国外图书馆残障人士服务规范研究：理念、内容与社会效益

[摘要]国外图书馆界在图书馆残障人士服务规范方面已有很多研究与实践成果。国外图书馆残障人～HE务规范内容详细，涉及物理设施、馆藏资源、技术条件、服务项目、人员要求、宣传交流等方面，充分体现了无障碍、人道主义、信息公平、“平等？参与·共享”等先进理念，具有扩散、示范、引导的社会效应。我国相关规范尚在制定中，需要借鉴国外以人为本、内容全面及实用、持续修订和完善等经验。

[关键词]公共图书馆 国外图书馆 残障人士 服务规范

[中图分类号]G252 [文献标识码]A

残障人士是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》明确指出，每一个人都有平等享受图书馆服务的权利，对因故不能享用常规服务和资料的用户，其中包括残疾用户，必须向其提供特殊服务和资料。因此，为残障人士提供服务及帮助是公共图书馆责无旁贷的社会责任。发达国家的图书馆很早就开始重视残障人士服务的研究和实践，具有丰富的经验，也制定了专门的图书馆残障人士服务规范和指南，使其残障人士服务工作走向制度化、常规化。图书馆残障人士服务规范指导图书馆残障人士服务的具体工作、促进残障人士服务的规范化和科学化发展，改善残障人士服务条件，从而保障残障人士的基本文化权益。目前，我国图书馆为残障人士提供服务虽然已受到重视，并有了积极的进展，但是尚未制定相关的行业规范，缺乏制度的保障是制约我国图书馆界残障人士服务发展的重要因素之一。基于此，本文将对国外图书馆残障人士服务规范进行分析，期望能对我国图书馆残障人士服务规范的制定提供一些借鉴。

1 国外图书馆残障人士服务规范制定的时代背景和概况

1.1 时代背景

（1）保障人权成为各国治国理政的政策基石。人权是指人依其自然属性和社会本质所享有和应当享有的权利。西方人权理论在文艺复兴时期得以广泛传播，英国启蒙思想家约翰·洛克认为：“人权来自于自然权威，国家是保护个人权利的工具。”西方国家的治国政策深受人权观念影响，18世纪颁布的美国《独立宣言》以及法国《人权与公民权利宣言》将人权观念明确化、制度化，并赋予其法律意义。二战后，人权保护问题得到各国的高度重视，相关国际组织连续出台了《联合国宪章》《世界人权宣言》和《公民权利和政治权利国际公约》等国际人权文件，人权得到国际社会的普遍承认，保障人权也成为各国宪法所宣示的普遍原则。

（2）平等公正成为社会的强烈呼声。随着人权运动的深入发展，平等公正的思想得以传播，社会呼吁人人享有平等公正的经济、社会、文化权利。与此同时，反歧视、保障残障人士权利问题得到普遍关注。1975年，联合国发表了《残障人士权利宣言》，将1981年定为“国际残障人士年”，还将1983年至1992年定为“联合国残障人士十年”，并通过了《关于残障人士的世界行动纲领》；西方各国也纷纷立法对残障人士权利进行保障，如美国的《康复法》《美国残障人士法》《英国残疾歧视法》《日本残障人士基本法》《韩国反残疾歧视及其补偿法》等。

（3）技术进步为社会服务残障人士提供了保障条件。在政治、经济、科技等各方面的影响下，残障人士辅助技术得到长足的发展，除了移动类和生活自理类等辅助装置帮助残障人士融入社会，通讯、信息及与阅读相关的辅助产品也相继被开发出来，如荧屏阅读器、图像放大软件、读书机、盲文刻印机、复印机等。同时，出版技术的发展也丰富了残障人士可读资源媒介，出版社、残障人士相关组织以及服务机构出版了盲文图书、有声读物、电子读物等不同类型的文献资源，为图书馆开展残障人士服务提供了丰富的资源保障。

