[XX县市场监督管理局关于创建“诚信商家•放心消费”活动方案]

XX县市场监督管理局关于创建“诚信商家•放心消费”活动方案 良好的消费环境是城市文明程度的重要标志，直接关系到市场繁荣、人民健康和社会稳定。为进一步营造放心消费环境，规范市场经济秩序，建设诚信社会体系，形成全社会共同维护消费者权益的新机制，经研究，决定在全县范围内开展“诚信商家·放心消费”创建活动，现提出如下实施方案，请结合实际贯彻执行。

一、总体要求 （一）指导思想。以党的十九大、十九届一中、二中、三中全会精神为指导，通过开展“诚信商家·放心消费”创建活动，优化新消费环境，提升新消费质量，推动新消费升级，全面提高整体消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，服务“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新XX建设。

（二）基本原则。主体自律。强化经营者责任意识和主体责任，引导和督促经营主体加强信用信誉自律，依法诚实守信经营，自觉遵守《消费者权益保护法》，遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的交易原则。

信用约束。强化信用对市场主体的约束作用，将市场主体信用信息作为实施监管的重要依据，构建长效、动态监管机制。健全经营者异常名录和“黑名单”制度，建立守信激励和失信惩戒机制。

社会共治。强化保护消费者合法权益是全社会共同责任的意识，充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，构建市场主体自律、行业规范、舆论监督、社会评价、政府监督的消费维权社会共治新格局。

（三）创建目标。遵循“加快启动、分级实施、示范引领、逐步推进”的创建原则，以提高消费环境质量为目标，通过政府引导、全民参与、各界推动，整合创建资源，形成全社会合力推进创建活动的工作局面和氛围，今年各所申报“放心消费创建市级示范单位”（名额附后），发挥示范单位的引领作用，引导和教育广大经营者守法经营、诚信经营，逐步改善和提升全县市场消费环境。

二、创建内容 引导和指导全省消费环节经营者紧紧围绕加强信用信誉自律建设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权纠纷和解三个方面，着力建立和落实“一个承诺、四项制度”。

（一）公开诚信经营承诺。经营者应自觉加强信用信誉自律建设，严格遵守《消费者权益保护法》，认真履行经营者义务，主动公开诚信经营承诺，确保商品和服务质量，规范经营和服务行为；
建立诚信记录，培育社会知名度和美誉度；
严格落实信息公示和年报制度，完善信用信誉管理措施；
注重诚信文化建设，加强消费维权的宣传引导。

（二）建立社会评估评价制度。经营者应自觉接受社会和舆论监督，主动听取社会意见建议，主动开展社会评估评价活动；
各所及投诉举报中心等职能部门要适时组织相关社会力量对经营者开展评估评价、消费满意度调查和消费体验等活动，不断丰富内容，创新方式，增强评估评价的针对性。

（三）建立商品和服务质量追溯制度。经营者应依法从事商品经营活动，建立健全商品质量管理制度，积极应用信息技术手段加强进货验货管理，准确验明产品合格证明和其他标识，确保商品质量及供应、采购、销售、服务链条资料完整。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷或有危及人身、财产安全危险的，应当立即采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，并报告有关行政部门、告知消费者。

（四）建立首问责任制度。经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损，可以向销售者或服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任。大中型商场、市场和网络平台经营主体内部要建立消费纠纷和解机制，设立“消费维权服务点（站）”“12315直通车”“12315绿色通道”等消费维权便捷渠道，探索利用通信、网络、微信等社交平台，及时依法妥善处理消费纠纷。

（五）建立赔偿先付制度。商场、市场和网络平台经营者应与场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和网络平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场或网络平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或依约向有关销售者、服务者进行追偿。

三、组织实施 （一）加强组织协调。县局成立“放心消费示范单位创建工作办公室”，负责创建活动的实施工作，办公室设在县局投诉举报中心，由程磊专员任组长，投诉举报中心、市场规范管理股、食品生产流通安全监管股、商标广告监督管理股、质量管理股、药品化妆品股等相关股室负责人及各市场监督管理所负责人为成员。

（二）分级稳妥实施。各所根据实施方案，对应县局制定的《XX县市场监督管理局放心消费示范单位创建企业、商超领域标准细则》，结合不同企业、行业特点研究制定分领域标准细则，创新工作模式，丰富和拓展活动内容，扎实稳妥推进。在组织开展创建活动中，不得向企业收取任何费用。

