合同》签订后即刻启动前期介入工作。前期介入工作主要致力于了解现场工程进度，以及从物业管理角度提出相关工程问题的建议，并适时提交《工程相关问题联络单》。

组建物业管理服务中心筹建小组 Ø 组建物管服务中心筹建组 选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括：工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理。

Ø 参与物业规划与设计 参与规划与设计应从实用、耐用、安全、方便、美观、节能、利于管理及节省运营费用等多个方面考虑，提供规划与设计意见供开发商、规划、设计部门参考。(如房屋实用率、空调主机预留位、空调冷凝水集中排水管、各种标示牌等的配备、安防系统的设计规划、物管用房及各种附属设施的设置) Ø 参与项目建设管理 配合开发商和监理单位对项目建设施工质量进行监督和检查，减少和防范楼宇建设施工中出现有碍使用和安全的质量问题和施工遗漏问题，减少今后物业运营中的维修保养开支。重点跟踪各种防水施工、道路施工、回填土工程、门窗材料、给排水施工、机电设备施工。

Ø 定期联络沟通 定期与开发商进行会议交流，沟通物管进程；

定期参加工程会议，对在工程跟进中发现的影响今后安全和使用的质量问题与开发商和施工单位沟通。

Ø 收集文件及建立物业档案 及时收集当地各种物业管理文件，并建档；

收集物业各项批准建设文件；

各项施工承包合同、协议建档；

收集项目施工图纸，了解项目建筑内部结构；
收集各单项竣工图纸。

Ø 销售服务 为现场售楼处提供保安、清洁、招待服务；

派遣物业顾问现场答疑；

对置业顾问提供有针对性的物业管理基础培训，统一有关物业管理问题的回答；

做好有关物业管理意见的收集。

Ø 对外联系 区房管部门的联络；

物价部门的联络；

邮电部门的联络；

环卫部门的联络；

供水/电/气部门的联络；

地区公安派出所的联络；

有线电视传播点的联络；

各承包方的联络。

Ø 行政 确定人员定编和组织结构；
确定人员招骋、培训计划；
制定内、外部管规制度；
订制前期物管合同、临时管理公约、装修管理规定。

建立财务制度，制作物业管理财务运营计划。

二)、接管验收(交房前三月) 小区接管验收前的准备工作 1) 成立物业管理处，招骋各岗位人员，草拟各类员工岗位职责，进行岗前培训。

2) 草拟各种规章制度，工作程序、岗位职责等。

3) 编制业主手册及对外规章制度。

4) 组成小区接管验收小组。

5) 编制小区验收计划。

6) 工程部人员进驻现场，参与机电设备的安装调试，熟悉各类设备构造、性能、水电线路铺设位置及走向。

7) 制定验收方案，统一验收标准。

8) 准备各种验收表格。

接管验收具备条件 1）建设工程已全部施工完成，竣工验收合格。

2）供电、给排水、供暖、卫生、道路等小区附属设备设施正常使用。

3）小区及小区内道路的名称应有地方各管理部门审核的批准书及经公安部门审批、编正式门牌号码。

4）验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收。

5）对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯等附属工程进行质量与使用功能的检验。

6）检查不符合标准的项目，提交整改通知书，移交工程单位进行整改。

7）小区的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格、数量符合；
二是工程主要设备实际安装位置及设计安装位置符合；
三是系统的技术性能应与设计的功能符合。

8）依验收列出各项工程验收报告 9）物业公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将资料收归存档。

小区接管资料收集内容 1） 产权资料 A. 项目批准文件 B. 用地批准文件 C. 建筑执照 D. 拆迁资料 E. 业主姓名、产权、位置、建筑面积清单 2） 技术资料 A. 竣工图：总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。

B. 地质勘察报告 C. 工程预决算分项清单 D. 图纸会审记录 E. 竣工验收证明书 F. 工程合同及开、竣工报告 G. 工程设计变更通知及技术核定单位 H. 隐蔽工程验收签证 I. 沉降观测记录 设备及主要建材质量保证书，或合格证书。供水、供暖、管道煤气试压报告。

