【物业管理前期介入服务方案】小区物业管理服务方案

物业管理前期介入服务方案 目 录 第一章 前期介入服务的意义与优点 4 一、物业前期介入管理是为业主把好验收关 5 二、物业前期介入管理是后期管理的基础 6 三、物业前期介入管理是社区服务持续发展的保证 7 四、物业管理对房地产经营的优良影响 8 第二章 前期介入的五个阶段 12 一、物业顾问组建阶段 12 二、施工建设阶段 13 三、竣工验收阶段 14 四、物业销售阶段 14 五、项目的接管验收 15 第三章 前期物业管理初期设想及管理要点 16 一、合理选择配备现场介入人员 18 二、做好与现场各方关系的协调 18 三、物业接管验收的有关要求与标准 21 第四章 项目组织架构与岗位人员设置 28 第五章 前期介入工作计划和物资装备情况 29 一、工作计划 29 二、物资装备情况 31 第六章 前期介入管理开支预算 32 一、前期介入服务报价 32 二、接管验收阶段服务报价 33 第七章 日常物业管理及员工培训 34 一、房屋管理 34 二、 综合管理服务 34 三、 设施设备维修养护 35 四、 公共秩序维护 36 五、保洁服务 37 六、绿化养护管理 38 七、 员工培训 38 八、 日常应急预案 41 （一）小区治安应急预案 41 （二）突发公共卫生事件的应急处理 42 （三） 小区物业管理范围内突然断水、断电的应急措施 43 （四）突发性群体事件处置预案 43 （五）火灾应急预案 44 （六）小区内发现可疑物品的应急程序 45 九、社区文化 46 八、 日常服务报价 48 九、 服务承诺 48 十、 公司简介 49 （XX）小区 前 言 （）物业服务有限公司成立于2003年3月，现属于贰级 资质企业，多年以来一直致力于为各类型物业提供优质的物业服 务，并向有需求的企业提供全面物业服务，受到业内外人士的广 泛好评。

为了使相关方对我公司情况及业务范围有着基础的了解，特 编制了本服务方案，可分别供需要提供物业服务的需求方参考。

其中：
————物业服务主要展示开发商的品牌定位；

————物业服务主要在于提供需求方开发过程中的物业支持；

————物业服务主要在于为需求方提供项目的物业服务前期介 入，并提供后期的全面物业服务工作。

对于阅读了本方案书的潜在需求方而言，重点在于了解我公 司在物业服务的基本设想、工作流程，以便于进一步的深入洽谈。

（）物业服务有限公司 第一章 前期介入服务的意义与优点 小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。我公司针对（XX）小区住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在****物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障****住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。

在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，物业管理企业在房地产开发项目中的前期介入管理在这一系统工程中具有多方面的重要意义，但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房地产开发过程中，由于设计不尽合理（未能从使用和管理的需要考虑）、施重粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。物业管理企业的专业化优势在于前期介入开发阶段，熟悉掌握住户需求变化，与开发商共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业项目的设计合理和质量良好。当前消费者的物业管理意识已经有了很大的提高，如果能让著名品牌的物业管理公司前期介入管理，将会极地促进物业的销售。因此物业管理公司在较深入了解物业项目及业主需求的基上，从业主使用功能、物业后期管理和社区服务持续发展等方面与发展商携手，才能共创优质的物业品牌。物业前期介入管理的优点，主要表现在以下几方面：
一、物业前期介入管理是为业主把好验收关 1、我国的房地产用发经过多年的发展，从以生产为龙头的建设阶段，以卖房为龙头的销售阶段，已经发展到现代房地产开发的营销为龙头导向的阶段。物业管理公司的职能和业主服务要求相应发生了变化，不再停留在物业管理公司只要搞好后期管理服务上，还要求借助物业管理公司熟悉掌握房屋和设备使用管理的专业优势，前期介入管理开发阶段，共同谷与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业建设的设计合理和素质良好。

2、作为业主的管家从物业前期介入管理开始为维护业主（小业主与发展商）共同的利益，拟定物业管理公约，清楚界定发展商、小业主及物业管理公司三者之间的权利与义务，建立完善的物业管理档案系统，拟定各项安全管理制度和各种紧意情况处理程序，在入伙前了解各工程及设备情况，参与施工管理和设备调试工作。物业管理公司在接管物业前为维护全体业主（使用人）的利益以及自身的合法权益， 并先于业主入住（使用）之前进行，从确保物业的正常使用功能和管理基础出发，代表业主对即将交付使用的物业的质量、管理资料、配套设旗等进有的综合性管理。前期介入管理的合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提要件之一。

二、物业前期介入管理是后期管理的基础 1、物业前期介入管理是后期物业管理的意向基础性工作，“物业管理从图纸开始”其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工进程中，使物业尽量满足业主的要求。物业管理企业通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作，由于已对所管物业有全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础。同时，通过前期介入管理可以提出许多设计和施工方面存在的问题和解决的办法，从而大大减少物业管理工作中物业的返修工作量。前期介入管理完善的记录和相应的证据在未来的隐患发生时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。是确保物业的使用力量，为日后漫长的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理工作。

