基于患者体验为中心的医疗质量关键指标的构建

��y՞n��r'�q�&m� �!���.&�j����uן{��������i�o�m���"http://www.wufanghuizhong.com/p/zongjie/" target="_blank" class="keylink">总结分析，以促进医疗服务质量的进展，相关成果在医疗服务、医院管理等方面开始应用。“以患者为中心”的医疗服务理念的主要指导方向是促进医务人员提高医疗服务质量，营造温馨而舒适的就医环境，并在医疗水平和伦理道德范围内最大限度地满足患者和家属对健康保障的需求[16-19]。美国研究首先采用患者调查问卷的方式，对患者的价值观、爱好和期望，医疗服务的协调，信息沟通的顺畅和宣教，躯体舒适度，心理支持和降低负面情绪，亲友参与度，诊疗的延续性，医疗服务普及型等8个方面进行调查，从而综合评价患者对就医全程的个人感受[20-23]。英国也采用8个维度的调查问卷对患者自入院至出院全过程进行调查，共涵盖约80个问题。问卷采用信访调查方式，并最终由英国医疗质量监督委员会负责总结公布。澳大利亚采用的量表则包含医疗服务覆盖范围、尊重患者并维护患者尊严、住院治疗总体情况、信息交流和健康教育、参与医疗决策及随访等6个维度[13]，患者根据个人就医经历和见闻对相关问题作出满意程度的评价。

我国最先由北大医学部对患者满意度检测（VPSM）工具进行本土化研究，制作并应用了PKU-VPSM患者满意度监测工具，此外还有CHEPSM工具也应用于患者满意度调查[24]。本研究共确立医院客观环境、就诊流程、医务人员态度、医疗服务质量和患者权益保障等5项一级指标和28项二级指标，与目前其他主要应用的量表既有差异性也有统一性。相关指标将进一步形成有效的患者满意度监测工具，及时而准确地反应患者在就医过程中所遇到的问题，并促使医院进行快速调整。通过关键指标的构建，将促进医院提高医疗服务质量，关注患者就医过程中的各项需求，提高医疗服务效果，促进医疗服务的良性发展。

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（收稿日期：2019-04-12  本文编辑：顾家毓）