成立接管验收小组 1. 参与竣工验收工作；

2. 竣工验收后及时作好有关遗留工作报告并跟进；

3. 接收工程图册和相关资料；

4. 与工程部协调制定接管验收标准；

5. 确定物业正式接管时间；

6. 制定各种验收记录表格；

7. 建立设备、设施管理档案；

收集业主资料 1. 接受业主、住户全部资料；

2. 建立业主、住户档案；

协调统一接管验收标准 物业接管验收主要工作内容是对其安全性和使用性进行验收，由物业依国家相关接管验收标准(建设部ZBP30001-90标准)制定符各本物业验收标准，并发送至相关承包商，统一标准，协商接管验收时间。

标识、标牌制作 办公区标识及装修；

管理及服务人员的制服和胸牌；

平面图及各指示图和宣传广告栏；

小区交通标识；

公共设施绿化标识；

机电设备及其运行状态标识。

工程完善和工程遗留问题处理 Ø 工程完善、改造 Ø 工程遗留问题 Ø 处理 1、 对所发现须完善改进、保修的问题项目，应及时与开发商进行沟通汇报，由验收接管小组作好与施工单位的协调联系工作。

2、 在接管验收中，发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建筑单位负责进行加固补强返修，直至合格。对于不影响房屋结构安全和使用安全的质量问题，可约定期限由施工单位负责维修，也可采用费用补偿方法，由物业自行处理。

3、 在验收后的物业，在规定的保修期内，因施工造成的质量事故和安全缺陷应按照国家相关规定进行保修。

三)、入住服务 前期准备 1） 竣工验收时间：在楼房入住前一至三个月进行。

2） 入住时间：
3） 筹建管理处：
A） 入住前三个月，任命管理处主任、管理层人员到位，房管员2-3人（收款1人）到位，办理入住前的各项准备工作。

B） 竣工验收前两个月，工程人员参与机电设备安装调试的监理工作。跟进工程遗漏问题。

C） 竣工验收前一个月，保安人员上岗培训，对物业进行保卫工作。

D） 入住前两个月，管理处挂牌。

E） 入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐。

F） 入住前一个月，清洁人员到位，对小区整体进行清洁。

G） 入住前两个月，维修班组成立，人员配齐到位。

H） 拟定管理处办公用房和员工宿舍装修方案。

I） 编印“住户手册”、“业主公约”、“装修管理规定”、“入住须知”，及各项表格印制等 4) 制订各种入住工作程序 5) 办理入住前15天应及时向业主发出《入住通知书》、《入住手续书》、《收费通知书》、《收楼须知》 6) 物资准备：包括各种工程、清洁工具，各种办公用品，安保用具 入住服务工作：
1. 向业主介绍物业区域的情况，接受业主服务咨询。

2. 与业主签订《临时管理公约》、《前期物管协议》、《装修管理规定》 3. 业主交付物业管理费。

4. 带领业主验收房，交钥匙。

5. 业主需要进行室内装修，可将装修管理规定等文件交给业主，并帮助解释说明。

入住房屋移交验收 Ø 在业主/住户签定《管理公约》和缴纳相关费用后，即可由管业员（房管员）或工程人员陪同对房屋进行入住收房验收。

Ø 在进行收房验收时，向业主/住户说明房屋已由开发商、工程监理、质量监督（质检站）及施工单位等多道程序工程验收过，不存在大的结构等方面的安全质量问题，并且工程有一定的保修期，在此时间内发现问题，由施工单位保修。故请业主重点对房屋内的设施进行使用功能性检验。

Ø 入住房屋移交验收分别对以下各项进行使用功能和质量检查验收：1、门窗质量和使用；

2、厨房、卫生间防水及上、下水和设施；

3、电路、灯具、开关是否完好；

4、墙面、地面、天花、梁柱等是否有裂痕起壳，剥落等；

5、向业主说明房屋使用要求和房屋的装修要求；

6、抄写电表和水表启码，并由业主核实签字。

Ø 房屋入住验收完毕无异议，填写房屋入住移交表格，双方签字，并最后向业主交房屋钥匙。

Ø 对房屋入住验收中发现的问题处理。

1、 发现影响业主正常使用的质量问题，应暂缓向业主交房，由接管验收小组汇同开发商和施工单位共同检查确认，并商定维修改善时间，约定为 业主再次检查时间，在维修期间由接管验收小组或工程部负责跟进协同工作，并确定再次验收时间。

