关于旅游危机恢复管理的研究

旅游业在我国发展越来越快，有的已成为区域性支柱产业。但对旅游危机的应对还不够充分，尤其是危机后的恢复管理往往处于听之任之的状态，不利于旅游业的发展。本文以贵州省为例，首先分析了近年来出现的旅游危机，进而提出了恢复管理的措施，以期对旅游危机恢复管理水平的提高有所裨益。

引言

在旅游行业快速发展的大背景下，旅游相关事故也频繁发生，最直接地反映在旅游相关投诉增多，这使得旅游行业本身的发展出现危机。这种危机能够从根本上危害到旅游业的发展与繁荣，所以对于危机的应对和修复显得尤为重要。从具体层面来说，旅游危机的恢复是指：针对景区的经营不善和旅游环境的恶化，亦或是竞争对手的破坏而使旅游景区企业的经济利益收到伤害，景区进行自救的行为。这里包括利用社会媒体对景区进行正面宣传和报道，使景区的形象得到重塑；从企业的内部经营出发，千方百计吸引客流以及提升景区盈利；与消费者建立良好的沟通渠道，在工作中多使用人性化的方案。另外，企业应该在危机出现苗头或是危机尚未发生时就做到自查自纠，找到自身的不足之处，打好提前量进行整顿，使景区的管理走在时间前面，在竞争中立于不败

之地。

一、旅游危机管理概述

旅游危机事件出现较为突然，对于旅游企业来说，只有在危机发生之后才想到如何去应对危机，而对于危机发生之前的预防却显得毫无办法，这是我国旅游企业对于旅游危机处理的普遍现象。这是由于我国的旅游形成产业化的时间较短，旅游行业的发展十分不规范，在发展的过程中埋下了很多隐患，而这些隐患在一定的条件下就会转化为危机，并且对于危机的处理也停留在处理紧急事务的层面，在事态得到遏制后，就好像没有发生或一样，丝毫不吸取教训，继续进行经营。而国外成熟的经验表明，在对旅游危机的处理和应对上，各个旅游企业应该设立旅游危机管理部门，专门进行旅游危机的处理，并要在“后危机时代”进行旅游危机的恢复工作，这样才能够使旅游行业健康发展。

二、以贵州省为例进行旅游危机分析

笔者从自身的工作经验出发，以贵州省内景区为例进行旅游危机的分析。贵州省作为天然的“公园”，是名符其实的，从奇特的喀斯特地貌到丰富的动植物资源，从黄果树瀑布、安顺龙宫到舞阳河、红枫湖等，都使游客流连忘返。目前，贵州省共有国家级风景名胜区8个，省级风景名胜区24个，另外还包括遵义会议会址、盘县大洞等9处国家重点文物保护单位以及梵净山、赤水等5处国家级自然保护区。同时，贵州又是一个多民族的省份，浓郁的民族风情、多样的民族文化也都吸引着越来越多的海内外游客。贵州虽然具有得天独厚的旅游优势，但经济、自然和社会因素都会对其旅游业产生影响，也都会使其出现旅游危机，以下几个例子就很好地说明了这

一点。

在2008年初，中国南方大部分地区迎来了百年不遇的雨雪冰冻灾害，贵州也在灾害影响的范围内。机场关闭、跨省铁路车次停运，高速公路以及国省干道进行交通管制，省内大面积地区停水停电，物价涨幅很大。当时在贵州省内旅行的游客不甚满意，有计划去贵州旅行的游客也重新制定了计划。据有关权威调查显示，有意愿年内去贵州旅行的游客数量下降了20%，2008年一年内，贵州的旅游产业总收入比前一年下降了8.4%。

