群体性投诉高发,售后问题是非多

2010年已成为历史，在此期间电视机行业经历了一些动荡。如央视3·15晚会曝光数家外资品牌平板电视机未将显示屏纳入主要部件，引发消费者对外资品牌投诉如潮；同样是央视，4月27日晚间报道了不少国产品牌互联网电视“涉黄”，称互联网电视已经成为浏览黄色淫秽视频的窗口：年中，国内电视机生产企业纷纷加大了CCFL液晶面板采购规模，但由于预期过于乐观，导致CCFL液晶电视库存升高，9月25日，辽宁省消费者协会就某电视机品牌显示屏三包期过短召开听证会，会后责令该企业应将显示屏纳入到主要部件三年包修的范畴。听证会结束后，不少外资品牌暗地里将显示屏保修时间调整为三年。

2010年，虽然平板电视机行业发生了不小的动荡，但行业的整体发展趋势明显加快，这主要得益于国家“家电下乡”和“以旧换新”政策的刺激和全球经济的回暖。在这一年里，电视机行业投诉的关键词有：黑屏、开关机异常、电源板故障、缓冲板故障、跳台、数码盒问题、售后维修收费高／不合理、裸机销售等。

2010年，中国电子商会315消费电子投诉网(.cn/qkimages//dqpj/dqpj201103/dqpj20110316-1-l.jpg" hspace="15" vspace="5" align="">

外资品牌投诉量超过国产品牌

2010年，外资品牌投诉量超过国产品牌，内外资品牌投诉量占比为46:54，而去年该比例为57:43。其中，外资品牌投诉量有2572宗，与去年相比投诉量增长49.6％；国产品牌投诉量有2191宗，同比减少4.9％。

在2010年电视机前十品牌投诉排名中，外资品牌占有六个席位，分别为LG、三星、夏普、东芝、飞利浦和日立。LG和三星的投诉量居首，分别为570宗和519宗。国产品牌海信、长虹、创维和康佳的投诉量进入前十排名。

与2009年电视机品牌投诉量相比，长虹、海尔、索尼和康佳的投诉量得到明显控制。2010年长虹电视机的投诉量有329宗，行业占比6.91％，排名第五；2009年长虹电视机的投诉量有485宗，行业占比12.05％，排名第一，2010年长虹电视机的行业投诉量排名下降四位，投诉增长量为负156，投诉的增长率为负32.2％。

但部分品牌电视机的投诉量增长过快，如LG、三星和日立。2010年LG电视机投诉量排名上升了七位，投诉的增长率为160％；三星电视机投诉量排名上升四位，投诉增长率为58％；日立电视机投诉量排名上升三位，投诉增长率为107％。

平板电视机投诉量增大，LED电视成未来投诉主流

2010年平板电视机的投诉量比重进一步加大。在315TS受理的有效电视机投诉中，液晶电视机的投诉量有3314宗，占投诉总量的69.58％，同比增长23％，等离子电视的投诉量占比14.86％，普通电视机的投诉量占比15.56％。平板电视机与普通电视机投诉量占比为84:16，而去年该占比为77:23。

在液晶电视机的投诉中，投诉量仍以CCFL背光电视为主，但LED背光电视的投诉量增长明显。2010年LED电视的投诉量有679宗，占液晶电视的20.5％；互联网电视投诉有129宗，占3.9％：此外3D电视的投诉量也有52宗。

目前，在价格上CCFL背光电视比LED背光电视稍有优势，故CCFL电视的投诉量占据主流，但在节能、环保方面LED背光有重要意义，所以伴随着LED成本的降低、市场的扩大，LED电视的投诉量比重会越来越大。

大屏幕电视投诉量大

在电视机的屏幕尺寸上，42～47英寸的电视机成投诉焦点，占投诉总量的四成以上。与2009年相比，2010年42英寸及以上尺寸电视机的投诉量增长了10.25个百分点。50英寸及以上尺寸电视机的投诉量也增长了1.82个百分点。

在2010年电视机前十五款热点投诉机型中，共涉及7个品牌，投诉量共573宗，占电视机行业投诉总量12％。其中，LG有4款机型，投诉量共199宗。42LG50FR机型因电源板故障的问题成为投诉焦点，相关投诉有138宗，成2010年度电视机行业最热投诉机型。