2、 发现不影响业主正常使用需进一步完善改进的问题，应立刻完善。如无法即时完善，应向业主说明，约定时间进行完善和改进。或者物管处可留钥匙一把进行维修、完善、改进工作。完毕后经业主验收后，交还钥匙。

四)、日常服务 1、装修管理服务 为了规范小区装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全（无违章装修造成危险隐患）和房屋外观的统一美观,保持本住宅小区美观清洁、宁静和谐的环境氛围，维护保障小区所有业主的安全及合法权益，根据中华人民共和国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》和其它相关法规，特制定小区<<装饰装修指南>><<装修管理规定>>所有业户遵守。

装修管理 凡要在太阳城小区进行房屋二次装饰装修的各位业户，在装修前必须先到物业管理处提出申请，经审批同意后与物业管理处办理相关手续后业主及装修施工单位方可进场装修。

装修申报条件及审批手续 Ø 业户（房屋的产权人/使用人）委托装修单位进行房屋二次装饰装修施工应提前5-7天向本小区物业管理处提出申报。

Ø 业户委托承接装饰装修工程单位，来办理房屋二次装饰装修，必须出示工商行政部门颁发的《营业执照》，建筑行业相关部门颁发的《建筑业企业资质证书》，消防部门颁发的《消防许可证》及所装修的房屋施工平面设计图纸。

Ø 如业户选择承接装饰装修工程的属个体从业者，必须持有市建设管理委员会（以下称建委）颁发的个体装饰装修技能岗位证书，并在证书指定范围内进行装修。

Ø 凡业户对其房屋进行二次装饰装修，没有聘请专业装修施工单位的，必须与物业管理处签定《自行装修承诺书》。

申报审批程序 Ø 业户对本物业进行装修之前，必须会同其委托的装修单位向本小区物业管理处，提交装修单位《营业执照》、《建筑业企业资质证书》、《消防许可证》、装修单位现场负责人身份证复印件各一张，及房屋装修平面设计图一张。

Ø 业主和装修单位负责人如实填写《二次装修申报表》，主要内容包括：业主及装修单位的名称、联系方式、装修申报的内容等。

Ø 装修施工单位到物管财务部缴纳装修押金1000元，及办理人员的临时出证所需缴纳的相关费用（每证押金15元，工本费5元），同进施工的单位须与物业管理处签订《房屋装修施工责任书》和《消防责任书》，保证在施工现场文明施工。

Ø 装修过程中，业户如临时增加装修项目，须报物业管理处办理增补手续，同样装修施工队如后续加入，由装修施工负责人到物业管理处办理后续人员《临时出入证》，其它施工人员本处不办理。

Ø 经物业管理处审批同意后，装修单位负责人到物业管理处领取签发的《临时出入证》和《装修施工许可证》。施工期间装修人员须将《临时出入证》佩戴在前胸主动接受管理人员的核查，并将《装修施工许可证》粘贴于所装修房间门上最显著的位置。

Ø 装修单位对房屋装修完毕业主初验合格后，由业主向物业管理处提出竣工验收申请，物业管理处与业主、装修施工单位三方联合对装修工程竣工验收，如无任何装修违规，则可办理个关的退证手续，装修押金则在竣工验收后的三个月之后退还（不计息）。

装修时间 Ø 装修施工时间应安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行，如有特殊情况经物业管理处同意方可施工，但有业主投诉应立刻停止施工作业。

Ø 施工作业时，严禁进行有刺激性气味和有剧毒、刺耳声响的施工。如有投诉应立刻停止施工作业。

垃圾清运 Ø 各装修户需在运出之前做好垃圾捆扎、袋装准备，一律要求卫生运出，不得有损公共区域清洁卫生。

Ø 严禁在楼道、梯道、天台、道路等任何公共区域内乱放、乱扔垃圾。

Ø 严禁向窗外、阳台外、下水管道、通风管井等抛散、扔掷垃圾。

Ø 垃圾清运时间：上午9：00-下午7：00，共两次。

装修要求、监督与管理 Ø 施工人员进入小区必须佩戴《临时出入证》，凡未办理《装修许可证》和《临进出入证》而擅自施工者，施工人员将被请出小区，并保留对擅自装修施工行为追究的权力。

