创建精品医院,打造“军中协和”

2011年12月18日，由国家生部医疗服务监管司等单位主办的“2011医院改革创新亮点”颁奖盛典在北京举行，卫生部医管司司长张宗久等领导分别致辞，300余位来自全国医院一线的管理者参加了此次盛典。据记者了解，在这次历时近一年的评选活动中，全国100家公立医院、10家部队医院和10家民营医院众望所归地荣获“2011医院改革创新奖”。

盛典结束后，记者抓住难得的机会，采访了获此奖项的10家部队医院之一、解放军第454医院赵伯诚院长。

尊重生命，真诚关怀：提高医疗服务质量

据记者了解，由卫生部医疗服务监管司等单位发起的“医院改革创新奖”评选活动始于2010年，继2010年举办了首届评选活动之后，获得了极大的社会影响。第二届“2011医院改革创新奖”的评选活动于2011年4月启动，在相继推举的全国360多家医院涌现的改革亮点中，经过严格筛选、层层评审，计有180家单位进入候选名单，并进行了公示，于去年年底决出了120家“2011医院改革创新医院”。

在采访中记者了解到，近年来，解放军第454医院在推行改革创新的过程中，始终以患者的需求为出发点，全面开展“三好一满意”活动，其创新亮点层出不穷。比如，医院将药师、心理师、营养师推向前台，这一措施除保障了医疗质量之外，更从心灵上影响患者、惠及患者，为患者带来了个性化、人性化的医疗服务和人文关怀；其次，他们还全力打造临床路径管理，在全院全力推行单病种“套餐制”，由此实现了提高医疗服务质量的最终目的；此外，他们还全面开展预约诊疗服务，由此使患者得到了高效快捷的医疗服务；同时，他们还开源节流，采取多项具体措施，大大缩短了患者的住院周期，降低了患者的治疗费用；不仅如此，该院还在医疗环保问题上加大投入，并收到了显著的效果，他们于2011年启用了低碳绿色的新住院大楼，不但保证了住院大楼内恒温恒湿的舒适环境，其设计科学的采光及雨水收集系统，较以往相比可节能40%。

解放军第454医院正是凭借其医院创新改革中的独特“亮点”，才得以在此次评选活动中脱颖而出。

实际上，如果了解了解放军第454医院长期以来的办院理念，就能理解为什么说他们这次获奖是实至名归了。赵伯诚院长在谈及医院的定位时说：“我们医院从1951年建院至今，已经走过了60年的发展历程。60年啊，正好是一个甲子的轮回。在这半个多世纪的过程中，我们逐渐确立了自身的发展理念和角色定位。我们的使命是‘尊重生命，真诚关怀’；我们的价值观是‘敬业、奉献、使命、责任’；我们的目标是‘把医院建设成一所有专科特色，以优质服务为特征，并力争成为行业内效率最高的军队综合性医院’。”

不过，赵伯诚院长坚持认为，解放军第454医院获之所以能够获得“2011医院改革创新奖”的原因之一，就在于他们“全力打造临床路径管理，单病种实行‘套餐制’，实现提高医疗服务质量”。所以，谈到刚刚过去的2011年，赵伯诚院长的话题很自然地首先转到了他们推进临床路径的管理工作上。

重“四化”，推“三师”：促进临床路径管理

赵伯诚院长介绍说，临床路径是一种以“规范诊疗行为、保障医疗质量”为根本目的的临床管理工具，其宗旨是要保证患者所接受的治疗项目“精细化”、“标准化”和“程序化”，同时减少治疗过程的“随意化”，提高医院资源的管理和利用，加强临床治疗的风险控制，并缩短患者的住院周期、降低患者的费用。国内外的相关实践充分表明，除以循证医学观点规范医疗行为外，临床路径的切实实施，在合理分配医疗资源、促进团队合作、缩短患者平均住院日、降低患者医疗费用及降低医院的运营成本等方面，都起到了积极作用。但是在我国，目前患者大部分都是通过传统路径接受治疗；也就是说，针对某一疾病，在不同地区、不同医院，不同的治疗组或者不同的医师采用的可能是不同的治疗方案，这无疑会导致医疗资源的严重浪费，同时还会增加患者的医疗支出。因此，早在两年前，我国就已经在50家医院开展了临床路径管理的试点工作，期望探索建立适合中国国情的临床路径管理制度、工作模式、运行机制以及质量评估和持续改进体系，为在全国推广临床路径管理积累经验并提供实践依据，同时对已颁布实施的临床路径的科学性、规范性、先进性和可操作性进行充分论证和进一步完善，使之能够更好地推广。

