浅析电子保单模式下的保险人说明义务

摘要:随着电子商务的发展,电子保单日渐替代纸质保单成为约束保险人与投保人(被保险人)的保险合同载体,但在电子保单的销售过程中,全网络化的销售模式使得传统销售模式下的面对面履行说明义务的方式无法直接介入,从而为保险人履行保险法规定之说明义务带来一定障碍。如何在电子保单的销售模式下合法地履行说明义务,避免承担法律上的不利后果,将是保险公司在进一步拓展其保险电子商务业务时必须面对的难题。

关键词:电子保单;说明义务;履行标准;履行方式

中图分类号:D922.284 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2010)04-0163-03

保险人的说明义务是我国《保险法》具有独创性的立法规定,是指保险人于保险合同订立阶段,依法应当履行的,将保险合同条款、所含专业术语及有关文件内容,向投保人陈述、解释清楚,以便使投保人准确地理解自己的合同权利与义务的法定义务。但随着电子商务的发展,保险销售模式日益多元化,其中具有全网络化销售特点的电子保单获得尤多青睐,而在电子保单销售模式下传统的通过面对面形式履行说明义务的方式则显得捉襟见肘,如何拓展说明义务的履行方式以及如何令该种履行行为达到法定的要求,将成为我国保险业发展过程中必须面对的问题。

1电子保单的特殊性

作为保险电子商务的产物,电子保单自然与传统的纸质保单有着本质的区别,它是保险公司借助遵循PKI体系的电子签名软件和第三方权威认证中心发放的企业数字证书为客户签发具有保险公司数字签名的电子化保单,不仅保证电子保单的不可篡改性和不可否认性,更实现了网上投保等流程的全网络化。

由此可知,通过电子保单进行保险销售的特点即在于全网络化的销售流程,其用人—机对话的模式取代了传统的人与人直接对话进行营销的销售模式,进而实现快速、便捷以及低成本等目的。但另一方面,正是这种降低人与人之间沟通成本的方式形成了对保险人在保险合同订立前履行其说明义务传统方式的挑战。众所周知,鉴于保险合同专业性、定型化契约的特点,为了贯彻最大诚信原则,保障合同当事人在签订保险合同时皆为真实意思表示,《保险法》规定了保险人在保险合同订立前负有对投保人就保险合同进行说明的义务。

在传统的保险销售过程中,保险代理人或保险经纪可以在面对面的环境下向投保人就保险合同进行说明履行说明义务;但在电子保单的销售模式下,全网络化的环境使得传统的说明方式无法直接介入,从而为保险人履行保险法规定之说明义务带来一定障碍。如何在电子保单的销售模式下合法地履行说明义务,避免承担法律上的不利后果,将是保险公司在进一步拓展其保险电子商务业务时必须面对的难题。

2电子保单模式下说明义务的履行标准

笔者以为,若望解决在电子保单的销售模式下如何履行说明义务的问题,首先应当明确的是该种说明义务的履行标准。

在我国尚未有特别法规定的情况下,电子保单销售过程中对说明义务的履行标准应符合我国现行《保险法》第十七条的规定,“订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容。

对保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的,该条款不产生效力”。从中不难发现《保险法》所规定的保险人对投保人的说明义务包括两个层次,即对一般条款的“说明”义务和对免责条款的“明确说明”义务。“说明”和“明确说明”从语义上来说并无实质的差别,因为“明确”乃“说明”应有之义,但若探究保险法立法之本意,笔者以为应将前者理解为“一般说明义务”,与后者之“明确说明义务”作特别区分。

①针对一般条款的“一般说明义务”标准。根据我国《保险法》的规定,针对保险合同中的一般条款,保险人只需履行一般说明义务即可,但就一般说明义务的履行标准,立法尚未给出明确的答案。而依笔者之见,该“一般说明义务”中的“说明”应为“醒示”之意,即令投保人知道某种规则的存在,故此认定一般说明义务以达到形式标准即可,即若保险人采用将一般条款中所涉及到的保险专业名词标粗体等方式提醒投保人注意,提示投保人阅读条款并告知投保人拥有向保险人咨询保险合同相关内容之权利,则投保人签字确认已阅读保险条款并了解自身权利之后,便可认定保险人已履行一般说明义务。

对一般条款的说明义务采用形式标准,旨在令保险人从繁重的说明义务中得到适当解脱,增强实践中的可操作性;而因设置形式标准所可能导致的对最大诚信原则和对投保人或被保险人保护的削弱则可通过相应法律后果的设置予以弥补。

鉴于我国现行《保险法》并未就违反“一般说明义务”的法律后果作出明确规定,笔者建议在“一般说明义务”的前提下,突破传统的将是否履行“说明义务”与条款效力认定相联系的做法,通过设置行政责任确保保险人对形式上“一般说明义务”的履行。