Ø 装修方案必须保证房屋的整体性、抗震性和安全性，并严格按照业户申请的项目进行，装修中严禁下列行为：
a) 改变房屋承重结构；

b) 在承重墙、天花、地面上打孔，拆除连接阳台的墙体、门窗；

c) 不适当增加楼面静荷载，包括在非承重墙上砌砖墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板（超过10毫米）等；

d) 任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道；

e) 不经穿管直接埋设电线或改线路；

f) 在修改排水管道时，将生活污水排入雨水管道；

g) 未按指定位置安装空调、燃气热水器者；

h) 严禁未经小区物业管理处同意擅自安装微波电视接收器；

i) 擅自将窗花安装于窗外；

j) 任意破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层、煤气等配套设施；

k) 使用不符合消防要求的装修材料；

l) 其他违章装修活动。

Ø 楼顶、平台、外墙门窗、阳台的装修及空调的安装，须保证建筑物外观的协调统一，选择管理处指定的样式、材料、安装方法安装家用电器和用具。

Ø 严禁擅自改动、暗藏燃气管道设施。确需改动的，应提前向供气单位申请，由供气单位组织实施。

Ø 装修单位应加强消防完全意识、现场采取必要的安全防护和消防措施，配置灭火器。

Ø 装修单位负责人必须教育施工人员遵纪守法，严禁下列行为：
a) 用砖头或其他物品强行顶住电梯；

b) 将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入排水管道；

c) 从楼上向地下面或下水道抛弃因家居装修而产生的各种废弃物及其它物品；

d) 骚扰其他业主或影响其他住户的正常生活，造成投诉和财产损失；

e) 串栋、串户、或在其他住户前逗留、休息；

f) 在规定装修时间外施工；

g) 私自在户外接驳水、电；

h) 将电源直接接在漏电开关上端；

i) 在装修房间内易燃物处抽烟；

j) 使用电炉及大功率炊具。

Ø 施工人员必须爱护小区公用设施，不得随意移动、拆除消火栓等消防设施，对于违反管理规定破坏公用设施（包括楼道、墙面、天台、电梯等）行为的，按责任照价赔偿。

Ø 因装修施工造成的管道堵、渗漏水、停水停电、损毁他人物品等，均由装修单位负责修复并赔偿全部损失。

Ø 装修垃圾用袋封装，并按照管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运。对违章堆放、抛弃装修垃圾者，管理处权责令其限期清理或由管理处代为清理，其费用由装修单位承担。

Ø 装修中，必须采取措施，如关闭门窗，控制施工现场的各种粉尘、废气物及噪音对环境的危害，确保其他业主的生活和人身安全。

Ø 在装修期间，若需搬运任何物资出小区，须提前与管理处联系，填写《物品出场证明单》，经管理处确认后，方可运出小区。

Ø 经管理处验收后，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，业主及装修单位凭收据三个月之后领取装修保证金。如有装修违章罚款，将从装修保证金中予以扣除。

2. 房屋及公共部位、区域配套设备设施维护、养护 Ø 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能和完好。

B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

Ø 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

Ø 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如湖面、车库等制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好的标准。

Ø 根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合太阳城智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

3. 环境卫生服务 Ø 制定作业指导书 A. 清洁工管理规定。

B. 清洁工卫生区域划分表。

C. 小区日常清洁方法及施工程序。

D. 小区清洁服务细则及清洁工作要求。

E. 巡检制度。

Ø 卫生管理方法 A. 清洁工必须着装上岗，规范作业。根据《清洁工管理规定》，按照《小区日常清洁方法及清洁工工作要求》进行日常的清洁工作。

B. 品质管理或保洁主管按照《巡检制度》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于1次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《清洁卫生检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

C. 保洁根据《小区害虫消杀管理规定》对杀害灭鼠服务实施过程进行控制。每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写《消杀检查记录表》，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。