在这种大背景下，2011年年初，解放军第454医院即加大力度推进临床路径管理，要求各科室在实际应用中，调整路径实施细则，为患者提供最新的治疗手段与最优化的治疗方案。而早在几年前，该院为了与单病种付费制度改革相适应，已就白内障、胆囊腹腔镜和剖腹产等常见的单病种制定了相应的诊疗规范与流程，探索建立起了管理制度，优选了诊疗路径和方法，逐步形成了单病种“套餐制”，使患者的满意度显著提高，在广大群众中树立了良好的口碑。

赵伯诚院长认为，临床路径为相应的病种设立了一套标准化的诊疗规范和程序，某种疾病应如何检查、用什么药物、住院多长时间，以及术前术后如何护理，有哪些必须检查的项目、有哪些复查必检项目、什么标准符合出院要求等，如果把这些就医过程中的内容详细化、规范化、程序化，即可做到步步明晰，步步有据可依。

此外，赵伯诚院长还认为，临床路径不仅是新医改的热点问题，更是公立医院改革必须突破的重点。虽然临床路径的推进在实施上有一定的困难，但通过加强学科之间、医护之间、部门之间的交流，保证治疗项目“精细化”、“标准化”和“程序化”，减少治疗过程的“随意化”，通过注重此“四化”的监管，提高医院资源的管理和利用，加强临床治疗的风险控制。比如针对单纯性阑尾炎的治疗，就可以通过正确检查、及时治疗、合理用药，在保证疗效的基础上，不仅大大缩短了患者的住院周期，也降低了患者的医疗费用，真正从实处解决“看病难、看病贵”问题。

赵伯诚院长坦陈：“当然，临床路径也有其一定的局限性。有些疾病不是单纯纳入临床路径就可以解决的，那么，医生也要为每个病人制订出比较科学合理的个体化诊疗方案，由此保证医疗质量与安全，维护患者权益。”

“‘尊重生命，真诚关怀’是行业特征和《希波克拉底誓言》赋予医务工作者的使命。为健康需求者提供优质的服务并创造超越民众期望的价值，是我们存在的唯一理由。所以，‘尊重生命，真诚关怀’理应成为我们的职业使命。为此，2011年，我院已经将‘三师’推向了前台。”赵伯诚院长介绍说，“三师”，即药师、心理师、营养师。以前，这些岗位上的医务工作者很少和患者交流，现在，更多的药师从繁琐的管理、调剂等事务中解放出来，转而从合理用药、药物经济学等方面出发，协助主治医师制订最佳治疗方案。另外，药师还有一个职责就是监控医师开具的处方是否合理，如果审查不合格，医生的处方将被“打回”。而心理师则掌握有关心理危机干预技术，如关注、倾听、评估以及其他某些具体的危机干预措施。赵伯诚院长举例说，不久前，他们医院收治了一名因失恋而自残的患者，临床医师在进行常规治疗的同时，心理师也及时介入，对其进行了全面评估，根据患者的心理状态作出诊断，对症给予心理干预，并指导实施。此外，医院的营养师也走向临床，为一些特殊的患者，比如糖尿病患者等量身定制出科学的营养食谱。

赵伯诚院长告诉记者：“临床路径的推行应当凸显‘以患者为中心’和‘以人为本’的新型医疗原则，把‘三师’推到前台，即是一种推进临床路径管理的有效方式，真切而又具体地体现了我们医院‘尊重生命、真诚关怀’的使命感。”

优质服务：为患者提供更好的医疗环境

据记者了解，解放军第454医院现隶属于南京军区联勤部，经过近60年的建设与发展，已经成为南京地区一所具有较强人才优势、较好设备条件、较高医疗技术水平、完备的卫勤保障能力以及集医、教、研为一体的综合性军队医院，是第四军医大学、东南大学、江苏大学、安徽医科大学等10所大学的教学实习医院，设有38个临床、医疗专业科室，有28个科室、12个病区、6个临床实验室，并设有重症监护、血液透析、肿瘤无创治疗、体外碎石、创伤急救、航空医学等6个临床医疗中心，是全军交通医学研究所南京临床基地、南京军区药剂中心、临床航空医学中心、精神病立体定向治疗中心。医院的健康体检中心拥有X线计算机成像系统，进口彩色多普勒血流超声仪(心脏、腹部、小器官全身机)、乳腺红外仪、阴道镜、心电图仪、眼底照相仪、四肢动脉硬化检测仪、健康监测仪、骨密度仪、心理检测仪等先进大型医疗设备……