（三）重点领域创建。各所要引导维权成效好、消费者认可度高的企业积极参与创建活动，形成一批放心消费创建示范企业；
要加强与百姓生活密切相关消费领域行业组织的协作配合，积极吸收家电、服装、旅游、电信、维修等领域的行业组织参与创建活动，充分发挥行业协会的行业自律、协调、监督作用，制定本行业的行规公约，形成一批放心消费创建示范行业；
要加强对消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的创建工作力度，形成一批放心消费创建示范商圈、示范街区，提高创建活动影响力和覆盖面。   （四）示范单位申报。各所于2019年3月1日前向县局申报“放心消费创建市级示范单位”（名额附后），经县局组织考核验收后予以公示认定。

（五）建立示范单位撤销制度。示范单位要能全面落实创建工作目标任务并达到相应标准，消费者满意度、认同度高，具有先进性和较强的示范引领作用。但认定后出现违法行为或不符合创建标准行为的撤销该示范单位称号，并予以公告。

   附件：1.《XX县市场监督管理局放心消费示范单位创建企业、商超领域标准细则》       2.《名额分配表》 附件1 XX县市场监督管理局放心消费示范单位 创建企业、商超领域标准细则 1.企业积极开展放心消费创建活动。建立创建工作组织机构，制定创建工作计划，营造创建工作氛围，公示创建服务承诺，主动接受消费者监督。

2.公开诚信经营承诺。经营者应自觉加强信用信誉自律建设，严格遵守《消费者权益保护法》，认真履行经营者义务，主动公开诚信经营承诺，确保商品和服务质量，规范经营和服务行为；
建立诚信记录，培育社会知名度和美誉度；
严格落实信息公示和年报制度，完善信用信誉管理措施；
注重诚信文化建设，加强消费维权的宣传引导。

3.建立健全各项规章制度。有目标地建立商品质量、计量，服务质量和环境质量方面的规章制度。日常管理规范，工作检查、考核到位，质量管理有效。近年未发生影响单位形象的重大事件或被媒体曝光。

4.建立商品和服务质量追溯制度。经营者应依法从事商品经营活动，建立健全商品质量管理制度，积极应用信息技术手段加强进货验货管理，准确验明产品合格证明和其他标识，确保商品质量及供应、采购、销售、服务链条资料完整。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷或有危及人身、财产安全危险的，应当立即采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，并报告有关行政部门、告知消费者。

5.提供优质服务。严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，注重员工教育培训，员工服务热情、文明、规范。

6.广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为。公平买卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督。

7.价格、计量行为规范。所有商品明码标价，一货一卡，杜绝虚假打折、虚假标价。严格依法计量、称重，定期组织对使用的计量器具进行检测，确保秤准码足。

8.使用规范合同文本。合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约到位。

9.重视安全保卫，建立行业重特大事故应急处置机制。应急管理措施到位。针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，如火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共卫生事件，抢劫、恐怖袭击、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位，确保人身、财产安全不受侵害。

10.特殊行业的从业人员，具备法定的从业资格，并严格按核定的项目经营。

11.建立首问责任制度。经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损，可以向销售者或服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任。大中型商场、市场和网络平台经营主体内部要建立消费纠纷和解机制，设立“消费维权服务点（站）”“12315直通车”“12315绿色通道”等消费维权便捷渠道，探索利用通信、网络、微信等社交平台，及时依法妥善处理消费纠纷。认真受理消费者对本单位商品和服务质量的投诉，有投诉处理记录，归档规范。投诉处理满意率达90％以上。

12、建立社会评估评价制度。经营者应自觉接受社会和舆论监督，主动听取社会意见建议，主动开展社会评估评价活动；
市场监管部门和消委会要适时组织相关社会力量对经营者开展评估评价、消费满意度调查和消费体验等活动，不断丰富内容，创新方式，增强评估评价的针对性。

13、建立赔偿先付制度。商场、市场和网络平台经营者应与场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和网络平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场或网络平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或依约向有关销售者、服务者进行追偿。

附件2 名额分配表 所别 名额 XX所 XX XX所 XX XX所 XX XX所 XX XX所 XX XX所 XX XX所 XX