D. 健全记录，如：《小区清洁工卫生检查记录表》、《小区消杀检查记录表》、《清洁卫生工作平分表》。

Ø 环境管理的措施 A. 保洁主管专职管理 由其掌握所管物业区域的环境状况和发展趋势，拟定物业区域内环境保护的标准和规范，负责具体的环境保护工作。

B. 空气污染的防治 空气污染防治的目的是消除或减轻物业区域内的机动车和助动车排放的尾气以及扬尘等。其途径为人车分流：机动车只能行驶在小区的外环路上。小区内部禁止机动车行驶，从而减少机动车尾气对物业区域空气的污染。

C. 水体污染的防治 树立居民的环保意识，不要将废弃物扔进水里，专职人员及时清理水面漂浮物，定期清理喷泉池。

D. 固定废弃物污染的防治 小区垃圾及时清理，并作到日产日清。

E. 噪声污染的防治 对噪声污染控制的基本方法是：
E.1、绿化。植物不但可以净化空气，调节温湿，保持水土、防火，而且可以消声防噪。

E.2、小区采取人车分流的交通管理方式，车辆只可行驶在小区外环路，限制车辆进入物业区域，并自小区入口处设立限速禁鸣号标志及限速路挡，严格控制装修工具的使用，减少噪声。

E.3、加强精神文明宣传、制定必要管理办法，从而尽量减少生活噪声。

F. 加强市政公用设施管理。

区内生活市政公用设施是物业的一个重要组成部分。维修部以每日巡检与定期检修相结合，故障及时处理，保证住户的正常生活。

G. 维护管理各种环境小品 在太阳城环境小品包含较多，内容十分广泛，大体可分为三大类，即：
G.1、功能性，有坐椅、桌、圆灯、垃圾筒、休息亭廊、儿童游戏设施、地面铺垫等。

G.2、装饰性，有花坛、水池、人工喷泉、造型等。

G.3、分隔空间，有入口标志、围墙、栏杆等。

小品具有方便使用、美化环境、组织空间的功能，所以日常管理应勤于维护，定期整修翻新、保持小品常新状态。

4. 治安服务 Ø 治安管理内容 A. 贯彻执行公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，健全各项安全保卫制度。

B. 负责维护辖区内部治安秩序，预防和协查治安事故。

C. 实行封闭式24小时保安制度，各种记录齐全。

D. 充分利用小区智能化设施，实现“技防”。

Ø 治安管理事实措施 A. 建立健全物业安全保卫组织结构。

B. 落实保安各岗位职责、管理制度。

C. 明确责任区域及重点部位，实行定岗与巡查相结合的辖区式管理。

D. 实行24小时保安巡视制度，各项记录完整。

E. 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

F. 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。

G. 制定突发时间处理程序，具备处理能力。

Ø 消防管理的主要内容 A、 建设高素质的消防队伍。在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

B、 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。

C、 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。

D、 定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。

E、 专兼职消防员的定期训练和演习制度。

F、 管理好消防设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好。

G、以多种宣传形式加强区内住户消防意识。

Ø 车辆交通管理实施措施：
A. 保安队根据小区交通、车场情况制订区内车场交通方案。

审批后实施。

B. 小区保安有效组织车流和车辆停放。

C. 道路各种提示、引导标识牌清晰。

D. 停车场车辆管理系统设备设施维护、维修按计划实施。

E. 车场设施设备各种技术资料档案齐全，各种记录完整。

5. 绿化服务 小区绿化需依气候条件、植物品种或生长期来决定其养护方案，因小区原为荆州植物园，区内有大量的高大树木，我司将抽调有专业经验的绿化维护人员，进行合理有效的修剪，创造良好的道路景观和小区园林效果。物管处将对小区绿化进行浇水、施肥、整形修剪、除草、松土、病虫害防治等进行养护。

Ø 浇水 根据气候条件、品种或生长期来决定浇水量和浇水次数，以水分湿润根系分布层和保持土壤湿润为宜。

Ø 施肥 A. 行道树、遮荫树等以观叶、观姿为主，施肥促进生长旺盛、枝叶繁茂、叶色浓绿。

B. 观花观果植物、施肥后在促进树叶生长的同时，还可促进花芽形成。

C. 施肥次数、数量因树种、树龄、土壤而异，具体施用根据实际情况而定。

Ø 整形的修剪 整形修剪是栽培树木的重要养护措施。花木的形态、观赏效果、生长、开花、结果等方面都要通过整形修剪来解决或调节。

A、 整形修剪方式 各种树木都有一定的树形，为了提高观赏性，进行自然式修剪、人工式修剪及自然式和人工式修剪混合的方式，以符合人们观赏需要。

B、 整形修剪的时间 即根据树木生长期分为休眠期修剪及生长期修剪。

Ø 除草、松土 除草可以减少杂草与树木争夺土壤的水分和养分，也可以清除病虫害的潜伏处，减少病虫害的发生，利于树木的生长；
松土达到保水透气增湿的目的。

Ø 病虫害防治 病虫害的防治贯彻“预防为主、综合防治”的指导思想，充分利用抑制病虫害的多种因素，从栽培技术、药物防治、物理防治、植物免疫等方面着手，清除病虫害的发生和危害的条件。