但提到454医院的病房收治条件、诊治技术及装备，赵伯诚院长却这样说：“整体提高医院医疗硬件设施水平、为部队的体系单位和地方患者创造更好的就诊环境、用科学的方法治愈病人固然是重要的，但这只是我们医疗活动的一部分。”随后，他对记者介绍说，为了给军队和地方伤病患者提供精致的服务，解放军第454医院以建立“精品医院、实行精致服务、进行精细管理”为目标，奉行“以病人为中心，以质量为原则，以满意为标准”的质量方针，率先导入国际先进的质量管理体系并通过了ISO9001-2000国际认证。因为拥有了严格、科学的管理流程，能够科学、全面地筹划和推动技术点建设以及前沿交叉学科的预研等，近年来，解放军第454医院在改进医疗服务、提升医疗质量方面取得了令同行瞩目的好成绩。比如，他们早在上世纪70年代就因“糖尿病足中西医结合治疗”而享誉江苏省内外的内分泌科。此后，随着医学学科的发展，目前他们已经形成了以“糖尿病足坏疽治疗”为核心的科室品牌和综合诊疗体系，率先使用独特的生物疗法治疗糖尿病足病，使糖尿病足坏疽的截肢率控制在7%以内，远远低于国内平均水平的14%。

在采访赵伯诚院长之前不久，记者曾在中央电视台7套军事频道看到过一则相关报道，题为《解放军第454医院生物清创新疗法加速伤口愈合》。联想到很多患者苦于找不到对症的医生和医院而大呼“看病难”，于是对赵院长慨叹道，这样的疗法真的应该大力宣传。赵伯诚院长听到记者这样说，笑道：“我认为患者看病，难就难在‘找合适的医生看合适的病’。 因为医学是一门高技术、高风险、高情感的学科，而目前的现实是，患者和医院、医生之间，往往存在着严重的信息不对称现象，这就造成了医疗资源的闲置和浪费并存，也造成了所谓的‘看病难’问题。简而言之，就是需求方找不到供给方，供给方找不到需求方，此二者之间有一个‘管道’亟待打通，而媒体正是医患双方相互沟通、了解的桥梁、纽带和平台。”

实际上，作为军队医院，解放军第454医院在面对“需求方”的需求方面，已经作出了诸多令人侧目的实际行动，他们曾参加联合国维和部队以及对赞比亚的医疗援助工作，并被授予联合国和平勋章。而在2011年4月结束的江苏省第二届“名医民选”活动中，解放军第454医院也荣获了“百姓信任的医院”称号，同时，赵伯诚院长还获得了“模范院长”的光荣称号；他们医院的10位医疗专家也获得了“百姓信任的名医”荣誉称号。所有这些荣誉，当然都不仅仅因为医院有强有力的“硬件”支撑，这也许正是赵伯诚院长在采访中一再强调医院作为“供给方”，要以优质服务服务于“需求方”，并将其作为办院宗旨之一的主要原因。

谈完这些，赵伯诚院长又从另一个方面展开了话题：“从多方面影响患者的心灵，让患者从精神上得到满足，这是医疗活动的另一个重要的组成部分。如果能同时从这两个方面做好工作，那将是我们医务工作者最大的成功和喜悦。可是在现实中，很多同行往往忽视了患者的精神感受，很少注意从心灵上去关心、尊重、影响病人，这让我深刻地感到‘以病人为中心’的医疗活动是多么重要！因此，医院在管理工作中就必须坚实地去贯彻执行这一原则。因而，我们的优质服务的具体指标之一，就是要尽最大的努力，满足患者身心方面的需求，并争取超越他们的期望。这是我们对优质服务的理解，也是我们认为优质服务非常重要的原因。”

与时俱进：在创新中发扬优良传统

据了解，解放军第454医院新建的空勤病房大楼已于2011年8月投入使用。作为目前南京军区医院病房项目中首个综合应用多种节能设计的建筑，新大楼采用了地源热泵中央空调系统、智能化楼宇控制系统等多种节能环保的设计方案，比如采用了双层幕墙设计，形成良好的通风，提高隔音能力；光照全部使用LED节能灯，采用光导照明系统和智能控制系统，在白天将自然光线引入室内，可自动调整照度；此外，所有病房的热水器均为太阳能，营区道路照明也采用太阳能路灯，以太阳光为能源，既安全无污染，又可以节省电费；大楼还设有雨水收集系统，收集到的雨水用来冲厕所和浇灌花园等……因为采取了这些措施，空勤病房大楼节能高达40%，医院也节省了40%的能源开支，同时还相应地降低了患者就诊住院的费用。