一方面,在形式标准之下,保险条款不得因保险人履行了说明义务而必然有效,也不得因其未履行说明义务而无效,将“一般说明义务”与保险条款的效力相联系并不合理。

另一方面,鉴于保险合同所具有的专业性、定型化契约的特点,要求保险人就一般条款中的专业术语予以特殊标明以提醒投保人注意,提示投保人阅读保险条款并向其告知拥有就保险合同相关内容予以咨询之权利实为保险人贯彻最大诚信原则进而实现保护投保人或被保险利益之必要。但如若只解除“一般说明义务”的履行与条款效力之间的关联,而无其他制度的设立,必将导致保险人丧失履行“一般说明义务”的动力,所以笔者建议针对违反“一般说明义务”的情形设置行政责任,包括责令限期改正、对多次违反“一般说明义务”的保险人予以罚款等,从而保证保险人对“一般说明义务”的履行。

②针对免责条款的“明确说明义务”标准。针对免责条款而设置的“明确说明义务”,学界一般认为“明确说明”除有“醒示”之意思外还应具备“醒意”之内涵,即不仅要令投保人知道该规则的存在,还要求保险人能够主动令投保人理解规则的具体内容。简言之,对“明确说明义务”的履行宜采用实质标准,即保险人除应采取将免责情形标粗体等方式提醒投保人注意,提示投保人阅读保险条款外,还应主动就免责条款的具体内容向投保人做出解释,并达到足以使投保人能够理解的程度。同时,对于前述“达到投保人能够理解的程度”中“理解”的标准,笔者认为应采用客观的一般标准说,即判断投保人是否能够理解应以普通投保人的认识水平为依据,而非以保险人或理解能力超过(低于)一般水平的投保人的认识能力为依据。这既保证了投保人理解保险合同免责条款具体内容的高概率,也降低了保险人对投保人理解能力的识别成本,从而实现公正与效率之间的平衡。

此外,依据《最高人民法院研究室关于对<保险法>第十七条规定的“明确说明”应如何理解的问题的答复》的规定,“‘明确说明’,是指保险人在与投保人签订保险合同之前或者签订保险合同之时,对于保险合同中所约定的免责条款,除了在保险单上提示投保人注意外,还应当对有关免责条款的概念、内容及其法律后果等,以书面或者口头形式向投保人或其代理人做出解释,包括免责条款的概念、内容及其法律后果等。这份答复虽然不具有司法解释的效力,但法院在审理案件时仍有权参照适用,同时,其也是现有立法中鲜有的对“明确说明义务”做出具体规定的文件,故保险人在履行“明确说明义务”时也应予以遵循。

3电子保单模式下说明义务的履行现状及其评价

为具体说明我国现阶段保险业界在电子保单的销售模式下对说明义务的履行情况,本文特考察国内某知名保险公司推出的一款以电子保单形式销售的保险产品,详细说明该款保险产品在销售过程中所尽说明义务之情况并指出其在履行该义务方面的不足。

3.1说明义务的履行情况

①该保险人以电子保单形式销售该款保险时在其销售页面上提供了该保险产品的保险条款文本下载功能,并标注有“投保前请仔细阅读”字样。此外保险人还在多处显著位置标明“24小时服务专线”电话号码。②保险人通过网络提供的保险条款文本中确已将关涉免责情形的条款标以粗体提醒投保人注意,同时在该本文的结尾部分也就相关保险专业术语作出解释以使潜在投保人能在一定程度上理解保险条款所述之内容。③保险人要求投保人在确认购买该保险产品之前作出申明,“投保人已阅读,并特别就条款中有关责任免除和投保人、被保险人义务的内容进行阅读。投保人特此同意接受条款全部内容”与此同时,保险人在销售页面上也以红字标明要求投保人“在提交投保申请前,确认投保申明”。

3.2关于说明义务履行情况的评价

①关于“一般说明义务”履行之评价。依据前文所述之履行标准,笔者认为保险人在该份电子保单的销售过程中已合法地履行了“一般说明义务”。

首先,保险人提供保险条款文本下载、提请投保人仔细阅读并于投保申请提交之前要求投保人申明已阅读保险条款,应当认定保险人已尽提示投保人阅读保险条款之义务;其次,保险人在保险条款文本的结尾部分就保险专业名词作出特别解释的行为也已超越“一般说明义务”的履行标准,不仅予以“醒示”,更达到了“醒意”之程度;再次,保险人在多处显著位置标明其24小时服务专线号码,依据交易习惯,可认定保险人已向投保人告知其拥有就保险合同相关内容向保险人咨询的权利;最后,投保人接受保险人要求申明之内容,并确认提交投保申请,便可视为投保人确认已阅读保险条款并了解自身权利。至此,保险人已完全履行“一般说明义务”。