Ø 其它养护措施 A. 涂白。冬季用石灰水加盐，消灭在树皮内越冬的害虫，防止爬虫上树产卵。

B. 立支柱。风较大的季节，要立支柱，防止风吹斜、吹倒树木。

C. 围护。临路的树木适当加以围护，防止被撞伤或撞倒。

D. 加以宣传。人人爱护树木。

6. 社区文化服务 为了体现太阳城建筑承载生活，倡导休闲、文化、健康的主题，我们将针对小区人文特色定期举办不同形式的社区文化活动。通过活动展示物业形象，提高品牌附加值。增加销售卖点，我们将通过以下措施确定并开展社区文化。

社区文化活动项目：
1． 组织各种旅游、交游。

2． 提供图书、音像制品交流。

3． 开设棋、牌活动场地。

4． 开展各种健康、医疗培训。

5． 组织健身舞、晨练队。

6． 邀请有关展览，小型演出队来丰富文娱活动。

7． 开展球类、健身培训、比赛。

8． 开展网上游戏攻关竞赛交流会。

9． 开展诗歌、古汉语交流会、现代文化沙龙、英语角。

10． 建立老年活动组织，开办老年课堂（夕阳红）。

四、组 织 和 管 理 制 度 1、服务中心组织机构 顺驰物业管理公司经过多年的发展，形成了一支具有丰富物业管理经验和超前物业管理理念的专业化队伍，顺驰物业充分发挥雄厚的技术资源和人才优势，精心选拔经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术中坚组成管理层，完成目标管理及实现服务承诺。

物业管理公司 太阳城业主会 管理中心经理 经理助理 会 计出 纳 环境管理部 保安部 工程维修部修部 服务中心 2、公共管理制度 a、停车场管理须知 1) 小区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

2) 请您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。

3) 请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

4) 小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

5) 出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

6) 对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；
同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。

b、卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
1) 请您将生活垃圾装袋并放置于单元门口指定地点。

2) 请您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

3) 请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。

4) 请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。

5) 请您不要在楼梯间放置车辆或鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

c、宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
1）您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

2）为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园、学校等公共场所；

3）个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；

4）每半年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

5）对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

d、绿化管理须知 1) 为了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

2) 请您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

3) 请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

4) 请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

5) 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

6) 请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、内部管理制度（各岗位职责） 3．1物业处经理岗位职责 A. 应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

B. 熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；

C. 带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；

D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

E. 鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；

F. 关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

G. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；

3．2经理助理岗位职责 A. 负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；

B. 负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；

C. 负责对本中心员工各类考核；

D. 向管理处经理提交各岗位用人计划；

E. 接待来访住户，对住户的投诉及时处理；
投诉处理率99%；

F. 熟悉楼宇结构、单元数、户数；
管线的走向；
各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；
督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；

G. 熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；

H. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；

I. 负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；

3．3环境管理部主管岗位职责 A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；

B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；

C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．4保安部主管岗位职责 A、 负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；

B、 制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

C、 严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；

D、 负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、 负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；

三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。

F、 负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；

G、 定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；

H、 负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

I、 负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

3．5工程维修部主管职责 A、 负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；

B、 组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；

C、 负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

D、 做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；

E、 参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；

F、 负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；

G、 负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；

H、 合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．6、服务中心主管职责 A、 熟悉物业管理有关法规政策；

B、 负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；

C、 负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；

D、 制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；

E、 负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；

F、 负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

4、人员配置和人员的素质要求 太阳城物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；
重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定） 五、物业管理总体目标与分项目标 为了将顺驰太阳城项目建设成为全国一流的文明住宅小区，顺驰物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是：
自太阳城业主入住一年内获得荆州市达标小区称号；
二年内获得荆州市物业管理优秀示范住宅小区。

