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创业的梦想，鹰隼一样翱翔；创业的激情，仿佛澎湃的波浪。面对条条创业道路，难免心中会出现迷茫，愿这一来一往的“问答明灯”，为你的创业指引成功的方向。

福建晋江杨先生询问：我开了家油漆店，办理营业执照时，工商局说还要申请“化工危险品许可证”，请问这个证到哪办理去？

卓然：油漆属化学危险品，必须先申请相关许可证、营业执照才能审批。办理“危险化学品经营许可证”可以到当地经贸局的行政审批服务中心窗口领取申请表格，其他具体事项及办理步骤可直接向当地的经贸局咨询。

湖北潜江马先生询问：我店里的价格不是定死的，需和顾客讨价还价，而我经常不在店子里，如果店员不诚实就惨了，有没有比较好的约束办法？

卓然：你可以开三联的收据，承诺7日退换什么的，真有顾客来换货，他就没有办法了，而且信誉也提高了。你也可以采用技术手段如采用POS收银，给顾客的收据和电脑上的数据是一样的，店员无法作假。还可以采用管理手段如建立有效的提成机制和惩罚机制，使员工犯错误的成本加大。最主要的是要采用怀柔的手段如关心员工，增强员工的认同感。

浙江温州王女士询问：服装鞋帽零售店招聘员工要注意哪些问题？

卓然：服装店在选择店员时应着重考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度等方面。服装鞋帽店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现，一些服装鞋帽店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。

当服装零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法作为选择应聘人员的基本依据。如笔试的目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等。对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。

陕西临潼吴先生询问：我想开家10元店，在选址和经营方面希望卓然能给我一些指点，谢谢！

卓然：综观很多10元店的经营状态，要想成功，必须把握这几个方面：一是商品。10元店的盈利主要是靠薄利多销，商品若不能充分实现多销快销，失败的可能性极大。目前10元店内商品的主题大致有家居生活类、玩具类、饰品类、新奇特、礼品类等，它们各有优劣，家居生活类商品以其货源充足、家庭必需、人人需要、覆盖面广等优势，盈利最稳，但单件利润低；玩具、饰品类商品虽单件利润高，但因销售范围过窄给选址和行销带来了很大阻力；新奇特类因价位的限制而货源严重不足；礼品类因涉及订货、定做及业务来源受限而不太适宜一般人从业。当然，10元店里的商品不论以何种主题出现，都必须具备物美价廉、超值、实用、新奇等特点，同时还要不断更新商品品种以保持持续的吸引力。二是选址。10元店的选址比较灵活，可以是夜市摊、大的生活小区内、人流量大的街道、大型超市附近及内部柜台等，必须是人多的地方，才有多销的可能性。三是装修装饰。10元店不是精品店，店内装修装饰不必奢华，不必繁琐。风格上力求突出朴实、大方、诚恳、简洁等特点即可，门面招牌要鲜活有吸引力。10元店投资额不大，好好经营能达到稳妥获利的良好效果。

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河北邢台罗先生询问：顾客不小心将商品损坏怎么办？

卓然：顾客不小心将商品损坏了，前提是在顾客不小心的基础上，证明顾客是无意的，没有破坏财产的嫌疑。这时就要妥善处理，看事情的具体情况再采取解决方案。1.可修复的损坏商品，不用赔偿。2.破损的商品可以返回供应商的（合作协议含有破损返回率），不用赔偿。3.价格比较低廉的破损商品，可以不用赔偿。 4.价格比较高的破损商品，可成本价与顾客协商赔偿，破损的商品还具用使用价值的，低价处理给当事人。整个过程应在协商的基础上完成。

如果协商不成，消费者或商店要及时向消协、物价部门投诉，并保留相关的凭证。赔偿额并不是经营所得，商店无须开具发票。

山东安丘冯小姐询问：产品摆在货架上为什么卖不动？

卓然：产品摆在货架上卖不动是许多商家面临的问题，我们只有找到了原因，才能做到“对症下药”。有的是产品选择不对路，现在市场的产品区域化特征越来越明显，不同区域的市场需要不同的规格、包装，即便是名字一样的，不同的市场，要求也不一样。但是许多店家没有意识到区域的差异性，因此产品一铺市，上了货架就出现了滞销。还有就是价格原因。 店家如果不顾市场具体情况而从自身的要求去订价的话，就会导致产品摆到货架后消费者不买账而出现卖不动的情况。

湖南湘潭陈先生询问：店内出现纠纷怎么办？

卓然：店里难免遇到店员与顾客吵架的事。作为店的管理者应该提前做好预案，对员工进行培训，规范其言行，教教他们如何处理棘手的情况。尤其是作为吵架当事店员的领导或同事，劝架者所说的第一句话至关重要，因为，吵架的顾客往往会根据劝架者的第一句话判断劝架者的“立场”：他是公正的，还是向着对方的，并据此作出进一步反应。

一上来就指责并埋怨顾客在自己店里大吵大闹、影响了店铺生意是最常见的（譬如：“你这样到我们店大吵大闹，会影响我们的！”）殊不知，这是最不可取的。就因为这第一句话，顾客很容易分辨出劝架者的立场——店员的帮手，顾客自然会做出激烈反应，哪里能听得进良言相劝呢？“第一句话”说不好，只能使局势越来越糟糕，双方矛盾进一步恶化，及时消解顾客的怨气、使事情协商解决就成为一种奢望。那么劝架“第一句话”如何说？我以为有三种策略，供你参考。

第一种：用关心的口吻请顾客消消气。可以从关心对方的身体出发，用友好的语气、关心的态度拉近与顾客之间的关系，让顾客不再生气，继而对自己产生信任感。可以说：“这位大嫂，请您先别生气，身体要紧。有什么事您跟我说……”如果能接着送上一杯热茶，就更好不过了。注意：一定要用尊称，要表现出足够的礼貌与诚意。

第二种：用和缓的语气“责怪”自己同事。无论如何（即使是争吵是由顾客引起的），店员与顾客当众发生争吵都是不对的，它影响到的是当时在场的所有顾客，甚至包括这些顾客的亲戚朋友，若是再被媒体报道，其影响就更大了。很多商店、商场在“员工守则”或工作规定中都把“禁止与顾客发生争吵”列为第一条就是出于这个原因。可以说：“XX，你怎么能和顾客争吵呢！有话不能好好说么？大嫂，您先消消气……”注意：“责怪”同事的目的不是指责同事服务中的不足，而是为了解决与顾客的分歧和问题，万不可因此引发顾客更多的不满；当然，也不能“话里有话”，隐含讥讽，激怒此时比较敏感的顾客。

第三种：暂不表明态度，请当事双方到办公区处理。如果店员服务无可挑剔、引起争吵的原因在于顾客，可以暂不表明态度，用友好的口气制止双方进一步争吵，请顾客先到办公区调查处理。可以说：“大嫂，您先别生气，请您跟我来，我们把事情经过了解清楚，让店长解决好么？”注意：尽快使顾客离开争吵现场，避免事态进一步恶化、并因此影响其他顾客购物是非常重要的。如果店员做不到这一点，店长要及时出面。发现问题要首先检讨自己的错误，例如，说一句：对不起，给您添麻烦了。