2、作为管理者从物业前期介入管理开始，为物业管理公司设计合理人事组织架构，制定各部门之间的配合协调程序与备岗位职责，采购管理服务所需家具、文具、通讯工具、工程维修工具及办公设备。为物业管理公司各部门制定具体管理制度与规定，对各部门主要管理人员进行现代物业管理念与操作手法的培训，就物业项目的设计、物料、能源分布、设备安装等向发展商提出有关建议，以最大限度地降低日后的维修与使用成本。同时为项目管理拟定一切有关日常管理所需的文件与表格，包括员工管理守则、业主手册、装修管理规定、公共区域行为规范、自行车管理规定、停车场管理等，为规范面常期物业管理奠定了基础。

三、物业前期介入管理是社区服务持续发展的保证 1.物业管理企业对社区实行社会化、专业化和一体化的管理之后，物业管理企业一方面成了多个产权单位、产权人的总管家。另一方面也为政府各管理职能部门找到了个社会总代管。物业管理企业为提高自身的管理服务水平，势必不断满足住户、用户日益增长的文化需求。物业管理以人为本的全方位的服务和邻里相亲为宗旨的社区文化建设相辅相成。是以社区文明氛围的塑造、社会生活服务项目的展开 以及社区意识的培养，来实现“拥有一个居住安定放心、环境优美舒心、生活方便称心、文化娱乐欢心”的生活家园的目标。

2、社区服务建设与发展是衡量社会生存质量和整个城市文明程度的一个重要指标。而物业管理是一项以各类房屋和公建配套设施的使用、维修、养护为核心的专业管理，是围绕“人的居住”而实施的管理，即是以人为中心开展活动，为人的生存、发展、享受提供各种方便。物业前期介入管理尤其是对社区文化项目和社区配套设施建设的专业意见，保障了社区生活服务项目的开展。同时不断完善社区服务功能，物业管理全方位、多层次的管理体系要求我们认真分析不同的消费观，从而言引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为社区服务发展开辟广阔的空间。

3、根据社区的持续发展要求，作为物业前期介入管理工作的一个重点，是通过环保、节能的服务来避免现代工业明所造成的空气污染、水污染、噪音污染和能源浪费，改善整个社区的生态环境，做到花香草绿，空气清新，水源充足清洁，道路平坦、干净、垃圾及时清运，环境情静幽雅。应该说这也是物业管理公司最基本的服务内容之一。

物业前期介从管理同时也是一件有利于开发商和物业管理的好事情。将前期介入管理作为物业管理服务的重要项目纳入制度化、规范化、程序化的管理轨道，能够使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业的前期介入管理工作，从而规范了发展商的开发与销售行为。前期介入管理的同时，物业各工种交叉，提倡一专多能和发扬团队精神，使物业管理企业的工程技术人员在前期介入管理过程中得到充分锻炼，有利于技术全面发展，有相物业管理企业工程技术人才的培养。物业管理公司的前期介入管理应接照公司的各项管理制度进行严格的内部管理，在此基础上建立一套行之有效的工作制度。

房地产发展商对物业进有的是硬件建设，物业管理公司对物业进行的是软件管理，前者是形成物业，后者是发挥物业的功能作用。通过物业前期介入管理规范的工作制度和扎扎实实的辛勤付出，就能够一步步打开工作局面，确保前期介入管理最终达到预期效果，使业主、发展商、物业企业都能达到满意得目标。

四、物业管理对房地产经营的优良影响 物业管理作为房地产开发经营的派生和延续，其管理与服务质量的好坏，物业管理对房地产经营的影响主要有以下几点：
1、有利于房地产的销售推广。随着人们生活水平的提高，人们对工作环境和居住环境越来越关注。良好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境；
反之，则让人感到不舒服，物业管理好的楼盘一直好销，而物业管理遭到投诉的楼盘，有的甚至已经“死火”。这说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响。

2、有利于物业保值升值。从财富积累的角度来看，良好的物业管理可延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。缺乏良好的物业管理常导致物业内部设施运行不良，加速物业物理损耗的速度，使物业使用价值超前消耗，造成财富的巨大浪费。

3、有利于提高房地产综合开发企业的声誉。物业管理是房地产广泛意义的售后服务 。良好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身即可免除业主和租用户的后顾之忧，增强他 们对房地产开发企业的信心，建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，这本身也是企业最形象最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。

三、物业前期介入管理的意义 一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。

二、在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，目前一些富有远见的开发商已开始尝试对物业项目实施前期介入管理，但大多数的前期介入都是在入住前半年左右进入的，主要就建筑安装的后期工作提出一些建议，为接管验收做前期准备，在深度和广度上都存在一定的缺陷，仍然难以解决、开发商给物业管理带来的很多问题。而真正意义上的前期介入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。

三、但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时才确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误或疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房产开发过程中，由于设计不尽合理(未能从使用和管理的需要考虑)、施工粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。物业管理企业的专业化优势在于前期介入开发阶段，熟悉掌握住户需求变化，与开发商共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业项目的设计合理和质量良好。当前消费者的物业管理意识已经有了很大的提高，因此物业管理公司在较深入了解物业项目及业主需求的基础上，从业主使用功能、物业后期管理和社区服务持续发展等方面与发展商携手，才能共创优质的物业品牌。物业前期介入管理的优点主要表现在以下几方面：
一、物业前期介入管理是为业主把好验收关 　　1、我国的房地产开发经过多年的发展，已经发展到现代房地产开发的营销为龙头导向的阶段。物业管理公司的职能和业主服务要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司只要搞好后期管理服务上，还要求借助物业管理公司熟悉掌握房屋和设备使用管理的专业优势，前期介入管理开发阶段，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业建设的设计合理和质量良好。