②关于“明确说明义务”履行之评价。相较于对“一般说明义务”的合法履行,笔者认为在该电子保单的销售过程中保险人并未完全履行“明确说明义务”。

根据本文所述之“明确说明义务”的履行标准,保险人除应采取将免责情形标粗体等方式提醒投保人注意,提示投保人阅读保险条款外,还应主动就免责条款的具体内容向投保人做出解释,并达到足以使投保人能够理解的程度。在本文所涉电子保单的销售过程中,保险人确已将涉及免责情形的条款标粗体以提醒投保人注意,但在向投保人解释免责条款内容方面则显得不尽如人意。鉴于对免责条款的解释应为保险人主动履行之义务而非仅限于对投保人之询问作出回答,保险人仅采取在销售页面显著位置标注24小时服务专线号码以提示投保人有咨询的权利这一被动说明的方式并不能认定保险人已尽主动说明之义务,否则将明显加重投保人的义务,也违背了最大诚信原则之精神。

4针对电子保单模式下履行说明义务的几点建议

如前所述,在电子保单销售模式下保险人合法履行说明义务的关键在于对“明确说明义务”的履行,而其难点在于如何在庞大的保险产品销售网页的浏览人群中确定潜在的投保人,并主动向其就保险合同中免责条款的具体内容作出足以令其理解的说明。针对这一难题,笔者提出以下两点建议:

①针对各类保险制作标准化的电子说明文本,并将其设定为投保人提交投保申请的强制阅读前置程序。所谓制作标准化的电子说明文本是指保险人可根据其多年传统保险销售过程中履行说明义务的经验以及法院在审理关涉保险人说明义务履行问题时所通常采取的观点制作电子化、相对简要的针对该类保险合同中免责条款具体内容的说明文本。

而所谓的投保人提交投保申请的强制阅读前置程序则是指在投保人填写完投保所需基本信息之后、提交投保申请之前再设置一道程序,强制投保人阅读保险人所制作的标准化说明文本,待投保人确认阅读完毕并理解之后方可进入提交投保申请的程序。如此,则可认定保险人已尽主动说明之义务,若投保人故意不作阅读,则应视为投保人未尽协助保险人履行之义务;当然,至于保险人所制作的标准化说明文本是否能被认定为已达普通人理解之程度,则不可一概而论,若投保人(或被保险人)与保险人就此在事后发生争议,最终也只得依据法院或仲裁庭的裁判而定。

针对上述建议,或有学者认为这将使保险人的明确说明义务转化为投保人的阅读义务从而加重了投保人的责任。但笔者以为,一方面,鉴于电子保单全网络化销售模式的特点,保险人主要采用电子文本形式就免责条款的相关内容向投保人作出解释将成为保险电子商务模式下不可回避的结果,而采用电子本文形式履行义务也并不违反我国《保险法》的相关要求:根据《保险法》第十七条的规定,“对保险合同中免除保险人责任的条款……对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明”即允许保险人以书面形式履行明确说明义务,同时根据《合同法》第十一条规定,“书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式”,则保险人采用电子文本形式即可视为采用书面形式向投保人履行了明确说明义务;另一方面根据《合同法》第六十条第二款规定,“当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”即投保人在保险人履行明确说明义务时本就负有协助履行之义务,在此可理解为阅读义务,故并不存在“由保险人的说明义务转化为投保人的阅读义务”一说。

②借助现有B2B、B2C平台,拓宽即时通讯手段,实现与投保人的有效沟通。不可否认,标准化电子说明文本确也存在缺乏灵活性这一缺陷,其无法依据投保人的不同特点履行“明确说明义务”,故保险人履行义务时必须采用以电子说明文本为主,以即时通讯手段为辅的履行方式。

鉴于B2B、B2C模式在近几年来取得的巨大成功,电子保单的潜在投保人往往已是固定客户群,故保险人除了采用24小时专线服务电话形式外,还可借助影响较大的网络平台中的客户交易沟通软件实现与不同类型投保人之间的即时在线交流。按照现行的网上交易习惯,消费者在进行网购之前都会利用客户交易沟通软件向商家询问商品的相关信息,保险人可借助投保人进行咨询的时机向投保人履行说明义务;若投保人未经询问而直接投保,则保险人可要求投保人在填写基本信息时提供客户交易沟通软件的账户名,当投保人提交投保基本信息后,保险人可及时通过上述沟通软件与投保人作再次地保险合同内容说明,确认投保人确实了解合同内容后启动支付功能,以供投保人支付保费。

与传统的语音对话相比,采用此种沟通方式的优点在于能够更准确地锁定客户群,主动、及时而低成本地实现与投保人之间的有效沟通,确认投保人明确免责条款的相关内容,进而完成保险人自身“明确说明义务”的履行。

参考文献:

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