此外，东芝也有4款机型成为投诉的热点，型号分别为32A3000X、42A3000C、46ZF500C、46XF300C。东芝电视机这4款机型投诉量共90宗，因黑屏、竖线的问题成为消费者投诉的热点。日立电视机有2款机型进入前十五位，投诉量共123宗，其中P50A101CM型号的投诉量有92宗，P50X101C的投诉量有31宗，这两款机型的投诉和缓冲板的故障密切相关。三星LA46M818型号的电视机因屏幕黑影、重影成第三位热点投诉机型，相关投诉共52宗。

购机3个月内产生的投诉纠纷多

在2010年度电视机行业的所有投诉中，购机三个月内产生的投诉有1011宗，占投诉总量比达21.23％。导致该时间段产生的投诉较多，主要与送货／安装不及时、底座／支架销售纠纷、“以旧换新”问题和电视机质量故障关系密切。

此外，购机在1年以上的投诉量占有六成五以上，其中购机1～2年间产生的投诉量占比达27.44％：购机在2年以上的投诉量占比达38.26％。期间的投诉问题主要集中在：产品质量故障、三包保修争议、维修收费高、售后服务欠缺等。

由于平板电视未有三包标准，对于电视机的售后保修未有明确的规定，尤其是未针对平板电视机的保修年限、维修范围、价格等做出明确界定，导致平板电视缺乏统一的售后服务标准，这造成不少有争议投诉的产生。目前对于这种有争议的投诉问题，电视机整机生产企业不愿意为高昂的售后成本买单，而成本自然就转嫁给消费者。

购机金额越高，投诉量越大

这几年，购机金额高的电视机已经成为投诉的主流。购机金额在5000元以上的电视机投诉量占比达65.73％，其中购机金额在9000元以上的占比达27.76％，与2009年基本持平。

购机金额高，消费者的期望值也相对较高，在电视机售后服务标准不明确的前提下，消费者在向厂家反馈未果的情况下，往往会通过第三方平台进行投诉。此外，由于外资品牌电视机的投诉量较大，而外资品牌电视机的价格较高，这也造成高金额电视机的投诉量相对较多。

质量问题：集体性投诉事件频发，黑屏仍是通病

2010年电视机的质量问题投诉主要集中在：黑屏、开关机故障、电源板故障、图像不清晰／变形／抖动、主板故障、花屏、有杂质、伴音不良、缓冲板故障、数码盒故障、跳台等问题。其中黑屏

是电视机质量问题的通病。

2010年电视机有关黑屏的投诉有1127宗，占投诉总量的23.7％，几乎所有的电视机品牌均有黑屏问题的投诉。黑屏问题最为严重的莫过于夏普，在406宗夏普电视机的投诉里，有关黑屏的投诉就有226宗，占比达55.7％。夏普有关黑屏投诉比较集中的机型有37BX5(37BX6)，这两款机型的投诉量共76宗，此外G100A、BK7和AK7等系列机型也是黑屏投诉的焦点。

电视机开关机故障的投诉成质量问题的第二投诉热点，相关的投诉有573宗，占电视机投诉总量12％。开关机故障主要和电源板、主板等配件的质量密切相关，所以这也造成电源板故障的投诉量仅居其后，排行第三。在电源板故障导致开关异常的投诉中，LG电视机的投诉最为集中。42LG50FR的投诉量有138宗，其中绝大部分的投诉均为电源板故障有关：此外，32LG30R的投诉量有23宗，47LG50FR的投诉量有21宗，这些投诉量较多的机型均与电源板故障有关。虽然投诉量较为集中，但针对消费者的相关投诉问题，LG方面也给予了较大力度的解决，针对不少过保的投诉，LG方面给予了免费维修，消费者的满意度较高。

缓冲板故障是日立等离子电视机的“独家”投诉问题，相关的投诉共97宗，占电视机投诉总量的2％。缓冲板故障投诉比较集中的机型有P50A101CM、P50X101C，投诉量分别为92和31宗。缓冲板故障会引发电视机花屏、黑条甚至黑屏。且让消费者最为诟病的是缓冲板经过维修更换后，同样问题还可能会“旧病复发”。针对缓冲板的故障问题，日立影像(中国)有限公司均给予较好的解决，帮助消费者免费维修。

数码盒故障也是东芝电视机的“独家”投诉问题。该故障的投诉爆发于2008年底，在2009年达到高峰，2010年也仍有89宗的投诉。数码盒故障会引发电视机开机闪烁，图像失真，花屏甚至是黑屏等现象，涉及的机型主要是在02～04年购买的机器。由于部分机器购机时间较长，且使用多年未曾出现过毛病，故大连东芝电视有限公司部分机型未给予免费维修。