　　2、作为业主的管家从物业前期介入管理开始为维护业主(小业主与发展商)共同的利益，拟定物业管理公约，清楚界定发展商、小业主及物业管理公司三者之间的权利与义务，建立完善的物业管理档案系统，拟定各项安全管理制度和各种紧急情况处理程序，在入伙前了解各工程及设备情况，参与施工管理和设备调试工作。物业管理公司在接管物业前为维护全体业主(使用人)的利益以及自身的合法权益，并先于业主入住(使用)之前进行，从确保物业的正常使用功能和管理基础出发，代表业主对即将交付使用的物业的质量、管理资料、配套设施等进行的综合性管理。前期介入管理的合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提要件之一。

二、物业前期介入管理是后期管理的基础 1、物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，“物业管理从图纸开始”其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工进程中，使物业尽量满足业主的要求。物业管理企业通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作。由于已对所管物业有了全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础。同时，通过前期介入管理可以提出许多设计和施工方面存在的问题和解决的办法，从而大大减少物业管理工作中物业的返修工作量。前期介入管理完善的记录和相应的证据在未来的隐患发生时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。是确保物业的使用质量，为日后漫长的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理工作。

2、作为管理者从物业前期介入管理开始，为物业管理公司设计合理人事组织架构，制定各部门之间的配合协调程序与备岗位职责，采购管理服务所需家具、文具、通讯工具、工程维修工具及办公设备，为物业管理公司各部门制定具体管理制度与规定，对各部门主要管理人员进行现代物业管理概念与操作手法的培训，就物业项目的设计、物料、能源分要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。

第二章 前期介入的五个阶段 一、物业顾问组建阶段 对于规划设计，物业公司组建“前期顾问团队”。物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，根据物业特点，提出合理的建议。从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

小区人车分流的设计；

公共照明开关设置位置；

公共照明开关开闭形式；

物业管理用房的位置设计；

小区垃圾房的设置；

公共洗手间的设置；

信报箱的设立；

公共告示栏的配置；

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留 二、施工建设阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

1． 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议，降低日后管理维护成本；

2． 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

3． 审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意见；

4． 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

5． 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

6． 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

7． 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

8． 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

9． 提出遗漏工程项目的建议；

10． 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(ISO9001、ISO14001、HSAS18001等)需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

1． 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

2． 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

3． 参与重大设备的调试和验收；

4． 制订物业验收流程并执行；

5． 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

四、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

1． 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

2． 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

3． 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

4． 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

5． 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

五、项目的接管验收 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收，需要注意以下几点：
1． 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

2． 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；

3． 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

4． 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。

接管验收的作用 1． 明确交接双方的责、权、利关系；

2． 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益，以后的物业管理创造条件；

3． 通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量，另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

第三章 前期物业管理初期设想及管理要点 物业前期介入作为开发的一个后勤部门开展工作，是物业行业经过多年探索的成功经验，在全国一二线城市采用这种模式对树立开发公司的良好品牌的提高入住率具有举足轻重的作用。秉承双赢的合作理念，我公司将提供优质的前期介入物业服务，倾力协助贵公司树立品牌，创品牌打造精品小区美好品牌愿景的实现，为贵司发展提供前有力的后勤保障。

根据优质物业服务的要求与项目的特点结合，我公司通过对（XX）小区项目的情况分析及对项目周边情况的了解，结合对项目的定位，我公司认为“（XX）小区”的 物业服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。

“安全”是指让业主在小区里生活的安全放心；

“舒适”是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；

“快捷”是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；

“健康”是指良好的环境促进人的身心健康，同时借助丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。为此，项目的物业管理与服务在以下几方面作为着手点：
　　1.环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。

　　2.卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒；
加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。

　　3.治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。

　　4.市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。

　　6.便利服务。为特殊住户提供各种专业有偿服务和特需服务。

　　7.机电设备管理。这是高层住宅的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。

　　8.保卫治安管理。须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证小区每个角落都能处在保安人员控制中。

　　9.保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。

10.周到优质服务。设置物业服务中心，做到业主信息实时更新，业主问题实时跟进反馈落实。

物业服务企业前期介入阶段的工作有别于物业前期咨询，此阶段更加注重项目施工现场功能设施设备的合理安装及隐蔽工程的施工质量等，通过派驻现场工程人员与开发商、总包单位、监理单位进行协调，使初期各项设计建设更加完善合理。这是保证开发商开发建设高质量、高品质项目的重要辅助途径之一。具体来讲，物业服务企业要协助开发商从后期物业管理角度进行现场工程优化，向甲方提供现场建议。

一、合理选择配备现场介入人员 现场工作十分复杂，对于物业服务企业而言是一项经验型工作，所以对于现场派驻人员的选择应掌握以下标准：
　　1．有丰富的物业工程管理经验，最好是了解将要顾问项目业态特点的人员；

