【**酒店部门考核方案】部门绩效考核方案

**酒店部门考核方案 一、总则 为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制,特制定本方案。

二、考核目的 绩效考核成绩作为每月员工绩效工资发放依据。

三、考核原则 绩效考核遵循以下原则:公平公正公开原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。

四、 考核内容 酒店管理制度员工奖惩制度 第一条为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度 所有员工必须遵守曙光酒店集团《员工手册》及规章制度。

适用范围:全体员工 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则奖励办法本酒店设立如下奖励方法，酌情使用: 1.通告表扬; 2.奖金奖励: 3.晋升提级; 有下列表现的员工应给予通告表扬: 1.品德端正，工作努力; 2.维护酒 店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功; 3. -贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公; 4.有其他功绩，足为其他员工楷模 有以下表现的员工应给予奖金奖励：
1. 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出; 2. 完成计划指标，经济效益良好; 3. 向酒店 提出合理化建设，为酒店采纳; 4. 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出， 5. 节约资金，节俭费用，事迹突出， 6. 领导有方，带领员工良好完成各项任务；

其他队酒店作出贡献，总经理应当给予奖励。

第八条有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条奖励程序如下: 1.员工推荐、本人自荐或单位提名; 2. 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核; 3.董事局或总经理批准。

其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准;属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准 第十条处罚办法警告记过辞退第十一条视情节轻重，分别给以以下处罚: 1、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣3元。

2、在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻" (走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣3元。

下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣3 元。

4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣3 元。

5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣5元。

6、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣10元。

7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

8、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、未经批准私乘客梯者， 每次扣5元。

1 0、超过计划费用支出按超支的%扣，每次扣5元。

1 1、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

1 2、不服从工作安排者，每次扣10元。

1 3、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

3. 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为; 4. 违反 劳动合同或工作规则情节严重; 5. 蓄意损坏酒店或他人财物 6. 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害; 7. 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

8. 拒不执行董事局决议及总经理、 经理或部门领导决定，干扰工作的; 9. 工作不负责任， 损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的， 10. 玩忽职守,违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的; 11. 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的; 12. 财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的; 13. 贪污、 盜窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的; 14. 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的， 15.泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的; 16. 散布谣言， 损害酒店声誉或影响股价稳定的; 17.利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的; 18.无正当理由 累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业; 19. 组织、 煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序; 20. 在酒店内赌博; 21.在酒店内有 伤风化行为; 22. 在禁烟区 内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序; 23. 经常违反酒店规定。

员工仪容仪表规范 二、女服务员:上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性 很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、-上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒,抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定- -次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度 a、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50-100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50-200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5-20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5-50元，下岗培训三天(不计工资)，所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者- -次罚款1-5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50-100元。

十八、。

物品管理制度 一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50-100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一-次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5一20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、疏菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净,用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15- -20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒;直接接触污染物时，必须立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。

4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海 产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作谅拌菜的酱肉、 火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时 以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供 食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热 灭菌。

6、热菜及谅拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及谅拌菜加工后存放时间不能超过1小时。

(三)餐具杯具等器皿的消毒措施 1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时，按1:200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10 分钟后取出，用消毒抹布揩干, 放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时，先将器皿_上残渣刮净，用水冲.刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟)，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

(四)预防毒性动植物食物中毒 1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯， 未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄 花菜。

(五)预防化学及农药中毒 1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物 尽量去皮。

三、考核 1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重公司实行两级核算制，即公司本级和下属企业核算。下属企业实行独立核算，目标管理，向总公司报帐制度，企业的会计核算和会计监督，以成本核算，目标管理为中心，努力降低成本，提高经济效益。公司将努力提高管理水平和科学手段。逐步实现信息处理网络化、会计电算化、办公自动化、商业贸易国际化，以现代化水平和高效益经营挤身于先进企业行列，早日走向世界。

公司全体员工都必须遵守公司各项章程。忠于职守，做好本职工作。全员实行合同制，竞争上岗，优胜劣汰。

公司对全体员工实行“责、权、利”三者对等和统- -的 .原则;鼓励大家发挥个人主观能动性和聪明才智，为企业做贡献;公司将为员工提供平等竞争环境和晋升机会;公司提倡和支持员工学习文化知识、科学技术;公司忠实执行人才战略，作为基础和中心来抓。只有造就- - -支高素质的员工队伍，才能创造一流的业绩。

以“a”管理模式为主导，建立约束和激励并行的管理机制。公司逐步建立和形成完整的企业文化系统、检查反馈系统。

强化垂直指挥系统，解诀多头领导。

第五篇:酒店管理制度大全去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被诚少到最低程序。员工总会有- -些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、接受投诉:应保持冷静,如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;不允许打断客人的陈述;绝不允许与客人争辩或批评客 人，而是让客人情绪尽快平息;禁止使用”不过”、”但是”、 ”可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人 感到酒店缺乏诚意;用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，要承认和理解客人的感情，尽量表现 出对客人的同情;待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会 立即处理。2、处理投诉:向有关人员了解事情经过及原因， 不能偏听一面之词;如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一-定会改进， 给客人一定的优惠予以弥补过失;尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料，量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情说、应收账款和应付账款等。

⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解诀问题。

6)培养 人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒. 店形象，并代表酒店接待重要贵宾。关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。

一、部门经理考勤制度 ①按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。

②总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。

③因公外出，事前应告知总经理室，说明外出原因并记录在案。

4因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原三、档案管理制度 ①各部门办理完毕的文件(含会议文件)和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档。

②酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每- -份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。③熟悉自 己管理的档案，了解各部门的归档制度，每天将资料清理归档。