信息技术创新在财险公司理赔内部控制中的应用

【摘　要】 目前绝大多数保险主体的理赔工作基本上还是比较传统的，信息技术的含量不太高。随着技术创新在企业日益推广和深入，利用信息技术来管理公司已变成主流，这对财险公司理赔内部控制的理念创新研究有着非常重要的意义。

【关键词】 技术创新；　财险公司；　理赔；　内部控制

一、现阶段财险公司信息技术应用现状

保险业经营风险包括三个部分：“保、理、防”。以前各保险公司主体重视“保”，不重视“赔”；现在开始重视“赔”，将来会更重视“防”。国外发达保险业已经经历了这三个阶段，我国保险业目前处于从“保”到“赔”的过渡阶段。保险理赔质量的好坏取决于两个方面，一是对外的服务质量，二是对内的经济效益。在这个转型过程中先行一步者就将赢得未来的市场。目前绝大多数保险主体的理赔工作是比较传统的，信息技术的含量不高。如报案受理未集中、查勘调度人工化手工化、查勘估损过程分散且缺乏监控、核损缺乏统一的标准且没有信息化网络化等。理赔工作在传统模式下，始终难以解决简化流程与监控到位、提升服务与提高效益的矛盾。加大信息技术在理赔工作中的应用，就是要解决两个问题：一是简化流程、提高效率、提升服务；二是加强内部监控、方便考核、确保效益。虽然平安、人保、太保开始将手机或PDA模式应用到理赔过程管控，开始实施理赔省级集中，中小保险公司也在加大信息技术的投入，但真正意义上的全国通赔、车险零配件报价系统、呼叫中心省级集中、管理型的查勘调度辅助系统等方面的系统化、自动化、前置化建设还有待提高。

二、财险公司理赔流程内部控制关键点

财险公司在理赔过程中的指导思想应该是以满足客户需求为导向，增加客户价值，不断提升财险公司可持续价值增长的综合能力，全面实现管理精细化。具体而言，理赔流程内部控制关键点应该包括： 1.是否明确报案、立案、查勘、定损的管理流程；2.涉及分保业务的出险案件，是否明确与再保险管理部门的报告流程、报案时效；3.是否明确抄单时效；4.是否明确双人查勘定损，查勘报告内容和编写要求，是否明确被保险人签字确认；5.是否明确估损金额录入、调整的规则；6.对于估损金额超过核赔权限的案件，是否明确报告和处理的流程；7.是否明确需要独立调查的案件的标准、流程；8.是否明确重大出险案件的查勘、定损规则。由此可见，如何通过技术创新，利用IT和3G无线网络等技术，进一步提高理赔管控能力，提高理赔服务效率，降低经营成本，防范经营风险，加强理赔过程管控是各家财险公司亟待解决的问题。

三、财险公司目前已研发的信息技术成果

（一）集中管理——通讯先行、节约成本

理赔集中可以说是保险行业的一大趋势，报案集中、查勘调度、核损集中、远程定损、回访集中、核赔集中等，省级集中会涉及省会城市与地市的通讯问题，全国集中模式下通讯问题会更加突出。因此，要实现理赔省级集中或全国集中，必须实现通讯的高效、方便、节约，否则管理成本的不可控将抵销集中管理带来的收益。短信调度费用低、方便、易保存、降低查勘员重复劳动、安全性好。VOIP内部电话采用内部网络通话，从中切割部分带宽作为电话音频通道，各地区建立内部网关。呼叫中心可以通过内部电话调度查勘员但不产生费用，或者通过各地区的内部网关直接拨打各中支查勘员的手机，只产生市话费用。

（二）病从口入——防伪相机、双重防伪、管控源头

查勘、估损照片是保险理赔的重要依据，是发生诉讼时的重要证据。所有的假案、疑似案件、问题案件几乎全部与照片有关，而对于这一重要证据的载体——理赔相机的管理保险行业认识水平还不够。赔案的水分应该从源头着手，相机应该进行编码管理，即相机的日期、司徽、编号、相机使用者工号代码等全部由信息技术部设置并控制。通过定制防伪数码相机，可以防止使用者随意修改相机时间，拍出的照片带有公司的标志；通过防伪数码相机的数字水印技术可以防止随意篡改、替换理赔照片；而数字水印技术能够将与多媒体内容相关或不相关的一些标识信息直接嵌入多媒体内容中，但不影响原内容的使用价值且不容易被人的知觉系统觉察或注意到。通过隐藏在多媒体内容中的信息可以达到确认内容创建者，或者多媒体是否真实完整，解决肉眼无法识别真假或能够识别但效率低下的问题。

（三）阳光理赔——外网查询、信息透明

理赔信息的公开，使理赔工作置身于全社会的监督之下，有利于对内对外两个打假，有利于提升理赔效率和公司形象。目前财险公司研发使用了车险信息外网查询系统，该系统的功能是客户通过外网可以查询到保单有效期内的车辆出险情况及具体案件的理赔进展状况，同时客户也可通过留言板留下投诉和建议，供专门的客服人员处理。

（四）人车监控——GPS查勘车辆定位和查勘员手机LBS机站定位系统

查勘车与查勘员的位置信息以及客户出险地点，是实现精准调度的难点，只有确定了查勘员、查勘车与出险客户这两个点才能形成调度的“两点一线”，才能实现真正的精准调度。通过卫星定位找出离案发现场最近的查勘车（精度在10米以内），能够有效地提高查勘速度，使查勘调度更科学；轨迹跟踪及回放功能有一定的威慑力，能减少假案的发生；有了电子地图辅助，就可以解决客户报案因方言差异和对地点无法精确带来的问题，最终实现管车管人，实现车辆安全管理。