跳台也是电视机质量问题投诉的关键词之一，相关投诉共85宗，这主要和飞利浦42PFL5403／93等型号电视机的投诉有关。据飞利浦方面称，导致电视机自动跳台是由于电视机“按键误动作”所导致的。天气潮湿会增加故障的发生率，每天开机使用30分钟有利于保持电视机使用环境的干燥。

售后问题：维修收费备受争议，棵机销售是非多

大量的消费者在投诉中，均反映售后维修费用高／不合理的问题。的确，平板电视机过保后维修费用名目繁多，其中包括上门费、开机费、检测费、维修费等，若所维修的电视机需更换零件，则还需另外收取材料费。最典型的问题就是，一个价值几元到几十元不等的电容坏了，如需要厂家上门维修，则需另外收取20～50元不等的上门费、150～300元不等的维修费。一个电容故障的维修，都需要收取几百元的费用。

对于维修费的收取，不少消费者也争议颇大，顾名思义，维修是指有通过开机检测，判断故障后通过努力恢复了零件的正常使用功能。如果没有开机检测，就不存在维修，如果直接更换零配件也不存在维修，故不少消费者认为开机费、维修费和材料费存在重复收费的嫌疑。多项收费直接导致了电视机售后维修成本的增加，对此不少厂家理直气壮声称，收费是迫不得已，因为厂家的售后成本开支也很大，首先要建立售后队伍，并进行长期有效的技术培训：其次需要向上游供应商购买零配件；最后还要备件，库存有压力等等。当然最后还会告知消费者，所有的收费均经过物价部门的审核，符合国家的收费规定。

在售后问题投诉中，底座(支架)问题成为2010年度电视机行业新的投诉热点。关于底座和支架的投诉，主要产生于安装环节，相关投诉共53宗。部分消费者投诉称，不少商家和厂家销售的电视机既没有底座也没有挂架，导致电视机根本无法安放。如果要配底座或挂架，则需要另行支付几百元的费用，如果用自行购买的支架，安装时需收取80～100不等的安装费。

目前，外资品牌主要是实行底座包含在整机价格中的方式，挂架为选购件。如夏普、索尼、三星、松下、三洋等的电视机底座为标配，价格含在整机中，挂架则须另外收费。而不少的国产品牌是实行机身和支架分开销售的，如TCL、康佳、海信、长虹、海尔等品牌，消费者所购买的电视机价格中不包括底座和挂架的费用。至于收费的标准，海信的挂架费为50～100元，底座为100～300元：其他品牌的费用也存在一定的差异。

在底座和支架的问题中，创维、康佳、夏普等品牌在这方面的纠纷相对较多。

投诉解决时效影响满意度。海尔投诉解决最快

投诉人的满意度和企业的投诉解决时效，解决质量及服务态度息息相关。

2010年电视机行业投诉处理周期在15天内解决的占比71.8％：其中3天内解决的占比14.31％；4～7天内解决的占比27.31％：8～15天内解决的占比最高，达30.18％。此外，投诉解决周期长达30天以上的占比9.75％。与2009年相比，2010年电视机行业的投诉解决时效有所提高，其中解决周期在15天内的提高了6.6个百分点；解决周期超过30天的减少4.73个百分点。

从企业的解决时效来看，投诉处理较快的品牌有：海尔、TCL和三星，投诉处理周期在3天内的占比分别为62.76％、23.33％和21.58％。值得一提的是，东芝电视的投诉解决周期超过30天以上的占比高达77.86％，飞利浦有23.85％，日立也有21.17％。

投诉人满意度仍需提高，康佳满意度较好

通过315TS对投诉人的调查和回访，2010年电视机行业的投诉人满意度有所提高。其中投诉人对处理结果表示“非常满意”或“基本满意”的占比达51.6％，满意度方面比09年提高了3.42个百分点：但投诉人对处理结果表示“不满意”的占比仍高达48.4％。由此可见，电视机行业的投诉处理争议仍比较大，售后服务满意度仍不太理想。

在主流的电视机品牌中，康佳、TCL、海尔和夏普等品牌的投诉人满意度较高，“非常满意”处理结果的投诉人占比分别为39.47％、38.98％、36.09％和31.31％。