实践“患者流管理创新”

今年年初，国家卫生计生委公布进一步改善医疗服务行动计划，提出在2015-2017年内，从构建温馨就诊环境、推进预约诊疗服务等方面入手加强医疗管理、改善服务流程、方便群众就医，努力做到便捷就医、安全就医、明白就医。而今，“互联网+医疗健康”催生出以互联网为载体、以信息技术为手段（包括通讯/移动技术、云计算、物联网、大数据等），与传统医疗健康服务深度融合的一种新型医疗健康服务。

无疑，技术进步对患者流管理提出全新挑战。

姚冠华：“厦门样本”诠释智慧健康

市场营销界的至理名言——“满足顾客需求”对姚冠华触动颇深，他认定，“无论是借助信息化手段还是其他措施实施管理创新或变革，归根结底是在为患者创造价值。”

作为国内首个投入实际运行的区域医疗信息化案例，厦门市交出了令市民满意的答卷：通过智慧健康，构建融合移动、电信、联通、广电线路渠道，实现医疗卫生机构互联互通，既方便群众就医、提升整体健康服务水平，同时满足卫生行政管理部门决策、监管、疾病监测等需求，具体涉及一个系统（厦门市民健康信息系统）、一个平台（厦门市健康医疗云平台）、多种应用（微信、APP上实现统一预约、缴费、计划免疫、健康档案、就诊信息、实时查询床位信息和分级诊疗协作等）。

姚冠华重点介绍了厦门市慢性病分级诊疗服务平台。它是以区域卫生信息平台为基础，以糖尿病、高血压登记报告系统为桥梁，以分级诊疗协同服务平台为支撑。截至目前，实现全市囊括部队、社会资本办医、社区卫生服务中心/卫生院、村卫生所在内的358家医疗卫生机构互联互通，创建个人健康档案超过365万份（占常住人口的95%），达成市民门诊、住院、检查检验、体检信息、妇幼保健、儿童计划免疫等数据共享，避免重复检查检验，节约患者不必要费用支出等。

借助中国电信云计算机房，还搭建起厦门市健康医疗云，得以满足医疗卫生信息资源集约化管理，并实现软硬件外包服务。所有公共平台实现了云平台迁移，如厦门市民健康信息系统、妇幼保健信息系统、基层医疗机构云平台、计划免疫系统等，海沧医院、市儿童医院、市第三医院、仙岳医院、市口腔医院完成云平台接入。

对于此类糖尿病、高血压等慢性病，厦门市采用了与传染病管理相似的管理模式，以慢性病先行、“三师”（专科医师、全科医师、健康管理师）共管为核心，建立了慢性病登记报告制度，在云上打造了糖尿病、高血压管理登记报告系统，只要医院出具糖尿病、高血压的慢性病诊断报告，立刻会将信息推送到社区卫生机构以及社区医生的手机端，社区医生即可在日常建档管理市民健康，市民也就获得了全程的医疗、保健、康复等一体化服务。

借助移动互联、可穿戴设备、大数据等科技手段，发力慢性病电子签约管理、“医院专属微导诊”功能以及与保险行业协作，厦门市民在院内完结全部医疗相关行为、兑现全程医疗服务已为时不远。

孙虹：医院客户关系管理之“湘雅模式”

借鉴企业客户关系管理的概念和经验，参照医疗工作的特点和“以患者为中心”的服务理念，迫于现代信息技术、数字化时代对管理效能提出的更高要求，孙虹在中南大学湘雅医院（以下简称“湘雅医院”）逐步创建起涉及院内外服务流程、服务规范、医患互动交流以及增值服务等各层面行为的医院客户关系管理体系（图1）。它由五部分构成，目的是最大限度地改善患者就医感受，提高医患互信，增强患者对康复的信心和对医院的忠诚度，最终使患者获益，同时提高医院的核心竞争力。

2013年10月，湘雅医院建立24小时呼叫中心，服务内容惠及预约挂号、健康体检咨询、咨询电话号码、收集投诉/建议、医院服务查询以及家庭护理、一般症状咨询等，使患者联系医院的信息通道再无时间的“真空”。今年1-9月，最高月接听量62 597通，日均2千余通。目前，预约挂号、本院服务咨询业务位居服务事项前两位，高效、专业化服务赢得患者及家属高度认可。

异地患者挂号、取报告单等不便，患者盲目就医，长时间等候……，在2014年8月，由医院主导开发并拥有自主知识产权的手机应用软件——“掌上湘雅”手机APP上线之后大为改观。这是基于移动互联网技术实现医疗资源信息化、医疗服务模式多元化的全新尝试，试图改变患者就医习惯和思维方式，最终实现医患“点对点”互动，并提供健康教育等多种增值服务。

自从通过多途径智能预约形成一套较为完善的实名制分时段预约挂号体系，湘雅医院基本可以满足不同地区、不同年龄、不同文化层次，以及初诊、复诊、出院患者、疑难重症患者的实际就诊需要，有效缓解“医生感慨看病乱、患者抱怨看病难”现象。2014年，预约挂号率由2010年的4.1%上升至48.1%，爽约率由2010年的38%下降至7.9%。