（五）时空矛盾——远程拆检、集中核损

一直以来，保险业均强调理赔的八字方针“主动、迅速、准确、合理”。由于缺乏技术手段，前后台不同步，导致管理目标无法真正实现，出现一管就死，一放就乱的情况。因此，超越时空，实现前后台同步是技术创新的关键。“远程拆检定损系统”的成功研发，就是用财险公司内部网络和视频传输技术、VOIP内部电话系统，建立远程拆检定损中心。在岗位设置风险管控方面实现了查勘定损、定损核损的两个分离，符合岗位牵制的原则，通过网络视频及内部电话解决了超越时空的问题，实现前后台的同步，实时地将远程定损点的车辆详细信息传输到分公司核损中心，中心核损员足不出户即可对受损车险进行核损。有效地解决了集中与分散的矛盾，解决了理赔的效率与效益的矛盾，从而在方便客户的同时，也控制住了分散定损不透明带来的风险。

（六）过程管控——移动查勘、精确定位、科学调度、全程监控、自动考核

通过远程拆检核损系统可以解决一部分大案的拆检定损集中归口问题，但对于查勘环节以及现场定损的问题，远程拆检中心无法解决。“移动查勘定损系统”设备内置GPS，短信收发，音视频混合传输与单独音频通话传输；带液晶显示屏，带耳麦实现与核损部门的远程内部通话；设备USB接口供防伪数码相机和车载打印机使用，电池可拆卸；带多重数字防伪技术，如水印或GPS经纬度的视频流及截图；摄像头带红外功能方便夜间拍摄等等，完全能够实现全方位移动查勘和定损。该系统的优势是：1.“管理+技术”等于有效。现有的辅助调度系统将由“区域+任务量”的调度原则向“就近+任务量+区域”三原则方向发展，实现精确调度。2.移动查勘定损系统设备收发短信，可以实现在同一系统平台与查勘员的全流程的自动化考核。3.音视频混合流防伪，加上分公司自建的数据存储平台，在低成本的前提下实现对查勘定损过程的“黑匣子”永久保存，以备考核与诉讼之用。4.单独音频传输实现与分公司核损中心的免费通讯，提高了系统设备的实用价值，且可以对前后台人员的通话进行自动录音，作为监控考核的依据。

四、信息技术应用、发展与创新是财险公司理赔内部控制要素的重要组成部分

内部控制作为公司治理的关键环节和经营管理的重要举措，在企业发展壮大中具有举足轻重的作用。内部控制制度的建立、健全及实施情况的好坏，是企业生产经营成败的关键。随着市场经济的发展、信息化进程的加快，财险公司面临的机遇与风险剧增，单纯依赖原有的内部控制理念已难以应对激烈多变的市场经济。信息化环境下的理赔内部控制的理念需要得到创新，主要表现在四个方面的创新：一是企业内部的观念创新；二是企业内部的制度创新；三是企业内部的管理创新；四是科学技术的创新。要实现这四个方面的创新，信息技术是关键。信息技术相当于组织内部控制有效运行的神经中枢系统。管理基于信息，控制也要基于信息。当基于信息的系统用于保持或改变组织的活动模式时就成为控制系统。信息的集成、传递的滞后会导致事前因实际后果未知而无法控制；事中因无法获得实时信息而无力控制；事后缺少反馈信息而无可控制。信息技术的高速发展与广泛应用给财险公司内部控制带来了新的挑战与机遇。财险公司理赔内部控制的完善与有效有赖于以下四个层次的贯彻落实：以条文形式规定理赔业务及处理的制度、目标、职责分工和各种行为规范，它构成对业务的制度控制层次；建立操作性很强的理赔业务处理程序，对业务的过程控制加以落实，形成程序控制层次；会计人员对理赔业务进行直接审核及处理，它构成了对经济业务的结果控制层次；内部审计人员的在线管理和离线监督构成了监督控制层次。信息技术与财险公司业务活动的有效结合，使获取实时信息成为可能，有助于强化事前控制与事中控制，提高财险公司的快速反应能力。

五、信息技术应用于财险公司理赔内控中的未来展望

信息技术创新可以带来管理模式的变革，对于保险行业来说，要解决监督、效率、成本、考核四大问题的矛盾，光靠传统的管理手段，没有信息技术的参与是难以实现的。因此要实现可持续价值增长的综合能力的提升，就必须坚持以技术创新为突破口，走“技术+管理”之路，通过信息技术来实现理赔内控管理模式的根本转变。信息技术在财险公司理赔内控方面未来的创新点为：

1.实现与“车险集中理赔系统”、电子地图GPS和短信平台辅助调度系统、“防伪数码相机照片过滤系统”等的对接整合，形成一个对查勘、调度、现场监控、估损核损、查勘员定损员全流程自动考核的全功能集大成系统。

2.与交警等执法部门信息技术运用共享。即移动查勘定损系统、交警责任认定书系统出单、实现公共查询访问三位一体。

3.与医疗机构或医保局联网，开发类似于医保局使用的医疗核损数据库软件，降低医疗核损人员劳动强度，减少医疗核损的人为因素。

4.推动全国或区域实现保险行业联网，建立公共的“大保网”，实现理赔的配件价格、工时费标准以及索赔次数金额信息的共享，降低理赔成本，联合打假。●

【参考文献】

［1］ 别华荣.基于技术体制的企业技术战略与创新绩效关系研究［D］.浙江大学，2010.

［2］ 黄欢.国营企业的内控管理和风险防范［J］.财经界（学术版），2010（11）.

［3］ 王文菁.对企业内控管理体系建设的思考［J］.南方国土资源，2010（8）.