医院开展优质护理服务的方法及护理管理分析

2022-04-29 18:40:02 | 浏览次数：

[摘要] 目的探讨医院开展优质护理服务的方法及其护理效果。方法选取2014年5月—2015年5月该院收治的490例住院患者作为研究对象，按照护理方式的不同将其分为对照组和研究组，对照组患者给予常规护理，研究组患者实施优质护理服务，并比较两组患者对护理服务的满意度以及护患关系纠纷比例。结果研究组患者对护理服务总满意度为98.7%，对照组患者对护理服务总满意度为90.7%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）；同时研究组患者投诉率显著低于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论医院优质护理服务不仅可有效提高患者对护理服务满意度，还能优化护患关系。

[关键词] 优质护理；护理管理；护理服务满意度；护患关系

[中图分类号] R4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）06（c）-0110-03

[Abstract] Objective To explore the methods of hospital high quality nursing service and nursing effect. Methods From May 2014-2015 year in May in our hospital 490 Cases of hospitalized patients as the research object， according to the different nursing methods can be divided into the study group and the control group， the control group was given routine nursing， on the implementation of high quality nursing service group， and compare the two groups of patients satisfaction with nursing service and the relationship between nurses and patients dispute proportion. Results The study group of patients to nursing service satisfaction was 98.7%， the control group of patients to nursing service satisfaction was 90.7%， there was significant difference between two groups（P<0.05）； while the study group patients complaint rate is significantly lower than the control group， the difference between the two groups had statistical significance（P<0.05）. Conclusion Hospital high quality nursing service can not only improve the patients"satisfaction level to nursing service， but also to optimize the relationship between nurses and patients.

[Key words] High Quality Nursing Care；Nursing Management； Nursing Service Satisfaction； Nurse Patient Relationship

人们对护理服务质量的期望值日益增加，提升护理服务质量对医院来说尤为重要。而且医疗市场的竞争也促使医院不断改变其护理理念，探索新的护理模式去适应医疗市场的需求[1]。改善护理服务质量不仅可提高医院整体服务水平，还有助于构建和谐护患关系[2]。为了更好地实行“以患者为中心”的医院服务理念，该院护理部门2014年5月—2015年5月在各科室开展优质护理服务，并取得了较好的护理效果，获得了患者的一致好评。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年5月—2015年5月该院收治的490例住院患者作为研究对象，按照护理方式不同分为对照组和研究组。其中对照组患者245例，女性患者109例，男性患者136例，最小年龄为38岁，最大年龄为76岁，平均年龄为（47.2±11.5）岁，疾病类型包括冠心病48例、糖尿病61例、高血压53例、脑血栓后遗症26例、阻塞性肺气肿57例，文化程度包括高中及其以下45例、中专及其以上200例，工作岗位包括工人100例、农民16例、事业单位人员129例；对照组患者245例，女性患者105例，男性患者140例，最小年龄为40岁，最大年龄为79岁，平均年龄为（49.1±11.5）岁，疾病类型包括冠心病45例、糖尿病63例、高血压50例、脑血栓后遗症28例、阻塞性肺气肿59例，文化程度包括高中及其以下48例、中专及其以上197例，工作岗位包括工人92例、农民19例、事业单位人员134例。两组患者性别比例、平均年龄、疾病类型、文化程度及工作岗位等资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采用常规护理措施进行护理：针对患者服药和日常注射等方面给予基础护理工作，若患者未主动要求则不给予额外护理。研究组患者采用优质护理服务模式进行护理，具体内容如下：①心理辅导：由于住院患者受到疾病的影响在心理上难免会产生焦虑、紧张、恐惧等负面情绪，中医学认为患者若长时间处于心结或其心理情绪处于低沉状态，将会导致患者郁结难舒，久而久之会影响机体生理功能，对疾病的治疗和康复产生严重影响。所以护理人员应特别注意患者心理情绪的变化情况，并对患者进行心理开导，尽量多与患者及其家属进行交流和沟通，及时掌握患者心理变化情况，根据其具体心理情绪采取针对性的护理措施，最大程度地满足患者心理和生理上的需求。此外可在病房内适当地播放轻快或轻柔音乐，让患者在聆听音乐的过程中调节自身心理情绪，使其保持一种良好和愉悦心态面对治疗和护理，从而促进疾病的快速康复。③饮食护理：饮食控制对于住院患者来说显得十分重要，因为饮食治疗是临床治疗疾病患者过程中的关键环节，可直接影响患者的治疗和护理效果。所以医护人员应根据患者具体生理情况制定相应的营养套餐，正确指导患者进行饮食。若患者具有糖尿病、高血压和冠心病等并发症，护理人员需给予患者饮食保健护理，以确保患者能获得需要的营养。同时还应协助患者培养良好的饮食习惯，尽量做到定量定时进食，切勿暴饮暴食。④健康教育：医护人员需向患者及其家属详细讲解相关疾病的知识，让患者做到熟悉或掌握；护理人员可细致调查患者及其家属对相关疾病的认识程度，同时将患者的情况向患者和家属进行介绍，并为患者及其家属提供全方位的健康教育。健康教育包括针对患者具体病情变化情况制定饮食控制模式、日常清洁标准和活动标准，避免患者自我护理不便导致病情加重。同时可为患者开展有关疾病发病原因、治疗方法、注意事项等相关知识讲座，为患者及其家属定期发放相关疾病资料，加强其对疾病知识的认知。此外护理人员还应了解患者在药物服用上是否具有不适感，并告知患者及其家属服药后可能出现的情况，若不适感较严重时需立即通知管床医生及时调整用药方案及对应治疗措施，另外护理人员可协助患者找到自身疾病的诱发因素，树立其治愈疾病的信心。⑤用药指导：住院患者特别是患有某些慢性基础疾病患者多需要较长时间的服用药物进行治疗，而长时间的药物治疗具有一定的风险性，因此医护人员应叮嘱患者服用药物时应注意家庭护理，预防过量服用或误服所导致的不良事件以及预防呛噎现象的出现。另外药物治疗期间需加强药物安全管理，为患者及其家属明确各种治疗药物的用法用量及不良反应情况[3]。⑥建立护理人员责任制：优质护理服务需落实到全部护理人员，所以应明确不同护理人员间的责任，使需要患者提出要求的传统被动护理转变为护理人员主动护理，将优质护理服务制定为“套餐”式的护理模式，每位护理人员负责相对应的患者，及时满足患者住院期间的需求。另外为了解决护理人员分配不足及劳动强度过大等问题，各科室可根据护理人员具体实际情况采取轮班制，同时可安排经验丰富的护理人员带教1～2名新进护士组成护理工作小组，从而减少因新进人员经验不足所产生的不良护理事件。