　　2．有物业工程服务经验，了解客户需求，善于将施工与需求结合的人员。

　　3．有丰富的施工现场经验，能够保证自身安全；

　　4．有丰富而专业的物业服务全面管理的专业经验，能独立完成工作并能与他人配合工作的人员。

二、做好与现场各方关系的协调 前期介入阶段主要是在项目已经完成方案设计，深化施工设计图纸基本完成，进入设施设备安装及二次结构施工阶段，物业顾问公司派驻人员进场，驻场实施相关顾问工作，但在一般情况下，深化设计、施工两个步骤多会同时开展，物业驻场人员的主要工作也来自这两个方面，其主要工作有：
1、深入了解项目特点，拟定现场顾问计划。在进入项目以前应当对项目进行深入了解并制定计划。

（1）审读图纸，了解项目系统情况；

　　从设计说明入手，对建筑图纸、结构图纸、设备专业图纸等进行阅读，标记重要的环节，了解项目的整体设计思路、定位。最后对图纸审读的结果进行汇总，为制定工作计划做准备。

（2）根据项目特点，拟定现场物业顾问计划。根据了解到的项目特点，如项目定位、系统构成、交通流线、服务配套等，结合甲方的施工进度计划拟定现场顾问计划。

2、关注工程进度，记录现场情况。

在现场巡视过程中，记录所有关注的细节，为提供物业建议做准备。

（1）根据工程计划，调整工作计划；
随着现场情况的变化，工程进度计划也在随时调整，物业现场介入人员应关注该计划，及时调整物业的顾问计划及工作侧重点。

（2）记录设计方案和施工图纸变更；
物业现场介入人员在施工中要认真记录设计方案、施工图纸变更及施工洽商，为物业服务公司的后期接管提供便利。

（3）记录施工现场发现问题，为提出各种建议做准备。施工过程是根据施工便利与否而适时调整的，所以，有许多设备设施安装的位置与图纸不符，物业现场介入人员必须在图纸上进行标注；
如记录一些隐蔽工程和截门等的位置变化，使今后的物业维修能准确判断位置。

3、参加施工期间的专业会议，提供建议。

（1）通过参加设计协调会、施工协调会、监理会等了解施工焦点；
参加专业会议，通过会议上的问题讨论、焦点争论，了解项目情况，并在会议上明确物业要求，适时的提出物业建议。

（2）根据会议等的实际情况，适时提供书面物业建议。

4、通过对项目的深入了解，提供现场物业建议。

（1）改进设计中不利于后期物业管理及业主使用的优化建议；
设计中有许多不尽人意之处，一些设计人员甚至忽略后期维护、管理的需求，物业现场介入人员要了解、记录这些信息，并结合实际根据优化的可能性，有针对性的适时提出物业书面建议。

（2）改进施工中不利于后期物业管理及业主使用的优化建议；
物业现场介入人员应通过记录现场的情况，汇总后及时向甲方及施工单位提供书面建议，督促整改不便于后期物业管理的事项。关注各单项工程设备的调试、试验，特别要关注隐蔽工程的隐检、验收。

（3）优化施工质量的建议。关注施工中的问题，对施工质量及时提出意见和建议，从而辅助提升工程质量和项目品质。无论是对设计还是对施工的现场，建议都应注意时效性。

5、跟踪现场建议采纳情况。物业现场介入人员对提出的关键性建议必须适时跟进，在必要情况下要坚持促使甲方采纳并要求施工单位改进、整改；
统计建议采纳情况，为今后物业管理提供参考。

6、收集、整理现场资料。

（1）施工图纸；
收集、整理各类图纸，包括建筑、结构、机电设备等各系统图纸。

（2）机电设备及建材的资料。收集机电设备及建材的资料，包括：封样、产品来源证、原装保修书、使用说明书、环保认证书等相关认证资料复印件，并关注必需的配件、配料、专用工具，为日后的维修保养工作作好充分的准备。

7、进行交接资料初步整理，为竣工接管提供便利。

（1）建立初步设备台帐；
随着施工进入设备安装阶段，大量设备将到位，通过物业现场介入人员的记录等需要按照不同系统整理建立设备台帐，为后期交接奠定基础。

（2）拟写初步交接方案；
根据现场施工进度情况，拟定初步的交接方案，为前期物业管理的到来做好充分准备。

（3）配合开发商做好前期单项工程调试验收辅助工作。物业现场介入人员根据项目施工单项工程的调试、验收进度，拟定辅助调试、验收方案，记录相关信息，提出前期物业管理相关人员逐步进入的建议，做好相关的辅助工作。

三、物业接管验收的有关要求与标准 物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》，主要内容有：
　　(一)接管验收应提交的资料 　　1．新建房屋接管验收应提交资料 　　(1)产权资料：
　　·项目批准文件；