1.2 概况

在上述时代背景下，国外图书馆界对残障人士服务高度重视，将残障人士服务提升到法律法规的层面，制定了许多图书馆为残障人士服务的规范，以进一步促进和规范图书馆残障人士服务的发展，保障残障人士的文化权益。

（1）国际图联。国际图联制定了一系列与图书馆残障人士服务相关的专业指南：《图书馆盲人服务指南》（1998年）、《聋哑群体图书馆服务指南》（2000年）、《医院病人、长期居住在护理机构中的老年人和残障人士图书馆服务指南》（2000年）、《图书馆为阅读障碍人士服务指南》（2001年制定，2014年修订）、《残障人士访问图书馆：目录指南》（2005年）、《信息时代图书馆为盲人服务发展指南》（2005年）、《图书馆为智障人士服务指南》（2007年）、《为印本阅读障碍人士服务图书馆宣言》（2014年）。这些指南是在借鉴各国尤其是发达国家的图书馆残障人士服务实践和规范基础上形成的，是图书馆残障人士服务的行业规范与指南，为各国政府、图书馆行业协会及图书馆规划、实施和评估残障人士服务提供了基本的政策依据。

（2）美国。早在1967年，美国图书馆协会便制定了《图书馆盲人及视觉残障者服务标准》（2011年进行了重新修订），随后又制定了一系列与残障人士服务相关的行业指南和政策，如《关于身体或心智残障人士获取图书馆及信息使用途径的决议》（1988年）、《美国聋人社区图书馆与信息服务指南》（1996年）、《图书馆为智障人员服务指南》（1999年）、《图书馆残障人士服务政策》（2001年）、《图书馆为精神病患者服务指南》（2007年）、《对残障人士的服务：<图书馆权利法案>释义》（2009年）。可以看出，美国在图书馆残障人士服务方面的相关规范是比较完善的，既有总的指导方针，又有针对不同类型残障人士服务的指南。

（3）其他发达国家。世界上其他许多国家都制定了针对图书馆残障人士服务的相关规范。澳大利亚图书馆与信息协会于1979年制定了《面向残障人士的图书馆和信息服务声明》（2009年修订），1998年制定了《为残障人士图书馆服务标准指导方针》；加拿大图书馆协会于1997年制定了《加拿大为残障人士提供图书馆和信息服务指南》（2016年修订）；丹麦图书馆协会于2006年制定了《图书馆为阅读障碍群体服务手册》等。

2 国外图书馆残障人士服务规范所体现的理念

2.1 无障碍理念

“无障碍”（accessibility）的概念出现于20世纪50年代末西方发达国家，最初是应用于建筑设计领域。“无障碍”是指改善社会环境状况，尤其是消除公共建筑及设施的“障碍”，使残障人士、老年人、孩子等弱势群体能够像健全人一样，充分参与到社会生活的各个层面，享受各种基本权利。到了20世纪90年代，随着信息社会的发展，对于弱势群体，特别是残障人士来说，获取和利用信息存在“障碍”，造成信息鸿沟。人们认为，在信息时代残障人士也应该能够无障碍地、公平地获得信息，进行信息交流，于是“信息无障碍”（Information Accessibility）的概念被提出来。在无障碍服务理念的指导下，国外图书馆残障人士服务规范均在环境、设施、资源及技术等方面进行了详细的要求，旨在尽可能地消除残障人士利用图书馆的物理障碍和信息获取障碍。

2.2 人道主义理念

“人道主义”（humanism）最初的含义是指兴起于欧洲文艺复兴时期的人文主义思潮和理论，现已发展为普遍意义上的伦理哲学和价值原则。人道主义主要观点是将人本身视为最高价值，它强调维护人的尊严、权利、自由和全面发展。人道主义理念在国外图书馆残障人士服务规范中得到了充分体现，规范要求尊重“人权”，强调残障人士作为个体“人”的价值和权利：首先，从规范的制定本身肯定了残障人士的文化权利和发展的权利；其次，根据不同类型残障人士生理特征制定有针对性的规范或指南，如盲人、聋哑人、肢体残障、智障、精神病、阅读障碍人士等服务规范或指南；再次，秉承残障人士可平等、自由利用图书馆的原则，在环境、设施、资源及技术等内容制定方面尽可能地考虑残障人士的个体需求；最后，在平等对待的基础上，强调善待残障人士，要求图书馆员关怀和帮助残障读者。

