[导医存在的问题及解决办法] 导医存在的问题

导医存在的问题及解决办法 一、导医的重要性 顾客进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着门诊的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到顾客及其家属产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是门诊的生命。

二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握门诊情况，包括门诊设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、门诊规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好和顾客之间、部门之间的协调配合，做好微笑服务。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。

三、导医存在的问题：
1、基本服务礼仪服务和礼仪方面。说我最敏感的一点：导医台坐着导医，见到有人走进来一动不动，或者眼睛就看着那个人，不站起来打招呼也不问。这样真的让人感觉很不好。好比你去人家里做客，大家肯定会站起来问候，这样能感觉得到被尊重。见到有人来，起身问候是最基本的。那么走，也是如此。起身说一句：“您好慢走”不难。一句简单的话，但得到的形象分却很高。

2、我门诊导医台还兼有收费处的功能，按工作区域要求，除了导医，严禁任何人坐在导医台凳子上，院长也不例外。可经常会见到我门诊员工坐在导医台的凳子上甚至晃来晃去，那样很不严肃并有损形象。不单非导医不能坐在导医台，导医台工作区域范围，非导医亦不能进入。除这些外，桌面整洁，物品摆放等也需注意。现在快递很多，不少导医台都堆放着快递。

3、对初诊的重视度不够。一定要强调，不能怠慢初诊或任何来访者。有时会因为一个眼神动作或者一句话让人对我们印象不好，乃至调头就走。再深入讲，营销部门对外宣传得非常好，一线人员一个不小心都能让别人对我们苦心经营的形象打折扣。

四、意见和建议 1、岗位设置：建议前台设导医2人值班。迎宾导医1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领顾客的接待服务及负责候诊区顾客的巡回服务。分诊导医：在导医台坐姿服务，负责分诊登记、计费内部电话沟通。

2、加强礼仪教训和专业知识学习。来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者，立即搀扶，全程陪送；
顾客到来时，导医应主动起立问候顾客，询问并记录顾客相关资料，并按门诊要求进行分诊，然后引领顾客到诊室（区）就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他顾客，则请顾客在候诊处稍等，主动给顾客倒杯开水及递本杂志。

3、提高服务意识：如遇雨雪天气，导医应马上迎接，欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管……”，候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待顾客。

4、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及顾客抛弃物，当顾客有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医政主任，必要时同时上报行政。

5、注意收集顾客及家属对门诊各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。

6、上班前准备及要求：
（1）晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。

（2）检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境整洁，如有污垢第一时间进行清理。

（3）开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。

（4）掌握当天值班医生名单，做好分诊准备。

（5）对医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。

7、下班时的工作及要求 （1）汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。

（2）巡视各诊室顾客就诊情况，如有顾客应等顾客就诊完毕方可离开。

（3）清理导诊台，锁门，关闭灯箱广告及无效灯源。

（4）在每日下班前向行政汇报当日数据。