为实现患者有序入院，2014年7月，湘雅医院在湖南省率先建立“院前准备中心”，2015年正式启动院前床位预约工作。自主研发床位预约管理系统，实施床位集中预约统筹管理，运用科学的管理方法和数据分析，以患者为中心提供便捷服务，成为这一举措的四大创新亮点。

今年6月，湘雅医院与台湾某国际医疗公司签订项目协议，将建立一套具有湘雅特色的科学化、流程化、信息化“全病程服务管理”体系提上日程。

初见成效后，孙虹为医院客户关系管理设定了更高目标：“满足个性化就医需求、改善患者体验，简化就医流程、提高医疗工作效率，改善医患互动和自助式服务水平，发现患者潜在需求并实现服务创新，提供个性化、高水平的医学科普和健康教育信息。”

杨银学：健康管理之“宁夏方略”

2009年7月，达沃斯世界经济论坛《2009年全球风险报告》显示，在影响全球经济的众多影响因素中，慢性病造成的疾病风险和经济负担高达1万亿美元，甚至高于全球金融危机所造成的影响。2011年再次发出警告：人类五大慢性病（心血管疾病、癌症、呼吸系统疾病、糖尿病和精神类疾病）在未来20年将给全球经济造成47万亿美元损失，不仅会拖垮国家医疗体系，而且会对社会经济发展产生制动效应。

有感于全球尤其中国日益严峻的慢性病流行，预见到未来三甲医院的患者流潮变、医疗服务转型与医院核心竞争力发展需要，杨银学时常自问，正处于快速健康转型时期的中国，对于慢性病流行，我们到底能做什么？健康管理，到底能为我们做什么？问题的答案在他的脑海中一日比一日清晰：“医院、医护人员理应成为疾病管理、健康管理的主战场、主力军。在健康管理和慢性病防治的过程中，医护人员既是引领者，也是受益者。”

西方国家为应对由于慢性非传染性疾病迅速上升，为控制巨额医疗费用增长，采用了慢性病管理和健康促进，经过近30年对控制慢性病的探索研究，形成的科学的量化组织体系，值得借鉴。“现阶段，健康（疾病）管理既是无奈之举，也可以说从战略的角度考量，谁先抓住健康管理，哪家医院能够站稳慢性病管理、健康管理的制高点，必将为医院未来数十年甚至上百年的可持续发展打下一片广漠的疆土。”

正是在他的积极倡导与推动下，6年前，构建宁夏地区健康管理与慢病防治体系已被列入《宁夏医科大学总医院十二五发展规划》。除了实施战略布局，他推行的健康管理师与疾病管理师培训、建立健康管理中心、打造个人（群体）健康管理计划等战术日渐精进，宁夏疾病与健康管理中心申报已完成，一套贯穿院前、院中、院后的全程健康管理和闭环慢性病防控策略即将开启……

戴夫：精细化管理与患者流质控之“合肥路径”

从微观上讲，患者流是指患者从挂号到出院的整个就医流程。从宏观而言，它是对传统医疗模式的延展，特别是对社区医疗、康复医疗等版块的整合，进而形成一个相对完成的健康体系。

“高效患者流意味着医院全环节的高效畅通，需要医院从医疗、护理、行政等层面全面展开精细化管理，利用信息化手段，优化流程、完善服务。”这是戴夫总结得出的实践真知。

戴夫所在的合肥市第一人民医院始建于1954年，2004年率先成立全省首家国有医疗集团，2006年成为安徽医科大学第三附属医院。而医院的华丽转型升级发生在2014年，通过及时创新理论、调整发展战略，他将原有20余家松散型集团成员通过重组、兼并、新建，整合形成紧密型、一体化且独具特色的“集团医院”发展格局，探索出一条从“医院集团”到“集团医院”的可持续发展新路。

要想从宏观上破局患者流质控管理，戴夫主抓转变医学模式、延伸服务链条、探索医疗服务多元化。这就需要做到院前、院中、院后服务一体化，需要补充完善康复医疗、社区医疗等功能。从微观上解困，则必须加强管理、改善服务、改善流程。这就涉及各就医环节连接点优化、门急诊预约挂号、在住院部建立多学科诊疗中心等。

戴夫将实现优化患者流质控的精细化管理路径细分为：一，科学化组织管理优化，推行精兵简政、全力倾向临床，形成以医疗实体为主体、以运营实体为关键、以管理实体为核心的“金字塔”型管理模式；二，机制化运行管理优化，创新用人、激励、绩效运行机制，打破“铁交椅”、打破“铁饭碗”、打破“大锅饭”；三，标准化系统管理优化，建立行政、医疗、护理、后勤等标准化管理系统，建设信息化集成平台CDR，连接、整合、共享各系统数据；四，精细化运营管理优化，成立运营管理中心、打通财务运营链，实现“物流、资金流、业务流”等的共赢链；五，智能化信息管理优化，按照“信息流以患者为中心，工作流以诊疗为中心，管理流以质控为重心”的医疗服务流程，建设集成化信息平台，设立内延外展的“立体化”医疗信息服务体系。

