论航班延误的共同应对机制和应急服务形式

摘 要：随着我国民航事业的飞速发展，对航班延误的关注度也不断提高。而航班延误的处置问题是一个由来已久的问题。由于民航业务的关联性、连续性和高度协同性，治理航班延误是一个系统工程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节，本文即旨在从民航公司、旅客群体、社会媒体等多元角度出发，探讨航班延误共同应对机制的构建，并着重以航空服务人员为主体，研究特色化的应急服务形式。

关键词： 航班延误 应对机制 应急服务

航班延误是航空运输中常见的现象，也是困扰航空承运人和广大旅客的世界性难题。随着我国民航业的高速发展，航班延误问题也越来越突出。航班延误会给普通旅客带来诸多不便、增加旅行成本，对商务客来说有时会坐失商机，与此同时也会给承运人带来较多麻烦，影响其服务质量，进而损害其公众形象、商业信誉和经济效益。在我国，因航班延误引起的纠纷时有发生。虽然民航各航空运输企业都在不遗余力地提高航班正点率，但是受各种因素制约，航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班，通过沟通有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，是我们不得不关注的课题。

一、构建共同应对机制

实际上，航班延误不仅仅是旅客不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障旅客权利的路径须从三个方面（民航、旅客、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建和谐民航，民航与旅客应共同努力构建如下应对机制：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：文明乘机、安全乘机的基本知识的宣傳；售票前“敬告旅客”条款，以保证旅客知晓拟乘坐飞机的主要性能，航班延误或取消时旅客及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓飞机可能给旅客带来的生理反应；航班不正常时，民航必须的作为和旅客应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等；

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及旅客的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为旅客服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决旅客的实际问题，尽量帮助旅客成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时旅客能享受到基本的服务，避免民航与旅客的冲突发生；

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标；

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.社会认同机制。旅客应该以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻。对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，延误难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，旅客也需要理智应对。

二、航班延误时的应急服务方式

旅客的满意度综合了机场服务的多方面因素，其中，尤以“人的接触”，也就是机场员工与旅客的交流最为重要。因为即使是服务最优秀的机场也免不了遇到候机楼拥挤、值机柜台前排长队、航班延误等难题，要想在各种情形下从容不迫，平时的准备工作和培训工作就必不可少了。一般而言，航空服务人员应注重以下几方面。

1.动之以情，晓之以理的安抚性服务。俗话说，人心都是肉长的。只要用心、真诚，旅客也是可以理解航空公司的工作人员。当延误发生时，有关服务部门在做的更多的是给旅客讲道理，缺乏的却是以心换心。实际上，当航班延误时，旅客们对服务人员都会有着不同程度的意见和看法，情绪也相对激动。这个时候旅客更需要的动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后再进行。

2.体贴入微，周到细心的保障性服务。由于航班延误造成的长等候大多发生在晚上，机场可能并没有足够的工作人员来帮助每一位旅客。但是，在这样的特殊情况下，机场如果可以采取一些特殊的措施来帮助旅客，做一些轻而易举却可以实际为旅客提供到帮助的事，比如及时给旅客提供水喝，送饭吃，甚至安排住宿，并真诚的对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客们也一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。本着一切为旅客着想，尽最大努力把服务工作做好是处理航班延误的首要原则。

3.真诚沟通、公开透明的信息化服务。“讲实话”这是航班延误处理的重要原则。在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。在没有确切把握或第一次向旅客解释航班延误原因时，工作人员可以用“我们初步得到的消息是某某原因，详细情况我们正在核实，一有消息马上通知旅客”等语言。分析很多关于航班延误的报道，其中通常有一条是旅客认为航空公司或机场欺骗了旅客，引起了旅客的愤怒，从而扩大了事态。此外，我们对航班延误原因的解释，有时出现几个不同说法，使旅客感到航空公司或机场在欺骗旅客，从而造成矛盾激化。由于航空公司和机场工作人员与旅客在信息的了解与掌握上与旅客存在信息不对称，所以，工作人员应耐心地向旅客解释航班延误的原因。在航班大面积延误的时候，最重要的是信息发布。在航班延误时，服务人员要努力做到“四个畅通”：信息畅通，及时将获得的航班信息告知旅客，尊重旅客的知情权；沟通畅通，必要时及时协调航空公司与旅客做面对面的解释；退票、改签、赔偿环节畅通，避免旅客奔波劳累；放行畅通，合理调整，优先安排放行飞机，尽可能抢回延误时间。随着旅客对航空运输知识的不断增强和相关法规的不断完善，一定能有效地减少延误的出现。基础设施建设的加强，保障能力的增强，体制和法制的完善，信息技术的广泛应用；相信在不久的将来，民航事业将会不断健康有序发展。

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作者简介：谢芳（1983—），女，汉族，江苏南京人，就职正德职业技术学院，工程师。研究方向：空中乘务。