2010年的特大旱灾让贵州省再一次陷入旅游产业的困境。由于旱灾而影响了生态环境，这种生态环境的破坏直接影响了贵州省的生态旅游项目，一些游客质疑旅行社打出的生态旅游是否名符其实。有关机构在旱灾期间调查显示，黄果树瀑布景区附近的餐馆与旅店十分冷清，而这在以往是不可想象的，在安顺龙宫景区也出现了这样的情形，3月份的旅游旺季，只有极少数人到贵州进行游览。

黄果树瀑布作为高原生态第一景以及亚洲最大瀑布，是贵州最为著名的景区之一，也是中国最早向外国人开放的旅游景点之一，旅行社在制定路线时，也必将黄果树瀑布最为游览项目之一。黄果树之所以有这样的影响力，源于其飞流直下的水幕以及周遭的原生态景色。但是今天，黄果树瀑布已经没有了往日万马奔腾的气魄，由于枯水期的原因，几条细流从上而下，并且持续了很久，这也是旅游危机的原因

之一。

上述事例说明的是自然条件恶化或是遭到破坏后对旅游业的影响，而在现实中，除了自然环境因素外，人为因素也可以对景区产生影响继而形成危机，比如在前不久的报道中，贵州省内某景区一位游客随地小便，竟然被当地人以破坏环境为名“敲诈”2万余元，之后虽然在当地政府以及旅游部门的调解下解决了问题，但是这种负面的报道还是对贵州的旅游形象形成了较坏的影响，甚至对贵州的旅游产业产生了

影响。

三、旅游危机后恢复管理的措施

（一）评估危机效果

全面调查和检讨危机管理中的得失成败，为恢复管理提供决策依据。第一，评估危机源。事实上就是回答这样几个问题：危机源是如何产生的？当初对它的分析是否正确？今后如何归避危机源的再度出现？第二，危机预警。前期的预警工作是充分、及时的吗？基于预警的危机评估是科学的吗？如何改进和完善危机预警体系？第三，计划的实施与调整。计划确定的原则是否得到有力贯彻？最大的难题是如何克服的？还有哪些缺撼？

贵州省2008年的冻雨灾害已经在发生前就预测到，只是事后从天气工作预报的准确性角度进行了说明。同样遭遇2009年国际金融危机、甲型H1N1流感和2010年干旱时，没有作出相关的旅游警告，提醒游客近期内进入贵州旅游可能会面临的潜在问题，以及在这期间旅行的一些注意事项及相应自救方法等。这些不足之处便是我们应该总结反思的，以便在今后类似危机事件发生时，不要犯同样的错误。

（二）完善旅游目的地的软硬件建设

在危机结束之后，管理部门需要对产生危机的原因进行严查，并针对这些原因进行旅游环境和旅游服务的重新审视，保证其在今后的服务和经营中监管到位，提供优质服务。尽量减少有争议的旅游项目，还要严格控制旅游过程中的游客消费项目，不能够随意压缩和改变旅游景点数量和旅游线路，避免与游客产生冲突，全心全意投入到旅游事业的发展中去，以期待旅游行业的全面复苏。

贵州只靠检查景区景点、接待服务设施，对存在安全隐患的接待和娱乐设施责令进行整改，是远远不够的。首先，要审查整个旅游产业链安全措施的安全性，并将检查结果与以前所做的旅游安全保障基本情况记录相比较，看看有什么地方还做得不够，哪些应加强安全管理。第二，要对当地旅游从业人员进行安全保障培训，以备危机时能从容应对。另外，建立在旅游行业的公共安全和私人安全机构的良好合作伙伴关系，例如地方警察和饭店保安之间要有经常化的沟通和交流。

（三）加强沟通 重塑形象

2008年汶川强震使贵州也受到了影响，由于贵州的地形地貌较为复杂，使一些地区的山体出现了松动迹象。贵州省政府以及各地市州政府对抗灾救灾工作十分重视，并且在电视、报纸、广播等媒体进行大量的宣传报道，但是却没有对旅游工作进行相关问题进行报道，更没有媒体和政府出面介绍景区的破坏程度如何，是否适于继续开放等。再比如贵州经历了冻雨灾害后，政府取消了爽爽贵阳旅游文化节，使贵州的旅游行业进一步陷入危机，无异于雪上加霜。面对“后危机时代”的旅游业，需要政府部门的帮扶以及社会媒体的关注。可以从以下几个方面保护旅游行业：