1.3 观察指标

观察并比较两组患者对护理服务满意度以及护患关系纠纷比例。患者对护理服务满意度采用自我设计的《护理服务满意度调查表》进行调查，调查表内容包括护理人员服务礼仪、入院介绍、基础护理、健康教育以及工作能力等共20个条目，每个条目5分，总分为100分，满意度评价包括满意、比较满意和不满意，其中满意为80分以上，比较满意为60～80分，不满意为60分以下[4-5]。

1.4 统计方法

所有患者数据均输录入微软Excel数据库进行整理，并采用SPSS 18.0统计学软件进行处理，计数数据均以百分比表示，组间比较使用χ2检验。

2 结果

2.1 两组患者对护理服务满意度比较

研究组患者对护理服务总满意度为98.7%，对照组患者对护理服务总满意度为90.7%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者投诉率比较

研究组患者共投诉6次，投诉率为2.4%，对照组患者共投诉15次，投诉率为4.5%，研究组患者投诉率明显低于对照组，组间比较差异有统计学意义（χ2=4.0299，P=0.0447<0.05）。

3 讨论

护理质量是医院整体服务中的一项重要组成部分，与医院整体服务水平和质量密切相关[6]。医院通过开展优质护理服务，不仅可为患者提供全新的护理服务，还能使护理人员自身服务理念和价值观念得到较大程度的改变，护理人员个人责任感显著提高[7-8]。

该次研究结果显示，与常规护理服务的对照组比较，实施优质护理服务的研究组在各项比较上得到了较大幅度的改善，特别是患者对护理服务质量满意度方面达到了98.7%，明显高于同时期的对照组的90.7%；与此同时，研究组患者投诉率显著低于对照组，这表明患者对各项护理工作满意率得到显著提升。

综上所述，医护人员作为医院与患者接触的一线人员，其各项护理服务对患者住院期间的心理状态产生直接影响。近几年来，全国各个医院都在开展以患者为中心"的优质护理服务理念，主要是针对患者的切实需求，通过心理辅导、饮食指导、健康教育和用药护理等使护理服务更加优质化，从而提高患者对护理服务的满意度。

[参考文献]