　　·用地批准文件；

　　·建筑执照；

　　·拆迁资料。

　　(2)技术资料：
　　·竣工图--包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；

　　·地质勘察报告；

　　·工程合同及开、竣工报告；

　　·工程预决算；

　　·图纸会审记录；

　　·工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)；

　　·隐蔽工程验收签证；

　　·沉降观测记录；

　　·竣工验收证明书；

　　·钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

　　·新材料、构配件和鉴定合格证书；

　　·水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；

　　·砂浆、混凝土试块试压报告；

　　·供水、供暖、管道煤气的试压报告。

　　2．原有房屋接管验收应验交的资料 　　(1)产权资料：
　　·房屋所有权证；

　　·土地使用权证；

　　·有关司法、公证文书和协议；

　　·房屋分户使用清册：
　　·房屋设备及其固定附着物清册。

　　(2)技术资料：
　　·房地产平面图；

　　·房屋分问平面图：
　　·房屋及设备技术资料。

　　(二)接管验收的标准 　　1．主体结构 (1)地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；
不得引起、上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。

　　(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。

　　(3)木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。

　　(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。

　　(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。

2．外墙不得渗水 　　3．屋面 　　(1)各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。

　　(2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。

　　(3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。

　　4．楼地面 　　(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；
块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。

　　(2)卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。

　　(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

　　5.装修 　　(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。

　　(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。

　　(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。

　　(4)抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。

　　(5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。

　　(6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。

　　(三)水电设备设施的现场验收 　　1．供配电系统的现场验收。主要有如下内容：
　　(1)检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患(如电缆沟有无盖板；
有无悬挂安全标示牌；
安全有效距离是否合格；
高压侧有无隔离设施等)；
接地网有无可靠接地；
设备房有无做好“三防“措施(如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网)。

　　(2)检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴油管路、冷却水路是否畅通。若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无漏烟现象，有无事故紧急停车功能，应急自动发电功能能否正常起动，必保供电线路是否正常供电等。

　　(3)低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密；
采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线问和对地绝缘电阻值不小于1兆欧／干伏。应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否经过国家供电有关部门检测。

　　2．中央空调系统通风工程部分的现场验收。主要有如下内容：
　　(1)检查中央空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，控制柜内电气线路是否符合规范。

　　(2)检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏水现象；
防腐足否符合要求，膨胀水箱能否正常补水。

　　(3)检查制冷或制热情况能否满足设计要求。

　　(4)检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用。噪音是否在有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。

　　3．消防系统的现场验收。主要有如下内容：
　　(1)检查消防控制系统烟感、温感、水流等信号能否反应作出相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播。

　　(2)检查消防管路有无漏水，阀应保持常开状态(防火水阀除外)，消防栓内配件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满足要求。

　　(3)检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无及时补充更换。

　　(4)检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等。

　　(四)小区市政验收 　　小区的市政包括小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中以下项目验收时，除检验质量外，应注意：
1．道路：有否积水(路面排水反坡)；

2．砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾；

3．供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水管前后水表读数是否相符；

4．化粪池有无透气管(不能完全密闭)；

5．小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够：
6．小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷保护。

此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业理单位从物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。

　　有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业.整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。

有物业管理公司提前介入后，发展商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推萎事情的发生。特别是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、电照、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用前就能正常运行。其机电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护，同时严格按照国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》做好接管验收工作。

同时，由于有了提前介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；
所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节省了费用，也大大缩短物业开发、经营和使用之间的过渡期。如果在发展商的授权下，在竣工验收合同中，发展商全权委托物业管理公司在保修期内代表发展商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能技入使用，及时为业主提供可靠的服务。

第四章 项目组织架构与岗位人员设置 结合对（XX）小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业服务公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。立足（XX）小区项目特点，从高效工作角度出发，减少不必要的管理环节，特设置以下管理架构：
项目经理1人 客户主管1人 绿化保洁主管1人 秩序维护队长1人 工程维修主管1人 客户接待2人 保洁员7人 绿化工2人 班长2人 队员12人 工程技工2人 注：项目管理服务岗位具体人员编制要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置增减 第五章 前期介入工作计划和物资装备情况 一、工作计划 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 成立（XX）小区前期介入工作组 工程管理介入 售楼处保安、清洁服务 客户档案建立 物业资料归类收集 时间项目进展确定 2 成立（XX）小区物业服务中心 协商确定管理处办公场所 二次装修管理处办公场所 办理管理处有关运作手续 人员配置、培训 服务中心办公设备配置 项目入伙前两个月 3 前期介入 收集各类工程资料 熟悉掌握各类设施和系统 入驻前2个月 4 执行物业服务模式 制定物业服务制度，并执行 树立物业服务先进理念 5 物业接管准备 物业验收（软、硬件） 资料移交 问题备忘 入驻前1个月内 6 首次业主意见调查 收集小区合理化建议分析调查结果 上门调查及回访 提出改进方案并落实 入驻前1个月内 接管验收后日常管理工作计划：
管理策划 内容描述 备注 制度体系完善，管理模式成型 完善日常管理流程，修订会务运营管理办法；

完善各类壁挂文件 建立完善的分包工作绩效考评体系；

展开服务中心的筹备工作。

服务持续改进 定期对员工进行服务意识、技能培训；

定期上门回访及开展客户意见调查；

全面开展促进销售的商业的文化活动；

开展形式各异的物业法规宣传活动，制作小区办事指南 开辟小区内信息交流一角、小区消防安全宣传栏等。

社区文化组织等活动 小区各项活动策划 定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项目及内容 加强对分包项目的监管 管理达标 努力争创市文明小区、物业管理示范小区标准 二、物资装备情况 为创造一个良好的生活与工作环境，请按物业建设规划的要求配置物业管理服务用房，包括：
管理服务用房：物业服务中心接待、办公用房；