六、成本测算 物业管理费用构成 1、 管理、服务人员工资和按规定提取的福利费；

2、 公共设施、设备日常运行，维修及保养费；

3、 绿化管理费；

4、 清洁费；

5、 保安费；

6、 办公费；

7、 物业管理企业固定资产折旧费；

8、 税金；

9、 利润。

一、人员工资 名称 测算标准 人数 金额 经 理 2000元/月×1人=2000元/月 助 理 1600元/月×2人=3200元/月 财务员 900元/月×2人=1800元/月 管家主管 1200元/月×1人=1200元/月 管 家 1000元/月×5人=5000元/月（别墅1人） 保洁主管 700元/月×1人=700元/月 保洁员 600元/月×14人=8400元/月（别墅4人） 绿化员 650元/月×6人=3900元/月 维修主管 1200元/月×1人=1200元/月 维修员 1000元/月×5人=5000元/月（别墅2人） 保安主管 900元/月×1人=900元/月 保安员 750元/月×16人×4班=48000元/月 （别墅8人） 人员 103 人 工资总金额：99300.00元/月 二、人员福利 99300.00元/月×15%=14895.00元/月 按员工工资总额的15%计提取职工福利费 三、人员服装 600元/年×103人÷12月=5150.00元/月 四、保安费用 7400.00元/月 1. 警用器械 包括：警绳、胶棒、电击器、对讲机、自行车、遮阳伞，摩托车等，按各自折旧年限，测算为：1000元/月。

2. 保安联建、治安费 100元/人.月×64人=6400元/月 联建费按保安人数每人每月100元收取 五、公共设施、设备日常运行，维修及保养费 12000元/月 公共房屋、设备、设施维护，消防器材的设施维护，室外道路、场地、小品等维护，化粪井清淘智能化网络运行、维护、耗材，污水井、雨水井、水井维护费 六、环境卫生费 8000元/月 绿化费 3000元/月 垃圾清运 3000元/月 环境消杀 800元/月 清洁用品用水 1200元/月 七、公共设施、设备运行 15000元/月 共用照明、智能化网络运行电费等综合 八、办公费用 5000元/月 公关，办公用品损耗，水、电、电话等费用，社区文化、管委会经费，招聘费、办证 九、水体的养护费 5000元/月 水生植物栽种，化学维护生物养护，电水费，设备设施维护维修，桥体维护 十、折旧费及各种保险费 7000元/月 维修、办公、清洁设备等 十一、税金(一至十项之和的5.55%)　　 9642.85元/月 十二、利润（一至十项之和的10%） 　 18338.79元/月 物业费标准（实际测算标准） 物业基础费 （206726.64-别墅专有人工费）元/月÷310000M2=0.606元/月/ M2 公寓（基础费 ） 0.606元/月/ M2 小高层 物业基础费用+（电梯运行费+水泵运行费+维保费）/小高层建筑面积 1.276元/月/ M2 电梯运行费=11KW*16H*0.3*30*0.92元/KW*17=24773.76元/月 维保费 8500.00元/月 水泵运行费=11KW*2H*30*0.92元/KW*17=10322.40元/月 联排（独体）别墅 物业基础费用+专有人工费/别墅建筑面积 1.421元/月/ M2 专有人工费 管 家 1000元/月×1人=1000元/月 保洁员 600元/月×4人=2400元/月 维修员 1000元/月×2人=2000元/月 保安员 700元/月×8人=5600元/月 服装 50.00元/月×15人=750.00元/月 福利 11750.00元/月×15%=1762.50元/月 实际物业管理费收费标准（月）：
公寓 0.5元/平方米 花园洋房 0.5元/平方米 别墅 0.95元/平方米 小高层 0.85元/平方米 商业 1元/平方米 根据以上综合预算，我公司实际收取的物业管理费在物业各项支出中每月实际亏损均在4万元左右，为了确保荆州太阳城小区的业主能够得到我公司的规范管理和其他服务性工作。故我公司的亏损部分将由开发商与我公司共同协商解决。

七、服务内容、标准及质量保证措施 为将太阳城建设成为具有标志性的充满异国风情超一流的文明住宅小区，顺驰物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务标准承诺及质量保证措施如下：
一、基本服务：
1. 签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2. 承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3. 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4. 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5. 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6. 建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7. 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8. 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9. 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务 （一）安全管理 1. 小区主入口24小时执勤；

