服务设计下的素食营养餐策略研究

总结提出素食营养餐食的策略。

关键词：素食 营养渠道 服务设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）04-0046-02

引言

随着国民经济水平不断提高，人们对健康饮食的诉求逐渐增加，素食成为人们选择的健康饮食方式之一。素食产业注重商业推广，缺乏对用户营养需求的关注，少数素食非盈利组织中会有关于素食营养知识的宣传教育活动。我国素食人群不断地扩大，素食者既需要实现自己追求的价值观，又有着饮食营养健康的需求，现有的素食行业难以满足用户需求，因此，服务设计介入的意义重大。

一、服务设计

服务设计最早是美国服务管理学专家Shostack G.Lynn于1982年提出“如何设计一种服务”（How to Design a Service）。两年后，她在《哈弗企业评论》发表论文Designing Services首次将设计与服务结合，“服务设计”雏形从此诞生。1991年英国设计管理学教授Bill Hollins在《全设计》（Total Design）书中从设计范畴解读“服务设计”。随后，德国科隆国际设计学院（KISD）Michael Erlho仟博士将服务设计运用到设计专业学科。2011年第一个服务设计公司Line/Work成立。IDEO设计公司将服务设计纳入业务内容。

服务设计是一种系统的由价值、人、对象、过程和环境因素构成的解决方案，通过找准接触点满足用户需求，处理好服务提供者和服务接受者之间的关系，从而提升用户体验，最终实现服务价值的。

（一）实现营养渠道分析

上海交通大学王变、毛绚霞等一行人在上海招募200多名素食者对营养摄入进行调研，研究发现素食者脂肪、胆固醇摄入量较低，维生素和矿物质普遍不足。素食者需要实现营养饮食，首先食物必须是绿色营养的，然后从社区、社会中学习到营养知识，培养出营养意识，逐渐达到健康的饮食生活。素食者实现营养饮食的方式目前有以下几类：

1.公共推动营养

由国家发展和改革委员会发展规划司立项交办、亚洲开发银行和联合国儿童基金会共同资助、公众营养与发展中心承担的《中国公众营养政策与规划》项目工作自2003年启动以来，通过研究、宣传、倡导和组织一系列推动活动，大力普及营养知识，加强社区公众营養改善和指导，推动在中小学教材中增加营养知识教育。根据《国民营养条例》针对餐饮部门、集体供餐单位、社区营养与初级卫生保健等制定了营养指导要求，要求厨师接受营养培训，或听从营养师的指导和管理。但《国民营养条例》从2005年到现在—直都在制定中，始终没正式出台。

经过多年的公众营养政策的推进，国民营养状况有所改善。素食人群的增加带来营养需求，中国营养学会关注到特殊人群营养的潜在问题，中国营养学会编著的《中国居民膳食指南（2016）》为素食人群提供营养的饮食，建议素食者饮食多样化，每天摄入的食物种类至少12种，每周至少为25种。

在公共营养推进的大环境下，餐厅各单位关注营养搭配，餐饮是用户实现营养最直接的途径之一。

2.知识宣传教育

营养知识宣教是实现营养全面最基本最直接的方式。除了社区宣教的途径，还有许多用户自主学习的渠道。

（1）权威书籍。素食常常被看作是“不营养”的，营养学界对素食饮食研究比比皆是。美国营养师协会下属素食营养饮食行动组织主席Bruce Davis和营养师Vesanto R.D.Melina共同编著的《素食圣经》被奉为全世界最权威的素食者及素食入门者营养指导手册。中国营养学会出版《中国居民膳食指南（2016）》首次针对素食人群提出营养饮食建议，书籍适用于营养教育实践。

（2）机构组织。各大素食机构组织的论坛均有推出饮食营养搭配的知识讲座，包括宜兴国际素博会、上海有机素食论坛等。非盈利组织开展免费营养课程供素食者学习营养饮食搭配，安利公司给客户开展开放性健康与营养讲座，把健康营养知识传播作为重要营销手段之一。

（3）网络学习。然而，随信息时代到来，微信、微博等社交媒体不断普及，人们获取信息的渠道更多元化。微信群集结了大量素食人群，使素食人群联系更加紧密。许多素食微信公众号定期推送营养、烹饪相关内容，微信是素食人群学习饮食营养知识最普遍的渠道。

3.烹饪实践习得

营养知识需要通过实践来掌握，两者的有机结合才能真正帮助用户在生活中实现营养全面。全国的素食烹饪课程类别丰富，有厨师培养、家庭烹饪、中餐课程、西餐课程等。在北京、上海有许多面向家庭素食烹饪的课程。素食用户还可以通过手机烹饪应用、微信公众号、微博、博客等途径学习素食烹饪。