2.3 信息公平理念

信息公平，主要是指不同阶层、不同群体的社会成员，都能够自由平等地获取各种信息，包括公平地享有社会文化资源、文明成果和知识信息。残障人士大多数因自身生理缺陷，加上受教育程度不高，而信息获取能力偏低，从而成为信息弱势群体。国外图书馆残障人士服务规范中信息公平理念主要体现在：第一，保障残障人士信息获取机会公平。强调残障人士拥有获取和利用图书馆信息资源的权利和自由，通过物理无障碍和技术支持，尽可能地减少残障人士获取信息的障碍。第二，保障残障人士信息资源配置公平。根据不同残障人士的生理特征，配置不同的信息资源类型和媒介，如为盲人配置盲文图书和有声图书，为聋哑人配置带有字幕与手势语的录像，为阅读障碍读者配置易读图书（easy-to-read books）等；同时，也强调图书种类丰富和数量充足，以满足残障读者的信息需求。

2.4 “平等·参与·共享”理念

1982年，联合国通过了《关于残疾人的世界行动纲领》，强调残障人士有平等、充分地参与社会生活、共享社会物质成果的权利。“平等·参与·共享”既是理念也是一个崇高的目标。国外图书馆残障人士服务规范秉承“平等·参与·共享”的理念，除在图书馆环境、设施、资源及技术等各方面要求尊重残障人士平等权利外，还要保证残障读者有机会参与图书馆制度建设、活动策划以及在图书馆工作的就业权利。同时，图书馆有责任支持和协助残障人士充分融入社会之中，共享社会文化成果。

3 国外图书馆残障人士服务规范的核心内容

纵观国外图书馆残障人士服务规范，在方向和体例上具有趋同性，在为残障人士服务的设计及条件保障上也具有趋同性。首先，确认残障人士拥有平等、公正、便利地利用图书馆服务的权利；第二，表明制定依据，除了基于图书馆的性质和职责外，会参照各国的相关法律，如ALA制定《图书馆残障人士服务政策》（2001年）的依据是《美国残障人士法案》（ADA）和《康复法》，日本图书馆协会制定《图书馆为残障人士服务纲要（指南）》（2007年）的依据是《残障人士权利法》和《发展性残疾支持法案》等；第三，说明目的和意义，大致是为各类型图书馆开展残障人士服务提供实用指南和评估的标准，促进图书馆服务的完善，以协助残障人士全面融入社会。此外，规范的核心内容主要包括物理设施、馆藏资源、技术条件、服务项目、人员要求、宣传交流等方面。

3.1 无障碍物理环境建设

面向残障人士的图书馆物理环境，主要包括图书馆建筑设计和设施设备装置两方面。各服务规范一般将物理环境要求放在最前面，以“无障碍”为目的，范围囊括从图书馆入口到图书馆的各个区域，坡道、扶手、自动门、音声诱导装置、可调节阅览桌椅、专用洗手间等，以及提供放大镜、扫描仪、点读器、录音笔、转换器、点字辞典、专用电脑等设备。各规范中以IFLA《残障人士访问图书馆：目录指南》对于无障碍物理环境要求最为细致，为各国、各图书馆无障碍物理环境建设提供了明晰的指南。笔者发现，各规范在无障碍物理环境建设方面强调两个原则：第一，“合理便利”，强调图书馆无障碍物理环境的建设或修改，在不造成过度或不当负担的情况下，要有效、必要和适当；第二，“通用设计”，强调图书馆的建筑和设施尽最大可能让所有人可以使用，无需根据残障人士而作出调整或特别设计，如入口为自动门、无门槛，书架间隔足够容纳轮椅转弯，电梯有高低按键等。当然，“通用设计”不排除在必要时为某些残障人士群体提供辅助用具。

