【自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度】自来水公司管理制度和工作规范

自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度 1 目的 通过收集和分析顾客的各种信息，了解顾客对公司的产品及相关服务的满意程度及期望，以便采取适当的措施，改进产品质量，提升整体服务水平，提高顾客的满意程度。

2 范围 本制度规定了顾客满意度及期望测量的职责，顾客满意度调查、分析和监控的要求。本制度适用于本公司对顾客满意度的测量与评价。

3 职责 3.1营业服务部为顾客满意度及期望测量的归口部门，负责组织顾客满意度的调查活动，包括策划调查方法，实施调查、分析资料和评估结果。

3.2营业服务部客户服务中心负责收集客户投诉信息、进行统计汇总；
负责本公司《客户问卷调查表》的发放、回收工作。

3.3节水办负责监督顾客满意度的测量过程。

3.4各相关部门实施提高顾客满意度的纠正和预防措施。

4 工作程序 4.1顾客满意度测量信息来源 4.1.1 《客户问卷调查表》,包括下列评估指标项：
a、供水质量 b、服务态度 c、服务质量 d、是否有不按国家规定收费现象 e、是否有以水谋私行为 f、对产品及服务的期望 4.1.2 客户投诉及处理报告 4.2 《客户问卷调查表》的使用 4.2.1营业服务部负责《客户问卷调查表》使用的归口管理， 4.2.2营业服务部应根据市场需求定期或不定期走访客户,并保持记录，其中对前50名用水大客户要求每年抽样走访不少于30户，发放《客户问卷调查表》并回收，现场解答咨询 。

4.2.3每年召开一次客户座谈会，邀请各行各业的企业和居民用户不少于50人参加，发放《客户问卷调查表》并回收。

4.3客户投诉及处理 4.3.1 营业服务部客户服务中心对客户投诉及处理结果以报表形式汇总、分类、分析。

4.3.2 应每半年对客户投诉及处理情况，进行一次综合评价，并将评价结果及时反馈公司相关部门。

4.4顾客满意度计算 顾客满意度==∑Xn Kn 式中：
Xn——代表指标组的满意度 Kn——代表设定的指标组的权重 N——代表指标组的数量（1，2，3...） 根据所选择的指标组重要程度设定权重，总权重之和应为1。

4.4.1 X1指通过对用水量前50位大客户调查统计的顾客满意度。（由营业服务部计算） X1＝抽样调查用水量前50位大客户满意指标项/ 抽样调查用水量前50位大客户总数 x 100% 设定本指标组的权重为0.4。

4.4.2 X2指通过用水客户座谈会方式统计的顾客满意度。

（由营业服务部计算） X2＝客户满意指标项/ 抽样调查客户总数 x 100% 设定本指标组的权重为0.4。

4.4.3 X3指通过顾客投诉及处理统计的顾客满意度 （由营业服务部计算） X3＝（1－顾客投诉户数/ 所辖供水范围抄表户数） x 100% 设定本指标组的权重为0.2。

4.4.4营业服务部负责顾客满意度测量信息汇总和顾客满意度评价（计算），每年评价一次。

4.5顾客满意度的分析和监控 4.5.1营业服务部负责填写《顾客满意度评价表》，并对评价结果进行分析。

4.5.2每年年底由最高管理者组织各个部门对《顾客满意度评价表》及统计的数据进行评审，传达顾客的反馈意见和预测顾客未来需求，找出顾客和各相关方利益的平衡点，在可能的条件下尽量满足顾客的需求，甚至超前顾客消费的期望。

4.5.3各有关部门针对分析报告中的相关问题,提出改进措施,并执行改进。营业服务部跟踪处理结果。

4.5.4营业服务部应对下列情况进行监控 a、对统计结果分数最低的指标；

b、对顾客提出的最不满意之处；

c、与上次调查结果比较，满意度降低的指标组。

5 相关文件 《客户问卷调查表》