4.素食营养餐食

素食人群在外用餐，一般都会去素食餐厅，或者选择普通餐厅不含肉的餐食，在选择少的情况下，营养全面难以保证。素食者工作日用餐除了以上途径外，还包括通过网上购物获得素食方便食品，例如素食便当、素肠、速冻馄饨、水饺等。国外素食环境比国内友好许多，素食设计更人性化。美国食品创业公司IeCupboard做了一款售卖素食便当和素食点心的自动贩卖机，售卖包括藜麦饭、意大利面、沙拉等西餐，还有可以作早餐的水果点心杯。这样素食者可以在买不到素食餐的时候依旧能够吃到全素的健康餐食。“159素食全餐”是一款素食营养方便杂粮粥，商家称分析中医著名典籍，结合人体所需营养成分，按比例搭配，富含159中纯天然食材的素食营养产品。

从国家营养政策对社区进行推行，到社会各行业机构对营养知识的广泛宣教，再到用户自行烹饪实践，最后聚焦到具体的饮食产品，素食营养都贯穿其中。运用服务设计思路，将以上的营养渠道具化到现实场景，分析服务内容，最终得出的餐食策略会更具实际意义。

二、素食营养餐食策略

“民以食为天”，吃得营养健康人们才能精力充沛地工作，创造社会价值。素食人群选择素食饮食方式的行为实属价值先行，首先是为了满足自我实现需求，营养意识薄弱是目前最大隐患，素食营养餐食策略从用户多方面需求出发，明确需求场景，关注利益相关者，实现服务设计介入营养素食市场的实用价值。

（一）细分素食人群，应对多元的饮食需求

素食人群选择素食的原因有许多，不同的动机对待生活饮食的态度和方法差别很大。1.明确细分人群：可以是退休的素食者、上班的素食者、素食儿童、素食孕妇、素食老人，家庭素食者缺乏营养意识，仍在上班族素食者缺乏获得营养餐食的条件。2.明确用餐需求：宗教素食者因信仰吃素，不食用肉之外还不食用五辛；有的素食者刚入门，需要充足的营养和用餐建议；有的素食者因职业原因难以兼顾饮食营养和健康生活。3.明確用餐场景：通过分析人群一天的旅程，对用餐场景进行分析，例如在家里用餐，在寺庙用餐，在公司用餐，在外跟朋友同事用餐等，找到不同场景下的痛点。

（二）找准接触点，提高用户体验

接触点是服务提供者与用户的连接点，承载服务需传达的重要信息，是传达良好体验的关键。提供营养餐食服务过程中需要注意：1.设计优质的接触点：大部分素食用户对营养餐食概念模糊，利用烹饪APP，菜单，宣传册等途径可以突出营养概念。2.通过接触点提高品牌的用户黏度：接触点存在有形和无形的，是传达用户品牌精髓的好机遇，有标志性的、好的接触点使用户更靠近品牌核心。

（三）实现自我需求促使服务需求发展

罗仕鉴、朱上上在《服务设计》中根据马斯洛需求层次对服务设计需求层次进行排序，从低层次到高层次：感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求和自我需求。素食人群价值先行，选择素食饮食方式，然而餐饮市场中很难找到选择多，又好吃的素食，素食餐饮是市场中很大的缺口。1.感觉需求：针对五官感受设计，提升烹饪、用餐体验。2.交互需求：用户缺乏营养知识，且每日用餐很少得到反馈，直观的评析结果以及反馈建议，能够帮助用户养成注重营养的习惯，并学会营养搭配。同时交互过程要顺畅，用户能够简单地完成他们的任务。3.情感需求：吃素不是枯燥的、压抑的事情，尝到美味的素食同样能够使“素食吃货”感到幸福。4.社会需求：素食用户需要被理解、认同，素食经常会积极加入到素食群体沟通交流，由于外界对吃素有看法，素食者一般不会主动提到自己的饮食方式。5启我需求：营养餐食可以满足用户多样的、个性的需求。

（四）共创营养素餐食

服务设计不仅是对服务进行设计，还需要以系统化的思维关注利益相关者，促进利益相关者之间的协作，达到共赢的目的。素食利益相关者包括素食者、餐厅经营者、厨师、营养师、外卖员等。1.通过协同的方式，建立用户与商家的饮食“关系”：素食餐厅经营者一般都是素食者，更易与用户建立信任关系，许多素食餐厅均有自己的回头客。2.通过参与式设计的方式，对素食营养餐用餐方式进行重新定义：如餐食记录线上分享，同事共餐，同城约餐等。

结语

如今食品安全问题频出，用户营养知识缺乏，素食市场发展缓慢，极其需要创新力量来促进其向前发展。信息化时代下，市场瞬息万变，利用服务设计思维，集结利益相关者协同合作，为素食未来市场发掘新机遇。