刘院君：信息化惠民之“呼市经验”

呼和浩特市有各级各类医疗卫生机构2186个，其中三级、三级管理的医院17个，二级、二级管理的医院20个；平均每千人拥有执业（助理）医师3.74人，注册护士3.59人；医疗卫生机构床位数13 181张，平均每千人拥有病床数4.61张。现已初步建立较为全面的医院信息系统，土左旗、托县、清水河、武川县、赛罕区和林县六家县级医院建成以电子病历为核心的县级医院信息系统，国际蒙医院、内蒙古中医院、市中蒙医院、玉泉区中蒙医院由自治区卫生计生委牵头上线了蒙文HIS平台，基层医疗机构信息化建设已达到国家要求，纵向建立市、县、乡、村四级网络体系，实现全市基层医疗保健机构互联互通。尽管取得一些成绩，刘院君坦言，“卫生信息化标准滞后，不能信息共享，‘信息烟囱’‘信息孤岛’现象突出，卫生信息资源没能充分整合和挖掘利用等问题也逐渐凸显。”

2014年，作为国内首批80个信息惠民试点城市，呼和浩特市设定出总体规划目标：3年内基本建成便民、利民、惠民的智慧健康信息云服务平台，居民电子健康档案常住人口建档率达到90%以上，居民健康卡发放率达到100%，使用率达到85%以上。区域医疗业务协同系统成为基于平台的重要应用之一，信息共享则包括居民健康档案、电子病历、检查检验结果等信息共享，业务协同涉及双向转诊、远程会诊、服务预约等。

为积极响应“互联网+”“智慧城市”部署，呼和浩特市于今年5月正式启动普惠民生的“智慧医院”建设工作，拟在二级以上医疗机构实施全市统一的医疗预约平台建设，推进预约诊疗等服务，全面布局医院信息化、居民电子健康档案和电子病历数据库建设等项目。截至目前，呼和浩特市第一医院作为试体验单位，已经完成了所有建设任务。

刘继兰：异曲同工的两大“国际标准”

JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会，JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。HIMSS则是医疗卫生信息和管理系统协会，0～7级评定可审查医院对信息技术应用的实施和利用状况。在两大国际评审组织中身兼要职的刘继兰表示，“事实上，无论是JCI认证还是HIMSS评级，都将在推动医院的患者流管理优化过程中扮演重要的角色。”

作为全世界认定对患者安全和质量改进的标杆，JCI认证在医疗服务可及性和连续性章节中新添患者流管理标准。对于门诊患者流，它要求建立预约机制以缩短患者等待时间，通过二次分诊以快速分流患者，设立家属等待区以减少候诊拥挤，设计多通道辅助检查区域以减少拥堵，简化收费、检查检验、用药流程；对于急诊患者流，它要求为急诊预留充分的住院床位，经全院协调以有效周转留观床位，重视急诊辅助检查部门，建立快速手术分流机制，配备充足的患者运送人员；对于住院患者流，它要求设立计算机系统管理在院床位及全院协调的床位管理机构，应用临床路径，与患者有效沟通并在收入院时即讨论出院计划，建立预约住院机制、预出院机制，实行住院前辅助检查手术预约。

物联网、云计算和大数据改变了人们的数据获取方式、系统部署方式和数据利用方式，在充分实时互联时代，没有先进信息技术的支撑，现代化的医疗服务很难到位。无独有偶，HIMSS也针对患者流管理做出明确约定，诸如医疗服务需求管理、资源动员（包括诊所、手术室、检验检查、床位、人员预约与调度）、转运/出院计划等，无不为医院管理者通过信息技术，乃至移动互联网优化患者流管理提供切入点和解决方案。

戴廉：互联网智慧医院+分级诊疗平台的“华康愿景”

在国家大力改善医疗服务、“互联网+医疗健康”的时代背景下，互联网公司该如何应对？在致力于“用科技连接一切医疗服务”的华康移动医疗首席运营官戴廉看来，无论出于信息技术、无线通讯技术抑或专业技术的叠加演进，还是归结于消费者的权利意识崛起，医疗体系重构已无可规避。事实上，医院管理繁复，不止患者流，还不乏医嘱流、资金流、物资流……。“作为互联网公司，我们最想做的首先还是患者流，一大解决方案就是‘智慧医院’。”现有的两个APP产品——就医宝、医客，前者患者端是一站式智能就医平台，解决贯通诊前、诊中、诊后的全流程优化；后者医生端为精准患者管理和会诊分级转诊平台。

目前与超过200家三级医院签约的只是1.0产品，未来2.0版将做什么？据她透露，这实质是从智慧医院到分级诊疗的三年路线规划：第一阶段，打造智慧医院、熟悉医患关系管理；第二阶段，切入慢性病管理，落实县级、二级医院分级诊疗、转诊；第三阶段，坐实基层、社区首诊，远程医疗、转诊分诊服务，以及家庭医生签约服务；第四阶段，兑现医保实时报销、商报实时赔付，促进医生多点执业、家庭医生规模化。