3.2 专门的馆藏资源及服务网络

馆藏资源是图书馆服务的基础，专门的残障人士馆藏资源建设要求是各规范的重点。澳大利亚图书馆与信息协会（ALIA）制定的《为残障人士图书馆服务标准指导方针》要求各图书馆制定专门的资源建设计划，根据每年的标准确定未来短期内（如3年）馆内所有资源的主题和复本数。ALA在《对残障人士的服务（图书馆权利法案>释义》中规定，图书馆直接或间接提供的资源，无论技术、格式或传递方式，所有图书馆用户都可以便利、平等、合理地获取。图书馆要尽可能收藏各种可替换格式文献资源，包括书刊、光盘、录音资料等，以兼顾各类残疾读者的不同需要，如面向盲人的盲文图书和有声图书、阅读障碍者的易读图书、聋哑人的带字幕及手语的视频资源，还有大字体图书、图画书、网站数字资源等。当然，专门面向某一种类型残障读者的规范对馆藏资源有更详细的要求，如IFLA在《图书馆盲人服务指南》的“盲文馆藏发展指南”中列出了9条指南，内容从遵守版权和立法要求到保护盲文图书中的盲文点等，全面细致。此外，残障人士馆藏资源建设有多种途径，包括购买、根据相关制作标准自制等。为弥补馆藏资源的不足，资源共建共享是一个有效的途径，有的规范将与其他图书馆、相关机构和组织合作，搭建残障人士服务网络作为重要条款之一列入其中。

3.3 个性化的服务项目

鉴于服务对象的特殊性，图书馆残障人士服务更需具备个性化和人性化，绝不可忽视其重要性。ALIA《面向残障人士的图书馆和信息服务声明》规定，所有图书馆和信息提供商要将残障人士服务纳入核心服务领域。图书馆要在尊重残障人士需求和特性的基础上，开展个性化的服务，如面向视障读者的朗读服务、为不能到馆读者提供免费邮寄和上门服务、远程办证、无障碍网站建设等。《加拿大为残障人士提供图书馆和信息服务指南》还提出“全方位学习设计”的策略，要求图书馆根据残障人士的不同情况，提供不同的空间和服务，如划分研究室和普通活动区域，并提供可视的、动手的和听觉的学习活动。对残障读者来说，阅读辅助相关技术和设备必不可少，这要求图书馆配置视频放大器、图片放大软件、电脑扫描系统、屏幕阅读器等自适应技术和设备。此外，该服务指南提出要经常进行服务评估，了解服务实际效能和读者需求，调整服务内容；要注重人性化服务，如延长借阅期限、免除滞纳金、不收取复印打印费等。

3.4 专业化的服务人员

服务提供者对服务质量有很大的影响，为保证服务质量，规范要求对图书馆工作人员、管理者以及志愿者进行培训，使其掌握为残障人士服务的伦理道德、知识、技巧、技术和相关法律。IFLA在《图书馆为诵读困难群体服务指南》中规定，图书馆员通过培训、知识分享、终身学习等途径成为残障人士的“私人馆员”，以熟悉和了解残障读者，使他们产生信赖感和安全感。有的规范将为残障人士服务上升到图书馆员职业教育层面，ALA在《图书馆残障人士服务政策》中规定：图书情报专业研究生必须掌握无障碍问题、辅助技术、残障读者和员工的需求以及影响残障人士服务的相关法律。图书馆应该为工作人员和志愿者提供培训的机会，使他们能敏锐察觉残障人士的需求，学习如何有效为残障人士服务及与其共事。此外，图书馆应尊重残障人士参与和就业的权利，培训课程需邀请残障人士代表参与，作为接受政府资助的公益性图书馆不得歧视符合工作条件的残障人士，要在能够承担的基础上雇用残障人士。