保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；

物业管理用房的配置要求：
管理处办公用房：划分为客户接待和办公两个区域。

工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库。

保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是、给业主及租户带来方便，提高物业人员工作效率。

第六章 前期介入管理开支预算 一、前期介入服务报价 序号 职位 工资（元/人/月） 备注 1 项目经理 2 客户主管 3 工程维修主管 4 秩序维护主管 5 保洁绿化主管 6 合计 注：1.以上费用包括乙方为服务所派驻的人员工资，含福利及保险；
办公费用；
交通食宿费用及为顾问工作正常开展所必要的费用支出；

2. 此阶段服务费用已与甲方明确派驻实际人员数量，由甲方按月支付。

二、接管验收阶段服务报价 序号 职位 工资（元/人/月） 备注 1 项目经理 2 客户主管 3 工程维修主管 4 秩序维护主管 5 保洁绿化主管 6 客服 7 维修技工 8 秩序维护员 9 绿化工 10 保洁员 11 办公费用 12 接待费用 13 饮水费 14 通讯费用 15 办公室通讯费用 16 培训费 17 不可预见费用 18 员工社保 19 法定税收 20 公司利润 21 总计 注：1.以上费用包括乙方为服务所派驻的人员工资，含福利及保险；
办公费用；
交通食宿费用及为顾问工作正常开展所必要的费用支出；

2.此阶段服务费用已与甲方明确派驻实际人员数量，由甲方按月支付。

第七章 日常物业管理及员工培训 一、房屋管理 1． 按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2． 房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；
公共楼梯间墙面、地面无破损；
外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3． 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。

4． 阳台封闭、空调安装统一有序。

5． 房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；
与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；
对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；
对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；
督促装修垃圾及时清运。  二、 综合管理服务 1． 建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。

2． 按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

3． 服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。

4． 管理人员70%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

5． 运用计算机对业主资料、收费 管理、日常办公等进行管理。

6． 建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。

7． 设置“服务中心”，公示服务联系电话，白天有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。

8． 提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。

9． 采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率80%以上。对薄弱环节进行改进。

10． 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。

11． 建立共用部位设施设备维修基金台账，帐目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。

三、 设施设备维修养护 1． 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2． 公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录；
对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3． 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率85%以上。

4． 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

5． 道路平整畅通，停车泊位划定整齐。

6． 楼道灯公共照明设备完好率95%以上。

7． 设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明 显标志和防范措施。

8． 雨水井、化粪井每季检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

9． 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。  四、 公共秩序维护 1． 门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；
对外来机动车登记换证。

2． 按照规定线路和时间进行24小时不间断巡逻，不少于8次，对小区重点部位每3小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。

3． 住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。

4． 对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

5． 设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

6． 管护好公共财产，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

7． 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

8． 定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

五、保洁服务　　 1． 住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；
室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭1次。

2． 公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。

3． 公共楼道每周清扫2次；
扶手每周擦拭2次，保持干净整洁。

4． 根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。

5． 每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

6． 垃圾设施每周清洁2次，无异味。

7． 公共区域玻璃每月擦拭2次。

8． 对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

9． 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

10． 建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

11． 饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

六、绿化养护管理 1． 花草树木生长正常，绿化效果良好，有较好的观赏效果。无枯死、无树挂树木无歪斜。发现死树应及时清除，并适时补种。

2． 草坪生长整齐，保持修剪。

3． 草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；
无垃圾、无烟头纸屑。

4． 绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物无枯死植株，无明显秃裸。

5． 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

6． 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

7． 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

8． 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

七、 员工培训 1． 培训的作用和目的 培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理工作日趋正轨。物业客服中心得培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧、发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。

2． 培训的形式与内容 依照培训的实验阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。

岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使远红了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员基本技能培训。

岗位培训是指物业客服中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客服中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内痈有管理人员技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员技能培训。