第一，结合贵州丰富的自然旅游资源，进行电视宣传片的拍摄和播放，在传统媒体和各大网站上进行发布，使人们意识到在地震或是其他自然灾害发生后，我们可以暂时将手边的工作放下，与亲人一同去体验自然带给我们的美好。

第二，可以邀请一些贵州籍的名人或是从贵州走出去的名人，对贵州进行重访，并由当地电视台进行跟踪报道，路线可以考虑红色旅游，比如遵义、赤水等地，提升贵州的红色线路知名度。

第三，可以从贵州特有的文化产业入手，比如完全可以在自然灾害结束后重新举行爽爽贵阳旅游文化节的活动，可以将时间做适当的推迟，如灾后100天，这不仅可以起到旅游文化节的应有效果，还能够以纪念日作为卖点吸引媒体，提升贵州旅游的文化形象。

（四）加大宣传力度

对于旅游危机的恢复，一定要注意对旅游产品和旅游项目的宣传，这是旅游产业重新振兴的前提和基础。贵州省在2008年、2010年的旅游危机后，并没有将宣传作为旅游产业恢复的重点问题来抓，这也直接导致了贵州省的旅游收入不理想。可以从以下三个层面进行旅游危机的恢复：

第一，对旅游市场进行细分。在旅游市场逐渐发展的今天，游客对于旅游产品的选择出现了多样化，已经不再满足于传统的旅行线路，而是更希望根据自身的喜好进行游览。在这种客观要求下，贵州省可以将旅游资源进行分类，如：自然风景名胜区、红色旅游专区、摄影专区等。

第二，可以从提升旅游产品的附加值上下功夫。现在旅行社通常以降价的形式来吸引游客，但这不利于旅游行业的整体发展，可以通过提升旅游产品的附加值来吸引游客，比如可以赠送一些景点，可以提升住宿和餐饮的标准，随团带有健康专家和安全专家，以及配有随队医生等，这些都可以吸引游客。

第三，有重点的开发市场。从地域角度看，东南地区的游客对于贵州是最大的潜在市场。交通较为方面，并且气候相差不大，对于商务旅游，短期节假日旅游，东南地区的游客很可能会选择贵州。而在旅游宣传上，贵州可以根据东南部地区人们的喜好和特点进行宣传，进而带动贵州旅游行业的快速

复苏。

（五）充分调研游客感知

要针对客源进行个性化服务，对于周边省份的旅游市场更要派出一些观察团进行第一手资料的收集和整理。旅游部门通过调查，明确游客最想要的是什么，之后针对游客进行景区服务的设计和包装。对已来过贵州的游客和正在贵州旅行的游客，可以通过电话、邮件、书信等方式进行调查，主要目的是将其意见整理，并对旅游产品做出相应的调整。

四、小结

我国的经济发展进入快车道，旅游行业作为朝阳产业参与到中国的市场竞争中来。但是由于我国的旅游业发展较晚，旅游相关的法规和条例还不完善，使旅游业在实际经营中产生各种问题。尤其在应对自然灾害所造成的危机方面，一些地方政府和旅游部门更是束手无策，只能够等待影响渐渐散去，旅游业自然恢复，这就在一定程度上减缓了旅游业的发展速度，甚至使一些地区长期处于旅游危机的阴影中。虽然我国的旅游危机恢复已经成为各地区旅游部门的工作项目，但是重视程度远远不够，希望本文能够给旅游部门的相关人士些许启示，改善当前我国旅游危机恢复管理的现状。

（作者单位：贵州民族大学旅游与空中服务学院）