3.5 宣传推广服务与寻求合作

图书馆一方面需要通过宣传推广活动让残障人士了解和使用图书馆的服务，另一方面，也需要向社会宣传平等、自由和社会包容的理念。IFLA在《信息时代图书馆为盲人服务指南》中规定，每个图书馆都应该有宣传和推广计划来指导如何宣传自己的服务，计划应包括评估推广项目的方法；该指南还从目标群体、推广媒介、榜样塑造、其他机构合作、媒体宣传、社区活动等各方面进行宣传推广指导。《加拿大为残障人士提供图书馆和信息服务指南》规定，图书馆的所有宣传应该使用大众化用语（PlainLaguange），当受众第一次看到或听到时能够马上理解。图书馆也应通过各种途径寻求慈善人士和组织的资金支持，加强与其他图书馆、社区中心、残障人士组织、学校的合作，联合开展服务和宣传，进行资源、人员共享，实现社会效益的最大化。

除了以上主要核心内容外，还有规范要求将残障人士服务纳入图书馆的整体规划，包括政策制定、馆藏资源建设、资金分配以及项目筹备等；尊重和保护残障读者的隐私；重视残障读者的参与与反馈等。

4 国外图书馆残障人士服务规范的社会效应

4.1 扩散效应

首先，各国的规范强化了本国图书馆为残障人士服务的意识，越来越多的图书馆重视残障人士服务工作。例如，美国图书馆残障人士服务规范制定时间早，也比较全面，对完善残障人士服务有重要的影响。美国建立了为残障人士服务的国家图书馆网络（NLS），全国拥有4个州中心图书馆，56个地方中心图书馆，101个市（县）级分点图书馆，提供盲文图书、有声读物、录音带、光盘、特殊音频播放器等。美国51个州的公共图书馆残障人士服务设施和文献覆盖率以及声像资料覆盖率达到了100%，几乎所有的图书馆都提供图书邮寄的服务，邮寄的费用由美国政府承担。其次，这些规范的影响力也扩散到其他国家，使世界上越来越多国家的政府和图书馆认识到了以法律法规保障残障人士利用图书馆的权利的重要性。目前，我国也开始制定图书馆残障人士服务相关规范，2014年中国盲文图书馆牵头成立“视障人士图书馆服务规范”制定项目，制定出台的规范将成为我国首个面向残障人士群体的图书馆行业规范。

4.2 示范效应

一方面，国外图书馆残障人士服务规范内容全面而细致，包括物理设施、馆藏资源、技术条件、服务项目、人员要求、宣传交流等方方面面，且多数以指南的形式出现，提供服务开展的建议性框架，让很多图书馆了解应该如何具体开展残障人士服务工作；另一方面，这些规范列出了图书馆开展残疾服务必须具备的条件，如盲道、专用洗手间等物理设施，盲文图书、录音资料等馆藏资源，这些都被视为面向残障人士的图书馆最低服务标准，为各国政府对图书馆残障人士服务评估提供了标准；此外，现在已有的一些图书馆残障人士服务规范也成为其他国家、地区相关规范制定的范例，如IFLA制定的相关服务规范，全面、细致且具有普及性和适应性，成为很多国家制定图书馆残障人士服务规范和计划的重要参考依据。

4.3 引导效应

通过行业规范的约束力和引导力，各国图书馆以平等服务、人文关怀、专业化和维护读者权利为原则，提升残障人士服务水平和社会影响力。一方面，残障人士群体的图书馆权利意识日益增强，开始认识和利用图书馆的服务；另一方面，通过图书馆的宣传引导，加深社会对残障读者的包容和理解，越来越多的读者参与到图书馆为残障人士服务的志愿行动中。图书馆在促进残障人士融入社会、分享社会发展成果中起到了积极的作用。