3． 培训计划 序号 培训内容 培训课题 课时 培训要求 测评方法 1 新员工入司培训 员工手册 2 了解公司人事行政类相关规章制度 培训考核 行为规范 2 掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识 培训考核 绩效考核 企业文化 1 了解公司的企业文化、组织架构等情况 培训考核（笔试） 物业管理基本常识 4 通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧 培训考核（笔试） 2 办公室及管理人员基本技能培训 物业管理专业知识 4 掌握最新的物业管理知识及行业法规、法律常识 测评 管理实务操作 12 熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等 测评 服务理念 4 深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业行业中的应用 测评 2 办公室及管理人员基本技能培训 管理制度文件说明 4 熟练掌握各项管理制度及文件的内容 测评 绩效考核 3 秩序维护人员岗位技能 列队操练 10 提高组织纪律性，形成良好的形体动作习惯 测评 消防设施设备使用 4 熟练掌握各类秩序维护及消防设施设备的使用 测评 消防演习 8 熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防时间 测评 治安突发事件预案演戏 8 熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理一般突发治安事件 测评 擒拿格斗 8 熟练掌握基本的擒拿格斗技能 测评 绩效考核 4 工程人员岗位技能 设施设备情况 4 熟悉并了解本项目各处设施设备运行及维修维护情况 测评 5 保洁绿化岗位技能 各洁具的使用方法 4 熟悉了解各类清洁用具的使用方法 测评 各类洗涤化学用品的使用注意事项 8 掌握针对所保养清洁的物品材料不同，所使用不同种类的洗涤用品 测评 绩效考核 绿化园林修剪课程 4 熟悉了解主流园林绿化修剪样式 测评 绩效考核 各类农药使用注意事项 5 熟练掌握农药喷洒过程中的注意式样 测评 绩效考核 树木病虫害的治理 8 熟悉主要园林病虫害的种类并懂得预防与治疗 测评 绩效考核 八、 日常应急预案 （一）小区治安应急预案　 　　1.公司职工均有责任为发现的治安问题及时报告保安部，讲清发案情况和具体位置。

　　2.小区保安队应成为一个整体，各保安员不能各行事，出现突发情况各哨兵要互帮互助。

　　3.巡逻哨发现治安方面情况，应马上用对讲机通知警卫队长，讲清发案位置，并通知各门卫将大门控制起来。

　　4.各岗位保安员如发现治安情况，应首先通知保安监控室，并通知领班和巡逻哨。巡逻哨接到报告后应在最短时间内赶到发案现场，协助门口哨兵保护现场。

　　5.保安队应时刻保持战备状态，尽量减少人员外出，如有突发事件发生，能及时围堵外围，保护现场，入园搜捕，防止犯罪分子逃跑。

　　6.保安监控室接到报案，应首先通知保安部或公司值班室，并迅速组织保安人员及时赶到发案现场，如遇有住户内部发生治安问题如抢劫，持械斗殴等。可及时采取相应手段以避免生命的损失，但采取行动前必需与保安部经理或公司值班室报告。

　　7.公司值班室接到住户报案或要求报案时，应尽快通知公司领导、保安部经理、保安队长。由公司领导决定是否报告派出所，同时组织力量赶到发案现场，待公安机关处理。

8.小区外围巡逻人员如遇治安案件，应尽快通知保安队长，值班室经请示保安部经理后可迅速拨打110讲明情况，并要求到发案现场处理，保安队长应组织人员保护好发案现场。

（二）突发公共卫生事件的应急处理 突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

1． 所有分包单位和个人一旦发现或了解到发生传染病，应在尽可能短的时间内将情况报告给经理部突发事件应急小组的日常管理部门即安全环保部，该单位或该个人以及项目经理部都有责任在尽可能短的时间内按照法律法规的要求向附近的医疗保健机构或者卫生防疫机构报告。

2． 项目经理部成员、分包单位成员、工人或其家属或其亲密接触的人患有或被怀疑患有传染病，该员工应立即向安全环保部报告情况，立即采取隔离措施，前往传染病医院就诊。根据《传染病防治法》的规定，对其接触的环境进行消毒，对其接触的个人采取观察、隔离、就医等措施。

3． 任何单位和个人不得隐瞒、谎报或者授意他人隐瞒、谎报疫情。

4． 项目经理部、所有分包单位和员工必须接受医疗保健机构、卫生防疫机构有关传染病的查询、检验、调查取证以及预防、控制措施，并有权检举、控告违反《传染病防治法》的行为。

5． 本单位突发事件应急小组应该按照国家法律法规的规定，向有关单位报告疫情。

（三） 小区物业管理范围内突然断水、断电的应急措施 （四）突发性群体事件处置预案 　　1、应急准备 　　（1）中心成立突发性群体事件处置领导小组，领导小组要加强信访工作的具体领导，密切关注信访动态，要突出做好预防工作；
负责与相关科室做好信访接待工作，参与研究答复意见、解释有关政策法规，做好来访群众的思想政治工作；
负责对事件解决的跟踪、催办、反馈工作。

　　（2）要加强值班人员的管理，做好应对复杂局面的准备，必要时可调动全部力量，确保中心安全。

　　（3）相关科室接到接访通知后，科长或副科长要立即到达指定地点参与接访工作。接待时要态度和蔼，做到耐心解释，避免激化矛盾。

　　2、应急预案 　　（1）发生紧急情况时，值班人员要在第一时间向督查科和分管领导报告。

　　（2）督查科接到报告后，要立即向领导小组报告，并迅速赶往现场，做来访群众的思想工作，等待领导接见。如领导有指示，则按指示办理。

　　（3）受理上访事件后，要对上访人员进行劝返。

　　（4）对一些纠缠、侮辱、殴打接待人员及严重损坏接待场所公共财物等非正常上访行为的，可商请公安机关采取必要措施。

（五）火灾应急预案 1． 发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认；

2． 如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制， 3． 立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理；

4． 疏散人员，停止使用电梯；

5． 将危险品及贵重财产转移至安全处；

6． 配合消防人员灭火，告知有关情况；

7． 记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。

（六）小区内发现可疑物品的应急程序 本应急程序的要点是：防范易燃易爆有毒有害物品伤害事故 1． 收到可疑邮包或发现可疑物品的任何人员都要在第一时间向值班经理和总经理报告。