2. 监控室实行24小时监控；

3. 别墅区设立专职保安员；

4. 小区内每小时保安巡查一次；

5. 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

6. 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

7. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理 1. 按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次；

2. 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；
电梯厅、楼道每日清扫一次；
楼梯扶手每周擦洗一次；
公共玻璃每季度清洁一次；
路灯、楼道灯每半年清洗1次；

3. 区内公共雨、污水管道每年疏通1次；
雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

4. 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

5. 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

6. 定期清除绿地杂草、杂物；

7. 定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理 1. 每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

2. 按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

3. 各组团、栋、单元门、户有明显标志。

4. 小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

5. 对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理 1. 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

2. 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；
设施运行正常；

3. 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

4. 载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

5. 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

6. 路灯、楼道灯完好率不低于80％ 7. 容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；
对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

三、便民服务 内容有：健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等 四、服务承诺标准 序号 指标名称 国家及荆州市标准 服务承诺标准 服务质量保证措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用 02 房屋零修、急修及时率 99% 100% 急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；
急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪 03 维修工程质量合格率 100% 100% 分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工 04 保洁率 99% 99．5% 由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生 05 绿化完好率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象 06 道路、车场完好率及使用率 95% 99% 制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人 07 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损 08 排水管明暗沟完好率 95% 99% 维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 09 路灯完好率 95% 98% 维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净 10 停车场、自行车棚完好率 98% 99% 每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损 11 公共问题设施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损 12 小区内治安案件发生率 年1‰以下 年1‰以下 实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全 13 消防、智能化设施完好率 98% 100% 每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全 14 火灾发生率 年1‰以下 年1‰以下 加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍 15 违章发生率 1‰ 1‰ 建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章 16 违章处理率 95% 99% 17 住户有效投诉率 2‰ 1‰ 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 18 住户投诉处理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 19 管理人员专业培训合格率 90% 100% 管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质 20 维修服务回访率 95% 99% 建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务 21 居民对物业管理满意率 95% 98% 采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度 22 档案建立与完好率 98% 100% 各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全 23 管理费收缴率 90% 95% 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民 八、 各种工作流程和管理规定 装修管理须知 为确保小区(大厦) 公共设备、设施之安全，凡承担本小区（大厦）住户室内装修承建商或人员，必须遵守下列规定：
1. 装修人员要严格执行国家地方有关公安和消防条例之规定，装修时户内须备灭火器材；

2. 业户办理装修必须办理装修许可证, 施工中须严格执行国家地方和本小区装修规定; 3. 装修人员进出本小区须办理临时出入证件，进出小区须佩戴接受检查；

4. 运输装修材料仅限使用货梯，装运材料中禁止超重、超长、超宽使用电梯；

5. 在装修施工中不得改变房屋用途，不得擅自更改和破坏房屋的主体结构（梁、柱、板、承重墙）、上下水管道，不得破坏厨卫防水层，不准擅自拆除楼面，施工中不得使用超重材料进行墙、地砌铺；

6. 禁止改变建筑物外观，不得改变原有门、窗位置规格及外墙装饰，不得在门、窗外增加各式防盗、防雨设施；

7. 安装空调主机和管线须在指定位置安装和进出管线，不得私自设置；

8. 煤气表、电水表位设置位置不得擅动，其施工须由主管部门批准方可进行；

9. 装修垃圾出户必须进行捆扎和装袋处理, 并在指定时间清理，运出时不得有损公共区域清洁卫生, 严禁在楼道、梯道、天台、道路等公共区内乱放、乱扔垃圾，严禁向窗外、阳台外、下水管道、通风管井等抛撒、扔掷垃圾; 10. 装修中, 须采取相应措施如关闭门窗, 控制施工现场的各种粉尘、废气及噪音，确保其他业主的正常生活；

11. 装修期间，若需搬运任何物资出小区，须到管理处办理物品出场单，经确认后方可运出小区；

12. 装修完工，经管理处验收后，如无违章或渗、漏、堵、破坏主结构等情况，业主及装修单位可凭收据三月之后领取装修保证金；

13. 装修中如有违反以上条款和小区装修管理规定之行为，将依照装修管理规定进行违章处罚，罚金从装修保证金中予以扣除。

14.