5 国外图书馆残障人士服务规范对我国的借鉴意义

我国于2008年修订的《残疾人保障法》以法律的形式明确了图书馆在丰富残障人士文化生活中的职责。目前，我国的图书馆法及图书馆残障人士服务相关规范尚未出台，各地图书馆为残障人士提供服务的质量也参差不齐，甚至在有些地方残障读者得不到重视。国外图书馆残障人士服务规范在制定理念、内容建设等方面的经验值得我们借鉴。

5.1 坚持以人为本的理念

制定服务规范的目的就是为了规范和指导图书馆残障人士服务工作，以更好地保障残障人士享受基本文化权益。规范的制定要从方便残障读者的角度出发，而非方便图书馆工作人员的角度。残障读者作为特殊群体，图书馆应给予他们更多的人文关怀，在物理环境建设和文献信息资源建设方面，坚持“无障碍”原则，注重细节，立足于消除阻碍残障人士利用图书馆的各种障碍；以“平等·参与·共享”的理念为引导，重视残障读者平等参与的权利。一方面，规范本身的制定要征求残障读者的意见和建议，另一方面，将残障读者平等参与权写入规范，包括参与图书馆的建设和服务工作。此外，从人性化的角度出发，既要制定为图书馆全体残障人士服务的规范，也要根据不同类型残障人士的具体情况，制定专门的图书馆服务规范，使规范更加细致和有针对性。总的规范与各类型规范互不冲突，互为补充。

5.2 内容注重全面性和实用性

综观各服务规范，其内容均细致、全面，涉及到图书馆残障人士服务中可能会遇到的方方面面的问题，包括环境设施、文献资源内容及形式、服务项目、技术设备、服务人员等，还包括服务的宣传推广和社会合作，以及尊重残障人士的参与权、监督权和隐私权等各项读者权益。此外，各规范条款细则具体且可操作性强，有些图书馆残障人士服务规范直接以“指南”命名，以指导图书馆制定残障人士服务计划为目的，强调以输出成果为重点，强调服务品质，比“规范”更细致，更具执行性，语言上更直白，更具亲和性。例如，IFLA在《图书馆为智障人士服务指南》的“如何与智障人士交流”一项中，列出了几项实用建议，包括吸引他，她注意、保持眼神交流、使用肢体语言、耐心聆听、适当鼓励和安慰、语句简单清晰、不断重复等。

5.3 持续修订和完善

规范只有通过修订，引入新的概念或事物，才能保持新颖和实用，否则将会失去当初制定的意义。随着社会、经济、技术的发展和图书馆事业的发展，以及残障人士需求的改变，图书馆残障人士服务规范也应不断地进行修订、补充和完善，以更好地规范和指导图书馆具体工作，体现规范的科学性，彰显社会的进步。国外图书馆一向有适时修订标准及规范的惯例。例如，ALIA于1979年发布的《面向残障人士的图书馆和信息服务声明》，分别在1986年、1988年、1996年、2002年、2009年多次修改和完善；IFLA于2014年重启2001年颁布的《图书馆为阅读障碍人士服务指南》的修订工作，历经两年的时间，于2016年8月正式发布修订版，在内容上补充了诸如“数字信息和电子书”“人机对话”等后来发展的项目，还增加了最佳案例、基础知识列表等辅助内容。只有符合现实的规范才可以使图书馆去参考并努力向规定的方向前进。

6 结语

我国尚未出台图书馆残障人士服务相关规范。在规范制定的过程中，借鉴国外优秀的内容是必要的，但同时也要结合国情进行适当调整。我国图书馆开展残障人士服务不够普遍，残障读者得不到重视，为此，规范中的部分重要内容可明确量化指标，如馆藏资源的类型和总量、无障碍设备数量等。虽然国外大部分服务规范无量化指标，但其明确了最低服务标准，是对残障读者权利的一种保障。当然，我们希望每一个图书馆在能够承担的基础上可以为残障人士提供高于标准的服务。最后，笔者期待我国图书馆残障人士服务规范早日出台，期望其在探索具体国情和实践的基础上更具实效性。

[收稿日期：2016-08-10]