2． 可疑物品是指：物品外表、重量、气味可疑，不是本单位的物品，也从无看到过此种物品不知此物品有何用途，为何会摆放在小区某处。

3． 发现可疑邮包和可疑物品的任何人员，都不应当试图打开或随意摆弄它，要禁止在周围吸烟或使用手机，对讲机或发动机动车辆等。

4． 物业应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴别，判断是不是危险物品，若不能排除危险物品，应立即打110报警请警方专业人员进行检测和处理。

5． 若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品，物业应立即在其周围设置警戒线，无关人员应立即撤离，并采取严密的防范措施。

6． 物业应当配合警方组织人员在小区其它区域搜寻检查，确定在小区内是否还有其它可疑物品。

7． 物业配合警方开展各项处理工作，并及时做好记录并上报相关领导。

九、社区文化 　　协助业主搞好各项小区活动、文化活动宣传，重大节日协助搞好节日布置。

（一） 、设想及安排 1． 突出特点：开展小区文化活动，逐步成为创建文明住宅小区宇的特色；

2． 找准切入点，开展形式多样的主题活动、节日活动和经常性活动；

3． 把握基本点，吸引业主广泛参与，喜闻乐见；

4． 设想定期举办小区内业主之间的联谊活动，增进业主（使用人）之间的交流。

（二）、与业委会的合作 　　与社区居委会协作，共同创建文明小区形象，特别在重大事件中更显重要，在联防、安全防范方面，重要社会事件、国家大事件、节日庆典等方面，主动融洽与社区居委会配合开展工作。

（三） 、精神文明公约 1． 爱国爱楼，遵纪守法，遵守各项管理制度。

2． 不在公共场所、走廊堆放物品，占用公共场所，堵塞通道，不在任何公共建筑物上乱涂乱画乱张贴及乱竖指路牌、广告牌等，保持公共建筑物的原样和美观。

3． 维护小区内房屋、水、电、环卫、市政、通讯、消防等公共设施。

4． 业主应遵守“规范七不“：不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏话粗话、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不乱穿马路。共同维护小区公共卫生。

5． 维护公共治安秩序，做好防火防盗工作，严禁非法携带枪械、弹药，严禁携带、收藏、使用毒品和污秽物品，严禁赌博。

6． 业主互相尊重、相互关心、互相帮助、和睦相处、共享和平。

7． 见义勇为，伸张正义，敢于同坏人坏事作斗争。

8． 为维护安全、优美的居住环境，各种室内外装修工程、广告牌设置和涉及到物业外观、小区环境的行为，都应预先提出申请，由政府有关部门审批，物业管理处备案后方能实施，违章必究。

9． 支持和配合物业管理处做好小区的管理工作，为小区管理、服务献策献计。

（四） 、物业服务延伸项目 1.无偿服务 1) 业主热线：24小时热线；

2) 代为订水、订奶服务；

3) 预定及叫车接送服务；

4) 代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；

5) 医疗急救服务：管理处负责联系医院；

6) 代收邮件服务；

7) 代办速递业务：管理处负责联系速递公司；

8) 代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；

9) 代办定票及定酒店服务：管理处负责联系和推荐；

　2.有偿服务 1) 室内清洁；

2) 室内绿化；

3) 工程维修服务。

（五）、特色服务 　　提供空置房出租和代管服务，提供家政服务。

八、 日常服务报价 项目 类别 收费标准（元/㎡/月） 费用组成内容 比例 分项比例 人员成本比例 资产购置比例 低耗用品比例 办公费比例 物业服务费 住宅 1.0 综合管理服务 清洁卫生 共用部位、共用设施设备日常运行维护 园林绿化 公共秩序维护 商铺 1.0 电梯消防维护运行费 电梯房 1.0 电费 维护费 设备保险费 年检费 耗材更换 二次加压费 住宅 10元/户/月 电费 维护费 九、 服务承诺 1． 公司将配备专业的管理服务人员，切实保证用一流的人员提供一流的服务；

2． 充分调动我公司的社会资源，为被服务企业解决实际困难；

3． 充分利用我公司的物质资源，保证服务工作的顺利展开；

4． 各项工作严格按照约定的合同、计划执行；

5． 对于合同中明确的咨询内容，在整个服务过程中将不向贵公司提出任何合同以外的费用要求。

十、 公司简介 公司资质、执照 结 束 语 经考察贵小区所提供资料的基础上，对（XX）小区小区提出上述管理建议，相信贵小区能深刻了解我公司对（XX）小区小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有幸为贵小区提供服务。通过本方案，相信能令贵小区对我司有一个较全面的认识和了解。

专业之道，惟一惟臻。凭借优异的品牌，先进的管理技术，丰富的管理经验，（）致力于向业主提供完善周到的物业服务管理。若能有幸成为贵小区的物业服务管理人，我们定当为业主的利益不遗余力，进一步为小区尽职尽责提供各项专业服务。

通过我们所提供的专业技术及管理经验，定能为贵小区业主带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵小区精诚合作，携手（XX）小区小区打造区域优秀小区。