产品售后服务标准_

产品售后服务标准 目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。

管理职责 1) 技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；

2) 程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

3) 硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

4) 市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；

5) 行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。

售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。

售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。

不在免费保修之列的情况 1) 本产品整机或部件已经超过质保期的；

2) 不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的；

3) 被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的；

4) 由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏；

5) 产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、附件等；

6) 非本公司认可的维修和改装。

质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下：
1) 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件；

2) 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；

3) 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。

质保期外售后服务 1) 公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；

2) 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

3) 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准见附件1；

4) 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含的，由采购部门提供相关报价；

5) 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。

工作原则 1) 售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低；

2) 当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；

3) 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。

附件1 服务收费标准 序号 项目 费用 备注 1 交通费 实际发生费用 客户提供 2 住宿费 200元/天 也可按实际或对方提供住宿 3 餐饮费 50元/天 也可由对方提供 4 人员补贴 200元/天 保障服务时此项收费 注：每年根据实际情况会予以调整。

附件2 零部件报价清单 序号 名称 价格(元) 数量 备注 附件3 服务申请维修单 申请单位 申请人 申请时间 服务类别 服务内容 预约日期 预约时间 服务部门 填单人 服务类别 □有偿服务 □无偿服务 部门受理人 完成状态 □已完成 □未完成 完成时间 实际收费 材料 型号 单位 数量 单价 附加 小计 完成/未完成/未返单原因 服务人员签字 服务部门主管签字 申请人签字 收 款 人 服务评价 □满意 □不满意