就此，赵伯诚院长介绍说，“坚持用发展的眼光抓节约，着力打造资源节约型医院”，一向是解放军第454医院在家底薄、摊子大、被多家大型医院重重“包围”的情况下，寻求“突围”，保持收益增长势头的切实举措之一。

两年前的一个夏天，赵伯诚院长去科室查房，经过热水房时，看到一个护士拿着几个热水壶进去，在打水前逐一倒掉每个壶里的剩水，而这些剩水还冒着热气儿。看到这一幕，赵伯诚院长立即意识到：要是每个人每一天都像这样，把没喝完的开水倒掉，日积月累，哪得浪费掉多少水和电啊？于是，他和医院党委“一班人”分头下到基层科室去摸情况。结果，大家回来后一开碰头会，竟发现了诸多类似的问题。于是，医院广泛开展了内容丰富、形式多样的节约资源、能源活动，教育引导和规范全体医务人员从岗位做起、从现在做起、从身边小事做起，自觉养成节约一度电、一杯水、一张纸、一支笔、一滴油、一块纱布、一个棉球的良好习惯。为了形成“节约光荣，浪费可耻”的浓厚氛围，他们还在板报和橱窗里张贴“静以养身、俭以养德”，“由俭入奢易、由奢入俭难”等诸多耳熟能详的名言警句；每个人的办公桌上都摆上写有10条“资源节约常识小贴士”；医疗区、办公区内“随手关水”、“人走断电”等小标语随处可见。同时，他们还把资源节约列为年底评功评奖的重要指标，并出台《节约资源工作考核办法》，制订了走廊、通道等照明需求较低的场所设定隔盏开灯，各办公室下班时必须关闭办公设备电源总开关或拔下电源插头，内部呈批文件一律用5号字体，平时尽量使用钢笔书写、减少一次性圆珠笔的浪费等硬性规定。机关职能部门每天下科室进行不定时检查，每季度对资源消耗情况进行一次分类对比分析，每年对各科室节约水、电、办公用品的资源消耗进行单项考核和综合考核；对检查和考核中发现问题的，给予通报批评……

然而，这些老办法只不过是解放军第454医院打造资源节约型医院的“常规武器”。赵伯诚院长说：“把艰苦奋斗、勤俭建军的优良传统发扬光大，还必须适应时代发展，着眼新形势新环境新任务的要求，创新使用节能新材料、新办法，为这一优良传统赋予新的内涵、丰富新的内容。”因此，他们医院新近投入使用的空勤病房楼严格执行建筑节能设计标准，积极吸纳地方节能建筑的先进做法，创新使用地源热泵系统，冬季采暖、夏季降温的能耗仅为过去的1/5，仅此一项，医院每年就节约电费40万元。赵伯诚院长告诉记者，医院当前广泛采用外墙保温、多层玻璃等现代节能技术和新型墙体材料，使屋内温度得到有效控制，减少了能量消耗。此外，他们还新建了污水处理站，污水被收集净化后，进行绿地灌溉和厕所冲洗等重复利用，每年为医院节约水费近10万元；对伙房燃气灶等设备进行升级改造，伙房的燃料消耗也比往年同期降低30%。下一步，医院将把创建资源节约型医院活动贯穿医疗保障、服务部队、医疗建设等各项工作全过程，通过推进技术进步、完善政策措施等，进一步建立健全促进资源节约型医院建设的内部运行机制，逐步形成节约型的收入增长方式和管理模式，促进医院的可持续发展。

“在创新中发扬优良传统，实现医院的发展方向与目标。”采访即将结束时，赵伯诚院长说：“为了把医院建设成有专科特色，以优质服务为特征，并力争成为行业内效率最高的军队综合性医院，我们将发挥军队医院的优势，突出创伤急救和外科建设，做到院有优势、科有特色、人有专长。通过精致服务、精细管理，创精品医院，把解放军第454医院打造成‘军中协和’！”

专家简介

赵伯诚，神经内科主任医师，现任南京解放军第454医院院长。全军卫生经济管理专业委员会委员，南京军区航空医学专业委员会主任委员。江苏省、南京市医院协会理事、常务理事。长期从事医疗和医院管理工作，北京大学高级工商管理、中国人民大学高级工商管理研修班毕业。对医疗质量管理、医疗安全管理及医院运营管理有较深入的研究；主编专著1部，发表论文20余篇。获军队科技进步二、三等奖各1项。医院因完成任务突出而荣立集体三等功。